在我作為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的職業(yè)生涯的早期，我們的座席使用即時(shí)消息來向主管詢問問題。
他們在為客戶提供支持時(shí)，無需在辦公室中走動，就可以快速共享信息并獲得答案，這對他們很有幫助。
我正在回答一個(gè)問題，然后得知別人已經(jīng)回答了這個(gè)問題。
一方面，我為他們盡量減少客戶的等待時(shí)間而稱贊，但另一方面，我認(rèn)為這種將相同的問題發(fā)送給多個(gè)主管的做法，我稱之為``尋找答案''，是在浪費(fèi)大家的時(shí)間。
自即時(shí)消息時(shí)代以來，協(xié)作工具已經(jīng)走了很長一段路。無論團(tuán)隊(duì)是在實(shí)體咨詢中心中，遠(yuǎn)程工作還是兩者結(jié)合，這些工具都使座席和主管可以協(xié)作解決問題并更方便地為客戶提供幫助。并且消除了“尋找答案”的時(shí)間問題。
在本文中，我將分享一些技巧，以最好地使用協(xié)作工具來增強(qiáng)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)之間的溝通。
1、通過使用組來分發(fā)座席支持
我之前分享的故事仍然可以在現(xiàn)代協(xié)作工具中使用一對一消息傳遞來實(shí)現(xiàn)。雖然有一對一交流的理由，但這并不是為需要上級協(xié)助的座席提供及時(shí)支持的最佳模式。
座席應(yīng)該改為向一組主管提出問題，在您的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)創(chuàng)建分布式支持模型。這消除了單點(diǎn)故障，也無需立即聯(lián)系多個(gè)主管以獲得即時(shí)響應(yīng)。
專家提示：與您的主管一起制定時(shí)間表或輪崗，以便總有人監(jiān)視小組中的問題；否則，您將冒所有人或沒有人響應(yīng)支持座席的風(fēng)險(xiǎn)。
最后要注意的是--您可能想為某些問題創(chuàng)建不同的組，但請注意不要過于復(fù)雜。當(dāng)目標(biāo)試圖盡快，準(zhǔn)確地照顧客戶時(shí)，當(dāng)座席試圖找到最佳的小組來詢問他們的問題時(shí)，您可能會感到困惑。
2、一勞永逸地回答問題
請記住，座席提出的每個(gè)問題的根源都是客戶提出的問題。主管每次回答問題時(shí)，都會問：“該問題和答案是否應(yīng)添加到我們的知識庫或常見問題列表中？”
然后，他們可以訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)在向小組提出問題之前搜索知識庫。這是建立公司知識庫，促進(jìn)客戶自助以及保持信息最新的好方法。
專家提示：提出并回答問題時(shí)，如有可能，請?jiān)趨f(xié)作工具中編輯原始帖子以包括答案。
如果無法編輯，請為問題和答案寫一篇新文章，以使整個(gè)團(tuán)隊(duì)受益。在詢問小組問題之前，培訓(xùn)座席在協(xié)作工具和您的知識庫中搜索該問題。
3、監(jiān)視小組對話以與客戶體驗(yàn)保持一致
傳統(tǒng)上，領(lǐng)導(dǎo)者只需要走在聯(lián)絡(luò)中心的地板上，與座席交談以及監(jiān)聽座席與客戶對話，就可以與時(shí)俱進(jìn)。
例如，座席完成一個(gè)電話并備注，“這是我今天收到的有關(guān)此問題的第五個(gè)電話。”
優(yōu)秀的主管會注意此類陳述，并進(jìn)一步調(diào)查是否有更大的問題要解決。
當(dāng)團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程工作時(shí)會發(fā)生什么？協(xié)作工具完美地填補(bǔ)了這一空白，使聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)了解座席和客戶體驗(yàn)的最新動態(tài)。
專家提示：鼓勵(lì)座席以小組方式而不是一對一的消息傳遞他們對客戶影響問題的擔(dān)憂。
向主管強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)這些問題，感謝座席共享和采取行動解決這些問題的重要性。
這向座席傳達(dá)了一個(gè)安全的空間，可以公開分享與客戶問題直接相關(guān)的問題。
4、鼓勵(lì)娛樂和友情
關(guān)系是有效合作的基本要素，這需要一定程度的對話和互動，而這與工作無關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)者的誘惑是將與工作無關(guān)的任何互動都?xì)w零，并認(rèn)為這是浪費(fèi)時(shí)間。必須取得平衡。
專家提示：應(yīng)允許在協(xié)作工具中適度使用動畫GIF，模因和有趣的對話。
在許多情況下，座席會在一個(gè)積極，有趣，令人鼓舞的環(huán)境中提高工作效率，但重要的是要確保他們?nèi)匀粷M足其生產(chǎn)率指標(biāo)。
以我的經(jīng)驗(yàn)，無論座席在辦公室中還是分布在多個(gè)位置，協(xié)作工具對于聯(lián)絡(luò)中心都是必不可少的。
如果您的聯(lián)絡(luò)中心是遠(yuǎn)程工作的新手，或者僅允許臨時(shí)在家工作，則這些技巧可以幫助您的團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系，并為座席和他們所支持的客戶提供更好的支持。
如果您也發(fā)現(xiàn)了我分享的這些技巧，無論您在哪里工作，您的團(tuán)隊(duì)都能更好地協(xié)作，也不要感到驚訝。
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