4）適當(dāng)?shù)墓ぷ骺臻g

　　5）可靠的力量

　　6）響應(yīng)式IT支持

　　良好穩(wěn)定的語(yǔ)音/通訊連接--與聯(lián)絡(luò)中心座席（而非機(jī)器人）建立聯(lián)系的大多數(shù)客戶聯(lián)系人都是語(yǔ)音--要清楚語(yǔ)音并沒(méi)有消失，良好穩(wěn)定的語(yǔ)音/電話連接至關(guān)重要。許多客戶和座席已經(jīng)感到沮喪和焦慮，尤其是在COVID-19導(dǎo)致壓力增加的情況下。請(qǐng)勿使這兩者之間的主要聯(lián)系質(zhì)量產(chǎn)生差，聽不清，不穩(wěn)定的體驗(yàn)。客戶最有可能通過(guò)手機(jī)撥打電話，這意味著音質(zhì)不及出色的通話和掉線和死角。由于組織無(wú)法控制這一點(diǎn)，因此他們必須使座席的局面盡可能好。座席應(yīng)通過(guò)座機(jī)接受呼叫，只有在失去硬連線連接時(shí)才依靠小區(qū)服務(wù)作為備份。也就是說(shuō)，當(dāng)今的家庭座機(jī)（如果有的話）通常是作為Internet服務(wù)而不是通過(guò)公用電話交換網(wǎng)（PSTN）提供的，這帶來(lái)了下一個(gè)問(wèn)題。公司必須安排PSTN連接或家庭座席專用的VoIP線路。

　　帶寬--由于COVID-19，許多WFH聯(lián)絡(luò)中心座席將與在家中上班或上學(xué)的其他人爭(zhēng)奪帶寬。即使聯(lián)絡(luò)中心座席使用VPN進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)連接，他們?nèi)匀皇芗彝セヂ?lián)網(wǎng)連接的支配。與辦公室不同，在辦公室，我們可以優(yōu)先考慮語(yǔ)音而不是數(shù)據(jù)，并確保良好的帶寬，而QoS（語(yǔ)音優(yōu)先）則不適用于員工之家。如上所述，公司必須為家庭座席安排PSTN連接或?qū)Ｓ肰oIP線路。

　　并不是只有足夠的帶寬：有線互聯(lián)網(wǎng)連接比Wi-Fi更穩(wěn)定和可靠。這是五年多以前我與一個(gè)汽車協(xié)會(huì)合作時(shí)吸取的教訓(xùn)，該協(xié)會(huì)將其大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心座席轉(zhuǎn)移到WFH模式。雖然有線連接被認(rèn)為是WFH的先決條件，但首要的支持問(wèn)題是有問(wèn)題的無(wú)線Internet連接。一旦協(xié)會(huì)確定所有WFH座席都具有有線連接，穩(wěn)定性就會(huì)得到改善，并且服務(wù)中斷也將減少。

　　如今，許多CCaaS和基于場(chǎng)所的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施都只是用于將語(yǔ)音和數(shù)據(jù)連接到應(yīng)用程序的瀏覽器鏈接，并且座席經(jīng)常通過(guò)Wi-Fi連接到Internet。這造成了故障和質(zhì)量問(wèn)題的另一個(gè)問(wèn)題。如果沒(méi)有硬連線的連接，座席可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己試圖靠近無(wú)線路由器，或者在Wi-Fi信號(hào)消失時(shí)不得不重新連接。確保您的聯(lián)絡(luò)中心座席與他們的設(shè)備建立有線連接。

　　合適的工具--在聯(lián)絡(luò)中心，我們一直強(qiáng)調(diào)為座席提供優(yōu)質(zhì)的耳機(jī)。好了，對(duì)于家庭座席來(lái)說(shuō)，這種需求仍然存在--然而，在WFH的熱切追捧下，經(jīng)常會(huì)忽略具有良好麥克風(fēng)功能的專業(yè)頭戴式耳機(jī)的可用性。

　　除了將耳機(jī)留在后面之外，大多數(shù)座席都帶著筆記本電腦回家，但沒(méi)有符合人體工程學(xué)的鍵盤和椅子，或者站立/坐著的可調(diào)節(jié)工作站。此外，在過(guò)去的多年我所接觸的聯(lián)絡(luò)中心里沒(méi)有一個(gè)是座席只有一個(gè)顯示屏的，大多數(shù)都至少有兩個(gè)。出于多種原因，我認(rèn)為這是必要的。

　　此外，適當(dāng)?shù)恼彰魇俏野菰L過(guò)的許多組織和聯(lián)絡(luò)中心所重視的另一個(gè)環(huán)境因素。但是，一旦座席在家中工作，我們?cè)谔峁┓�合人體工程學(xué)，更健康的工作環(huán)境方面所取得的所有重大進(jìn)步都將留在辦公室。組織必須加緊努力，并為成功的WFH環(huán)境提供正確的工具。

　　適當(dāng)?shù)墓ぷ骺臻g--許多聯(lián)絡(luò)中心座席不會(huì)有多余的臥室/辦公室可用于工作，尤其是當(dāng)他們與家中其他人爭(zhēng)奪辦公室空間時(shí)。但是，在與客戶合作時(shí)，有一個(gè)安靜的環(huán)境非常重要--例如，在后臺(tái)沒(méi)有吠叫的狗或孩子。如果我要問(wèn)我的銀行業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)，訂單丟失或其他問(wèn)題，那是不可接受的，增加的活動(dòng)會(huì)分散注意力，并增加總體平均處理時(shí)間。我看到一些評(píng)論，即WFH的背景噪音和活動(dòng)使人與人之間的互動(dòng)更加人性化，盡管在商務(wù)會(huì)議中確實(shí)如此，但這種分散注意力并不能促進(jìn)客戶和聯(lián)絡(luò)中心座席之間更好的互動(dòng)。

　　可靠的電源--呼叫中心座席之間的距離非常近，停電可能成為一個(gè)問(wèn)題。這可能是由于席卷北美的許多風(fēng)暴導(dǎo)致其應(yīng)用的電源和座席連接中斷而導(dǎo)致的；多數(shù)座席再也沒(méi)有辦法擁有自己家，公寓或公寓的備用發(fā)電機(jī)。如果出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間停電的問(wèn)題，WFH模式必須能夠適應(yīng)以允許座席以可靠的電源返回辦公室或遠(yuǎn)程位置。當(dāng)客戶需要他們時(shí)，并且在勞動(dòng)力管理團(tuán)隊(duì)已安排他們時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心座席必須可用。

　　響應(yīng)式IT支持--支持WFH聯(lián)絡(luò)中心座席（和業(yè)務(wù)用戶）引起了新的IT支持問(wèn)題。同時(shí)，IT部門通常希望WFH座席比他們實(shí)際了解更多有關(guān)其家庭設(shè)置以及其工作方式的信息。聯(lián)絡(luò)中心座席需要對(duì)某些家庭技術(shù)組件（例如Internet連接，路由器設(shè)置等）進(jìn)行良好的教育和培訓(xùn)。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)擁有一個(gè)專門用于聯(lián)絡(luò)中心的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用團(tuán)隊(duì)，并位于座席和IT支持部門之間。該團(tuán)隊(duì)必須反應(yīng)迅速并愿意提供幫助。他們需要了解時(shí)間對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心座席來(lái)說(shuō)是寶貴的，并且他們的系統(tǒng)必須始終處于運(yùn)行狀態(tài)。

　　良好的聯(lián)絡(luò)中心WFH模式必須經(jīng)過(guò)深思熟慮并不斷進(jìn)行微調(diào)。我僅涉及過(guò)程/技術(shù)方面的一些問(wèn)題，而人員方面對(duì)于徹底計(jì)劃和審查更為重要。大多數(shù)組織都急于讓他們的聯(lián)絡(luò)中心座席在家工作。現(xiàn)在是時(shí)候開始進(jìn)行真正的艱苦工作來(lái)評(píng)估您的WFH模式了，目的是保留高質(zhì)量的聯(lián)絡(luò)中心座席，并防止出現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心中常見(jiàn)的更多人員流失。

　　作者：Cheryl Helm

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