但是，當(dāng)要決定在這個(gè)快速發(fā)展的市場中選擇云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品時(shí)，可能會(huì)很困難。選擇豐富，云聯(lián)絡(luò)中心解決方案和供應(yīng)商也多種多樣。企業(yè)可以選擇與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商，純云多租戶播放器，新興利基解決方案供應(yīng)商，大型電信或外包提供商合作。此外，云聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商正在通過在客戶參與市場領(lǐng)域進(jìn)行戰(zhàn)略收購并花費(fèi)研發(fā)資金來進(jìn)一步開發(fā)其解決方案能力，從而增強(qiáng)其產(chǎn)品系列。
在最近發(fā)布的Omdia報(bào)告中，分析了九種領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，每種解決方案均提供處理多渠道客戶交互并提供客戶分析的產(chǎn)品。該報(bào)告根據(jù)其技術(shù)平臺(tái)的優(yōu)勢，客戶滿意度以及在當(dāng)前環(huán)境下每家公司對(duì)市場的影響對(duì)解決方案進(jìn)行了比較。Omdia根據(jù)他們在云中提供完整語音呼叫路由以及路由一個(gè)或多個(gè)其他交互渠道的能力，匯總了選定的一組供應(yīng)商進(jìn)行比較。下面顯示的摘要圖是對(duì)供應(yīng)商的每種技術(shù)進(jìn)行徹底調(diào)查，通過對(duì)其客戶抽樣進(jìn)行評(píng)估得出的市場執(zhí)行情況以及基于云的收入，同比增長率所得出的公司當(dāng)前市場影響的結(jié)果，垂直和全球市場達(dá)到的成就，品牌知名度和平均座席規(guī)模。
Omdia決策矩陣摘要視圖:2020-21年云聯(lián)絡(luò)中心
被評(píng)估的公司分為三類：領(lǐng)導(dǎo)者，挑戰(zhàn)者或前景。根據(jù)他們在技術(shù)，執(zhí)行力和市場影響力這三類衡量標(biāo)準(zhǔn)的總體平均分得出的領(lǐng)先者是NICEinContact，Genesys和Five9，按排名順序列出。基于相同的測量系統(tǒng)，挑戰(zhàn)者依次為Cisco和Vonage（并列）以及BrightPattern和Talkdesk（并列）。其余的8x8供應(yīng)商和Worldline被分類為潛在客戶，或者是具有特定產(chǎn)品要求（例如垂直市場專業(yè)知識(shí)，規(guī)模要求或合并的CCaaS和UCaaS環(huán)境中的專業(yè)化）的企業(yè)值得考慮的公司。
盡管Omdia認(rèn)為所有這些供應(yīng)商都可以被視為一級(jí)供應(yīng)商，但要根據(jù)最終用戶的具體情況制定一套特定要求和規(guī)范，但排名系統(tǒng)是基于總體類別平均值。為了創(chuàng)建候選清單，Omdia建議企業(yè)根據(jù)對(duì)他們重要的標(biāo)準(zhǔn)選擇提供商，并選擇符合其特定需求的供應(yīng)商產(chǎn)品。下表顯示了頂級(jí)供應(yīng)商如何根據(jù)條件進(jìn)行更改。
如圖所示，NICEinContact在所有三個(gè)類別中均獲得最高評(píng)分。Genesys和Talkdesk在技術(shù)類別中緊隨NICEinContact之后。Five9和BrightPattern在執(zhí)行評(píng)級(jí)中分別排名第二和第三。Genesys和Cisco在整體市場影響力評(píng)估中名列前三名。換句話說，對(duì)于任何企業(yè)而言，最佳解決方案都應(yīng)權(quán)衡分析的每個(gè)類別的個(gè)體和總權(quán)重以及重要性，以優(yōu)化其解決方案選擇。
所有供應(yīng)商的得分相對(duì)接近，特別是在技術(shù)領(lǐng)域，這表明該行業(yè)競爭激烈，導(dǎo)致一系列基準(zhǔn)技術(shù)能力成為進(jìn)入市場的關(guān)鍵。展望未來，Omdia相信公司的差異化將越來越多地基于其在細(xì)分市場中的經(jīng)驗(yàn)和表現(xiàn)，目標(biāo)客戶群，咨詢專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，全球渠道的有效性以及與他們在其中可能擁有的或正在考慮添加的其他相關(guān)應(yīng)用程序和技術(shù)的集成程度。
Omdia的研究還基于對(duì)供應(yīng)商解決方案的分析和來自客戶的輸入，揭示了一些發(fā)現(xiàn)和市場趨勢。它們包括：
- 供應(yīng)商解決方案之間的技術(shù)差異不及Omdia在2017年底發(fā)布的上一份報(bào)告中所觀察到的那樣重要，任何技術(shù)優(yōu)勢（如果存在）都不會(huì)像以前那樣持續(xù)很長時(shí)間，從而使執(zhí)行和市場影響的類別更加相關(guān)在客戶和潛在客戶的眼中做出購買決定。
- 在所有垂直市場和聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模上，甚至在用戶的外包商市場部分，向聯(lián)絡(luò)中心云技術(shù)的轉(zhuǎn)移正變得越來越普遍。
- 多租戶云解決方案比以往任何時(shí)候都更加成熟，安全且功能齊全，使其甚至對(duì)于具有數(shù)千個(gè)席位的大型聯(lián)絡(luò)中心也是可行的。
- 對(duì)于許多云聯(lián)絡(luò)中心提供商而言，當(dāng)前的挑戰(zhàn)將是全球擴(kuò)張，其雙重目的是為多地點(diǎn)全球客戶提供服務(wù)，以轉(zhuǎn)移高端市場并僅保持收入增長水平。
- 企業(yè)正在積極決定是選擇多租戶公共云解決方案，還是將其解決方案托管在私有云中，具體取決于以下幾個(gè)因素，包括數(shù)據(jù)隱私，安全性，風(fēng)險(xiǎn)承受能力以及通常針對(duì)其他垂直市場的要求。
- 仍將有機(jī)會(huì)向希望其他人管理平臺(tái)部分或輕松添加一些基于云的應(yīng)用程序的組織出售混合解決方案，同時(shí)他們保留對(duì)CX環(huán)境和客戶數(shù)據(jù)安全性的控制，直到他們可以輕松地遷移到全云解決方案。
- 傳統(tǒng)的和較新的CCaaS供應(yīng)商都通過先進(jìn)的多渠道交互功能和其他服務(wù)和功能（例如，人工智能，對(duì)話式交互式語音響應(yīng)（IVR），大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)互操作功能）提高產(chǎn)品差異化。
Omdia建議，尋求選擇云聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商的企業(yè)不僅應(yīng)考慮供應(yīng)商的當(dāng)前產(chǎn)品，而且還應(yīng)考慮潛在的解決方案如何能夠按需逐步添加新功能。在選擇過程中，還應(yīng)審查供應(yīng)商路線圖，技術(shù)合作伙伴關(guān)系以及對(duì)云基礎(chǔ)架構(gòu)的投資以及安全功能�？紤]到既通過內(nèi)部開發(fā)或收購進(jìn)入云市場的基于本地的解決方案供應(yīng)商的產(chǎn)品，又考慮“誕生于云”的產(chǎn)品時(shí)，尤其如此。此外，需要同時(shí)提供基于本地和云或混合產(chǎn)品的技術(shù)提供商，以闡明其云遷移和研發(fā)策略將如何影響未來的客戶。
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作者：肯·蘭多林（Ken Landline）
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