CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Pitch，Talkdesk，西南聯(lián)絡(luò)中心論壇等最近宣布了一項(xiàng)新調(diào)查的結(jié)果。該研究探索了聯(lián)絡(luò)中心在疫情過后的樣子，這項(xiàng)調(diào)查涵蓋了102位聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人的見解。

 

　　這項(xiàng)研究提供了一些對(duì)新形勢(shì)的關(guān)鍵見解，其中77％的聯(lián)絡(luò)中心表示，在新冠肺炎(COVID-19)危機(jī)期間，他們的員工中有50％或更多開始在家工作。另有62％的人表示，如果第二波危機(jī)爆發(fā)，他們將需要弄清楚如何更好地管理家庭作業(yè)。

　　83％的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)了解了對(duì)行業(yè)未來和當(dāng)前危機(jī)的重大影響，因此表示他們正在修訂其業(yè)務(wù)連續(xù)性戰(zhàn)略或計(jì)劃，以解決COVID-19帶來進(jìn)一步影響的可能性。大約56％的受訪者表示，他們認(rèn)為應(yīng)該使用技術(shù)更好地管理客戶聯(lián)絡(luò)。

　　該研究還顯示，現(xiàn)在有40％的參與者計(jì)劃在2021年投資于與遠(yuǎn)程座席和管理者的通信。相同數(shù)量的受訪者表示，他們將投資于遠(yuǎn)程監(jiān)視和管理技術(shù)。另有39％的人希望投資人工智能解決方案。

　　這項(xiàng)研究中約有89％的英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人表示，COVID-19危機(jī)永遠(yuǎn)改變了英國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。在2020年6月的研究中，來自102名英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心主管，經(jīng)理和部門主管的領(lǐng)導(dǎo)人提供了見解，這些研究來自Pitch，西南聯(lián)絡(luò)中心論壇，Contact Babel，CallNorth West和Talkdesk。

　　在COVID-19之前，有80％的組織聲稱他們有正式的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。這些公司中約有90％的人表示，他們正在考慮關(guān)閉辦公樓和運(yùn)營(yíng)部門。另有92％的人表示與員工溝通是他們計(jì)劃的一部分。

　　在COVID-19期間，公司發(fā)現(xiàn)心理健康和焦慮問題是使用在家工作策略的公司最大的擔(dān)憂。大約66％的公司表示這是一個(gè)重大問題。另有51％的人表示培訓(xùn)是一個(gè)問題，而44％的人擔(dān)心管理聯(lián)絡(luò)交互總量。

　　為處理COVID-19危機(jī)，大約79％的受訪者投資了員工溝通，包括Zoom和Microsoft Teams的支持。34％的投資用于聯(lián)絡(luò)處理技術(shù)，30％的投資于云解決方案，25％的投資于在線/數(shù)字解決方案。

　　疫情后，環(huán)境將繼續(xù)變化。到2021年，35％的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人認(rèn)為他們的聯(lián)絡(luò)中心將從事家庭遠(yuǎn)程工作，約27％的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為不到四分之一的聯(lián)絡(luò)中心員工將在家中工作。另有58％的人表示，他們認(rèn)為家庭作業(yè)部分是強(qiáng)制性的，部分是可選的。

　　接受調(diào)查的受訪者中有30％表示，明年心理健康和焦慮將成為更大的挑戰(zhàn)。30％的人接受了培訓(xùn)，而21％的人認(rèn)為管理多個(gè)渠道是未來的大問題。

　　一個(gè)積極的結(jié)果是，有89％的公司認(rèn)為他們會(huì)為新一輪的COVID-19做好更好的準(zhǔn)備。在實(shí)際行動(dòng)方面，大約73％的人說他們能夠更快地從家庭模式中部署。54％的人表示他們將能夠更改技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)。當(dāng)被問及2021年的工作環(huán)境如何時(shí)，有57％的人希望有一個(gè)遠(yuǎn)離社會(huì)的環(huán)境，而35％的人計(jì)劃在家中工作。

　　根據(jù)西南聯(lián)絡(luò)中心論壇首席執(zhí)行官簡(jiǎn)·托馬斯（Jane Thomas）的說法，從疫情中擺脫出來后，英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)存在著巨大的不確定性。我們不知道客戶聯(lián)絡(luò)中心將來會(huì)是什么樣。我們也不知道如果發(fā)生第二次冠狀病毒浪潮，我們需要做些什么。

　　最近的調(diào)查旨在回答公司的一些關(guān)鍵問題，并指出前進(jìn)的方向。傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心遭受健康危機(jī)蔓延的風(fēng)險(xiǎn)更高。由于社交疏遠(yuǎn)和就地安置令，聯(lián)絡(luò)中心突然面臨將座席轉(zhuǎn)移到在家工作模式中的需求。

　　Talkdesk的首席執(zhí)行官Tiago Paiva表示，云解決方案非常適合幫助公司保持敏捷性并迅速朝著更好的業(yè)務(wù)連續(xù)性發(fā)展。

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