為什么有那么多聊天機(jī)器人讓客戶失望？
我們都有在使用聊天機(jī)器人方面遇到了令人失望的經(jīng)歷。有些提供了無用的答案，回答了錯誤的查詢，或者根本沒有提供答案。
但是，如果以正確的方式使用聊天機(jī)器人，它并不是一種“令人失望的”技術(shù)。營銷人員剛產(chǎn)品發(fā)布時說得太過了，散布了以下誤解：
- 聊天機(jī)器人是一種即插即用技術(shù)
- 聊天機(jī)器人可以在復(fù)雜的情況下使用
- 聊天機(jī)器人擅長檢測音調(diào)
他們的潛力進(jìn)一步令人失望，因為我們必須承認(rèn)聊天機(jī)器人將不可避免地需要支持，它們不可能對每種可能的情況進(jìn)行預(yù)先編程的響應(yīng)。
關(guān)鍵是確保聊天機(jī)器人能夠處理明確定義的操作，并進(jìn)行編程以識別何時需要支持。
關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)聊天機(jī)器人在何處增加價值
為了獲得成功，聊天機(jī)器人將在預(yù)定義的場景中工作。這是因為當(dāng)我們設(shè)計特定于場景的聊天機(jī)器人時，可以更輕松地對規(guī)則進(jìn)行編碼。
這些場景不應(yīng)該讓人激動，因為無論聊天機(jī)器人變得多么復(fù)雜，它仍然是一臺機(jī)器。它不喜歡情緒問題，喜歡數(shù)據(jù)和規(guī)則。
BT的首席創(chuàng)新合作伙伴Nicola Millard討論了這一點，在其中，她還討論了如何克服安裝聊天機(jī)器人的一些常見挑戰(zhàn)。
Nicola著重指出聊天機(jī)器人在引導(dǎo)客戶“已知”時最有效，同時列舉了一些聊天機(jī)器人可以在何處增加價值的示例。這些包括：
- 機(jī)場值機(jī)
- 檢查運(yùn)輸時間
- 預(yù)約
- 儀表讀數(shù)
- 跟蹤交貨
一些公司已經(jīng)通過花時間培訓(xùn)他們并確保他們可以訪問許多質(zhì)量數(shù)據(jù)來成功實現(xiàn)良好的聊天機(jī)器人，以解決這些客戶的問題。
3個使用聊天機(jī)器人的有趣示例
我們的專家分享了三個他們最喜歡的組織如何使用聊天機(jī)器人的示例。
1.NRMA
澳大利亞國家公路和駕駛者協(xié)會（NRMA）開發(fā)了一個名為“Arlo”的聊天機(jī)器人，該聊天機(jī)器人是專為Facebook Messenger設(shè)計的。
Arlo的起點很簡單，可以對客戶的要求進(jìn)行簡單，預(yù)先的響應(yīng)--但是隨著時間的推移，人工智能（AI）使Arlo變得更加智能。
NRMA還能夠設(shè)計對話，以減少重復(fù)性，保持客戶參與度并使對話更自然。
然而，使該機(jī)器人與眾不同的是，NRMA在Arlo的化妝中增加了許多引人入勝的元素，包括笑話和測驗。
另一個引人入勝的功能是Arlo在屏幕上顯示為考拉熊，顧客可以在其鼻子上虛擬擁抱甚至“彎腰”。
在80％的用戶希望知道Arlo在2019年澳大利亞叢林大火期間是否“還可以”的情況下，該聊天機(jī)器人在客戶參與度方面超出了預(yù)期。
2.Teleflora
美國花卉服務(wù)公司Teleflora部署了消息傳遞聊天機(jī)器人，使客戶能夠：
- 瀏覽獨家優(yōu)惠和插花
- 在特殊情況下發(fā)出當(dāng)天交貨請求
- 跟蹤訂單狀態(tài)
不過，此聊天機(jī)器人真正具有創(chuàng)新性的地方在于，所有這些都可以通過客戶手機(jī)上的消息收件箱方便地進(jìn)行訪問�？蛻舨恍枰螺d特殊的應(yīng)用程序或搜索網(wǎng)站。
擁有此功能可創(chuàng)造個性化的體驗，同時通過消息傳遞簡化訂購流程，而無需客戶打電話。
3.BAC Credomatic
BAC Credomatic是一個財務(wù)組織，它不僅實現(xiàn)了一個聊天機(jī)器人，還開發(fā)了30多種支持11種不同服務(wù)的機(jī)器人。
這些機(jī)器人均在一個平臺上運(yùn)行，并帶有內(nèi)置的分析系統(tǒng)，該系統(tǒng)使有關(guān)關(guān)鍵客戶體驗指標(biāo)的報告更加容易。
盡管他們最初通過語音，電子郵件和SMS提供實時幫助，但客戶對通過其他渠道與BAC進(jìn)行交流感興趣，并希望自助服務(wù)。
自開發(fā)這些機(jī)器人以來，30％的交互是在呼叫中心服務(wù)時間之外完成的。他們的數(shù)字館藏也增加了12％。
聊天機(jī)器人應(yīng)具備哪些主要產(chǎn)品功能？
考慮在聯(lián)絡(luò)中心實施聊天機(jī)器人時，需要注意許多關(guān)鍵事項。這些包括：
升級路徑--通過添加升級路徑，如果聊天機(jī)器人做得不夠好，您可以讓客戶簡單地單擊一個按鈕以使查詢在另一個渠道上得到人工回答。
內(nèi)置分析--聊天機(jī)器人應(yīng)包括內(nèi)置報告功能，使您可以隨時間評估聊天機(jī)器人的性能。像座席一樣對待它。
欺詐預(yù)防--通過生物識別，一些聊天機(jī)器人現(xiàn)在允許客戶使用快速語音消息或通過自拍照進(jìn)行身份驗證。
信息收集--聊天機(jī)器人最好能夠存儲來自客戶交互的數(shù)據(jù)并將其升級給座席。這樣可以避免客戶重復(fù)信息，并且可以與其他聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)集成在一起。
自然語言處理（NLP）--NLP是一個學(xué)習(xí)識別真實語言并分析客戶語氣的系統(tǒng)，使聊天機(jī)器人可以進(jìn)行更多的對話。
聊天機(jī)器人的未來
盡管聯(lián)絡(luò)中心的許多人會對聊天機(jī)器人的未來感到不安，但仍有很多理由感到樂觀。以這三個為例：
原因1--他們幫助移動運(yùn)營商或銀行應(yīng)對停電問題，以快速響應(yīng)大量入站請求。
原因2--他們可以幫助零售消費(fèi)者快速而相關(guān)地響應(yīng)何時交付包裹或他們熱切期待的新產(chǎn)品出現(xiàn)了什么情況。
如果沒有聊天機(jī)器人，客戶可能會等待幾天，或者太多時候根本無法獲得響應(yīng)。
原因3--他們通過自動響應(yīng)來幫助那些對客戶反應(yīng)遲鈍的公司改善其服務(wù)。這不是理想的解決方案，但是可以說，這里的任何改進(jìn)總比沒有好。
然而，一個關(guān)鍵點是，盡管聊天機(jī)器人背后的技術(shù)變得越來越智能，但我們在對話設(shè)計方面也必須變得更加智能，因為坐在聊天機(jī)器人后面需要大量工作來建立實際上對客戶有用的對話。
聯(lián)絡(luò)中心做到這一點的一種方法是使用聊天機(jī)器人來為座席提供幫助，因為您的座席為您提供了安全的測試場地--據(jù)人種學(xué)創(chuàng)始人DavidNaylor稱。
“這些聊天機(jī)器人會在后臺觀察座席與客戶的對話，然后提出建議。因此它可以提供相當(dāng)大的支持，并可以增強(qiáng)座席的能力。”David說道。
讀者的最終想法
在本文結(jié)束之前，我們將分享讀者所推薦的使用聊天機(jī)器人的五種最佳實踐，這些聊天機(jī)器人已將其帶入聯(lián)絡(luò)中心。
1、獲取正確的資源
機(jī)器人只是一個界面。如果將其連接到正確的資源，那么它將非常有用。
例如，如果將其鏈接到已對您公司的所有文檔建立索引的搜索功能，則可以立即訪問有用的信息。這可能是提高“首次聯(lián)系解決率”（FCR）的有效方法。
2、不要過度人性化您的聊天機(jī)器人
如果您要創(chuàng)建聊天機(jī)器人，通常會讓人們認(rèn)為它具有人類的對話能力是一個壞主意。
這樣一來，您只會鼓勵人們提出很多無益的問題--因此，請務(wù)必明確地說，這是一個功能有限的聊天機(jī)器人。然后，客戶會將其當(dāng)作專用的設(shè)計來使用。
感謝Bilbo
3、從簡單開始
對我而言，關(guān)鍵是不要在思考構(gòu)建聊天機(jī)器人的過程時就從“開箱即用”開始，而是從最簡單的解決方案開始進(jìn)行擴(kuò)展。
我們還應(yīng)該首先著重于為該客戶體驗增加價值，并確保我們在前進(jìn)的過程中始終如一。
感謝Dale
4、將聊天機(jī)器人見解傳遞給座席
您的座席將不可避免地不得不處理聊天機(jī)器人未完成的對話。
發(fā)生這種情況時，請確保您有一個適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，該解決方案允許將聊天記錄實時傳輸?shù)阶�。這樣可以確�？蛻舨槐刂貜�(fù)自己的操作。
感謝Nerys
5、不要將聊天機(jī)器人強(qiáng)加給客戶
最重要的是客戶滿意度，因此請不要將聊天機(jī)器人強(qiáng)加給客戶。
請記住，它是有限的并且不能處理所有查詢，并且某些客戶總是喜歡與人交談，因此不要害怕將對話傳遞給座席。
感謝Jo
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