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老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:管理計劃遵從性可能很棘手，但是下面的過程可能是有助于提供一些改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)的好主意。

　　首先定義時間表遵守問題

　　聯(lián)絡(luò)中心的一個普遍問題是，員工不了解計劃進(jìn)度緩慢會帶來多大的問題。

　　在聯(lián)絡(luò)中心遲到五到十分鐘所造成的問題比在其他行業(yè)大得多。

　　許多聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊成員常常不明白，在聯(lián)絡(luò)中心遲到五到十分鐘所造成的問題為什么比在其他行業(yè)大得多。

　　因此，您應(yīng)該做的第一件事就是通過在問題旁邊加上一些數(shù)字來定義和“證明”問題。

　　為此，您想從三個主要利益相關(guān)者群體的角度檢查時間表的遵守情況：

　　1、您的客戶--遵守時間會影響客戶的等待時間和答復(fù)速度

　　2、您的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊--遵守時間會影響員工的工作量和占用率

　　3、您的高級管理人員和更廣泛的業(yè)務(wù)--遵守時間會影響運(yùn)營成本

　　為了顯示遵守時間對這兩個領(lǐng)域的影響，讓我們看一下下表并考慮：如果我們5％的座席不在他們應(yīng)該去的地方怎么辦？

　　一天中的時間預(yù)測來電預(yù)測AHT 預(yù)測人員實際人員凈員工 SLA目標(biāo)=20秒內(nèi)達(dá)到80％

一天中的時間	預(yù)測來電	預(yù)測AHT	預(yù)測人員	實際人員	凈員工	SLA目標(biāo)= 20秒內(nèi)達(dá)到80％
6:00	280	215	40	38	-2	77.5%
6:30	310	215	44	41	-2	79.4%
7:00	350	215	50	47	-3	79.4%
7:30	380	215	54	50	-3	81.1%
8:00	420	215	60	57	-3	86.0%
8:30	450	215	64	61	-3	87.5%

　　從表中我們可以看到，只有5％的員工不到崗，在某些時期我們未能達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)，這會對客戶體驗產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　但我們也可以說，我們也在某些時候可以達(dá)到目標(biāo)服務(wù)水平。的確如此，但我們尚未考慮過低時間表遵守率對座席的影響。

　　因此，讓我們仔細(xì)看看。這是更多數(shù)據(jù)，使用上面示例中的上午7點，顯示出缺少一定數(shù)量的座席也會造成其他后果。

一天中的時間	預(yù)測人員	如果有這么多的員工出現(xiàn)	SLA目標(biāo) = 20秒內(nèi)達(dá)到80%	平均回答速度 (ASA)	占用率(目標(biāo) 85%)
7:00	50	50 (scheduled)	92.8%	4.1 secs	83.6%
7:00	50	49	89.6%	6 secs	85.3%
7:00	50	48	85.3%	9.1 secs	87.1%
7:00	50	47 (turned-up)	79.4%	13.8 secs	88.9%
7:00	50	46	71.5%	21.6 secs	90.9%
7:00	50	45	60.9%	35.4 secs	92.9%

　　從該表中，我們可以看到僅缺少三個人，服務(wù)水平下降了13.6％，平均回答速度驟降。

　　但是我們也可以看到我們的占用率從83.6％上升到88.9％。這使座席在兩次呼叫之間的空閑時間幾乎不超過11％，這是導(dǎo)致座席精疲力盡的必然結(jié)果。

　　僅僅缺少三個人，導(dǎo)致每個人的空閑時間減少了三分之一。因此，我們確實需要了解遵從性和占用率之間的關(guān)系，并教給座席一些規(guī)則的力量以及遵從性如何影響他們。

　　因此，不僅要考慮遵守時間表對客戶的影響，還要承認(rèn)遵守程度低可能會對上崗的座席產(chǎn)生非常真正的負(fù)面影響。

　　一個關(guān)于指導(dǎo)老師“一個人的力量”規(guī)則的游戲

　　如上文所述，如果座席了解一項規(guī)則的強(qiáng)大功能，則可以更輕松地管理計劃遵從性。

　　該游戲?qū)椭屇膱F(tuán)隊了解這一點。在最近的TheContactCenterPodcast中，高級勞動力管理（WFM）經(jīng)理DougCasterton與我們分享了此信息。

　　游戲從組建一個座席團(tuán)隊開始，并給每個座席一個氣球。在此示例中，假設(shè)有十個氣球和十個座席。

　　座席必須一次處理一個氣球，并阻止氣球撞擊地面。然后，您將一名座席帶離。

　　在十個人的小組中，座席必須一次一次地操縱氣球，并阻止氣球撞擊地面。然后，您再將一名座席帶離。

　　您可以立即看到僅憑一名座席就將這些氣球保持起來有多么的困難。

　　每個掉落的氣球都代表一個掉落的聯(lián)系人，并確保您向團(tuán)隊指出在一個人缺席的情況下他們必須付出多大的努力。

　　看看遵從性不佳所造成的真實成本

　　我們著重指出，不遵守時間表會導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量下降，但同時也會以其他方式使我們付出成本。

　　例如，如果我們通過縮減而將低遵守率納入人員編制計算中，則存在因不遵守而產(chǎn)生的重置成本。

　　我們在“浪費(fèi)的時間”中也要付出其他代價。這意味著我們要付錢給某人做這項工作，但他們不在那里或不可用。

　　“時間損失”成本的一個例子

　　讓我們快速看一個簡單的例子，看看每年“損失的時間”使我們損失了多少錢。

　　假設(shè)我們有一個由100名座席組成的聯(lián)絡(luò)中心，他們每年工作47周，每周工作五天。平均而言，由于不遵守時間表，我們每天損失10分鐘。我們每小時向每位座席支付9.50英鎊。

　　10分鐘x5天x47周=每年2，350分鐘=每年39.2小時

　　39.2小時x9.50英鎊/小時x100顧問=每年37，240英鎊

　　從這些計算中，我們可以看到，每位座席損失的時間僅10分鐘，每年就要花費(fèi)我們37，240英鎊。在此之前，我們還要研究低遵從性帶來的其他成本影響，例如電話成本和收縮率的增加。

　　因此，如果我們能更好地管理遵從性，并考慮如何在十分鐘后獲得一點收益，則可以節(jié)省大量成本。

　　確定您如何衡量時間表的遵守

　　俗話說：如果無法追蹤，就無法管理。那么您如何衡量時間遵守情況？

　　為了探索如何追蹤遵從性，讓我們來看一個我們稱為John的人的以下示例。

　　為了使John達(dá)到100％的進(jìn)度計劃遵守性，這些綠色和紅色塊需要匹配：

John的預(yù)定總分鐘數(shù)=450
John的總登錄時間=435
John的總遵守時間=390（即綠色和紅色重疊的地方）

　　因此，雖然我們確實有435分鐘的工作量，而計劃的450分鐘卻只有390分鐘是正確的時間。

　　因此，根據(jù)下面的時間表遵守公式，John的時間表遵守情況僅為86.7％：

　　John的時間表遵守=（390/450）x100=86.7％

　　如果每個人都遵循John的模式，那將完全把我們趕走，并且當(dāng)工作量到達(dá)時，我們就不會有勞動力。

　　因此，當(dāng)我們向座席講授一個人的力量而不是分鐘數(shù)，而是正確的分鐘數(shù)時，我們確實需要對座席進(jìn)行明確的定義。

　　正如我們讀者之一的亞歷山大所說：“我發(fā)現(xiàn)鼓勵遵守時間表的最佳方法是充分解釋對座席施加的任何約束背后的影響和推理。這有助于他們進(jìn)行努力，并對遵守時間表感到負(fù)有責(zé)任。”

　　我們可以使用上述公式來衡量和跟蹤我們在改進(jìn)時間表遵守方面的進(jìn)度。

　　制定合理的時間表遵守目標(biāo)

　　座席必須了解時間表的遵守情況及其控制方式，這一點非常重要，因此最好為他們設(shè)定一個可實現(xiàn)的遵守百分比目標(biāo)。

　　如果我們允許座席在休息時間五分鐘左右，在午餐時間十分鐘左右，那很快就會加起來。我們需要找到一個對座席和我們雙方都合理的目標(biāo)，并將其理由清楚地傳達(dá)給團(tuán)隊。

　　正如Call Center School的創(chuàng)始合伙人Penny Reynolds幾年前告訴我們的那樣，這種溝通很重要：“我們正在與一個目標(biāo)為92％遵守率的聯(lián)絡(luò)中心合作。因此，對于每天工作8個小時的座席來說，他們每天可以獲得超過30分鐘的安全網(wǎng)。”

　　“好吧，你猜怎么著？中心的每個人都有義務(wù)并且有權(quán)參加全部33分鐘的活動。許多人甚至一次都多吃了30分鐘的午餐，但仍然達(dá)到了目標(biāo)。”

　　這太瘋狂了，但是例如，如果聯(lián)絡(luò)中心將目標(biāo)更改為96％（將其添加到座席記分卡和主管績效考核中），則團(tuán)隊士氣將受到打擊，您可能會受到一些遵守人數(shù)的操縱。

　　因此，設(shè)置進(jìn)度計劃遵守目標(biāo)的關(guān)鍵是確保它們是可實現(xiàn)，可管理和切合實際的。但是我們也必須堅持下去。

　　為了設(shè)置這樣的時間表遵守目標(biāo)，Penny還建議我們：

考慮呼叫的平均處理時間（AHT）
分析通話時間很長的可能性
確定所有可能阻礙遵守的障礙
讓一線員工參與定義合理的事項
定義最低期望（通過/失敗）
定義進(jìn)度遵守的“等級”

　　這里的第一個要點特別有趣。如果一個聯(lián)絡(luò)中心的AHT分別為3分鐘和15分鐘，則它們不可能具有相同的時間表遵守目標(biāo)。這是因為后者的聯(lián)絡(luò)中心的座席將不得不接聽更長的通話時間。

　　同樣，設(shè)置成績的最終點也是關(guān)鍵，因為這將阻止座席將時間表遵守情況“安全網(wǎng)”視為允許更多的休息時間。

　　診斷和解決遵從性問題

　　讓我們暫時離開所有數(shù)學(xué)，考慮按時遵守表述背后的心理。

　　雖然會有座席在正確的時間始終處于正確的位置，但也有一些始終未能達(dá)到目標(biāo)的座席。因此，讓我們考慮一下：為什么？診斷這一點對于解決根本原因很重要。

　　考慮到這一點，以下是在工作場所出現(xiàn)時間表遵從性問題的三個最常見原因。這些是：

　　1、不知道--這意味著座席并不了解我們對他們的時間表遵守期望，或更普遍的是，他們知道但沒有得到關(guān)于他們做得如何的足夠反饋。

　　您可以通過以下方法解決這些問題：

培訓(xùn)的力量
發(fā)布個人和團(tuán)隊遵守情況報告
實施時間表遵守情況的實時通知

　　2、不能--意思是說，要實現(xiàn)時間表的遵守存在障礙，例如，長時間的求助可能會導(dǎo)致休息時間或健康需求。

　　您可以通過以下方法解決這些問題：

通過員工反饋發(fā)現(xiàn)“無法解釋的理由”
解決培訓(xùn)中的“不可能的理由”
調(diào)整流程以消除“無法解釋”。

　　3、不會--聽起來就是這樣。座席可以根據(jù)需要這樣做，但他們決定不這樣做。這可能是由于缺乏動力或不適當(dāng)?shù)暮蠊赡苁牵?/div>

他們正經(jīng)歷積極行為的消極后果
（或�。┧麄冋�(jīng)歷負(fù)面行為的積極后果

　　您可以通過重新考慮后果，記住最有效的后果是積極的，直接的和確定的來解決這些問題。

　　最后，在解決依從性方面，它可以很好地獎勵座席的良好遵從等級。它不一定是金錢上的獎勵。發(fā)揮創(chuàng)造力，使用各種獎勵。

　　例如，允許具有良好日程安排的座席首先選擇假期周數(shù)。

　　增加座席參與度

　　最后一點，我們認(rèn)識到，對進(jìn)度表的遵從性差可能歸因于座席缺乏對嚴(yán)格遵守進(jìn)度表的熱情。這與另一個關(guān)鍵原因聯(lián)系在一起：缺乏動力。

　　為克服良好遵守時間表的障礙，我們嘗試了許多員工敬業(yè)度計劃，例如以下三個讀者提供的示例：

檢查您的輪班模式，并考慮移至年化小時數(shù)。這可以幫助您延遲和休息--感謝Jamie
考慮領(lǐng)導(dǎo)的影響。我做了一個有關(guān)吸引經(jīng)理人的研究項目，并舉行了小組座談會。最強(qiáng)烈的回應(yīng)是：“一個了解我一個人的經(jīng)理，最了解我最重要的事情”--感謝Shona
關(guān)注員工的福祉。如果員工總是遲到，則可能表明您需要更加注意他們的健康。因此，請放置在可以提供幫助的地方，并清楚地標(biāo)出它們的位置以及在何處可以找到它們。--感謝Claire

　　injixo的客戶體驗主管Chris Dealy還建議實施WFM系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括個人座席門戶以更好地管理遵守情況。

　　實施這樣的門戶的預(yù)期結(jié)果是，我們在增加座席參與度的同時，還解決了三個關(guān)鍵的遵從性問題：不知道，不可能和不會。

　　Chris概述了以下WFM系統(tǒng)中的個人門戶如何實現(xiàn)：

　　提高座席敬業(yè)度：