CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一旦遇到艱難時刻，您如何降低呼叫中心的成本？這就是當今世界各地的呼叫中心領導者必須面對的問題，因為COVID-19危機的影響迫使組織以更少的錢做更多的事。

 

　　這些天來，在解決方案配方中迅速規(guī)定了自動化以提高彈性。長期以來，呼叫中心一直迫切需要這種轉換。

　　在我們以童話般的結局結束之前，必須讓客戶運營負責人避免代價高昂的錯誤，并學習如何構建可靠的模型來評估呼叫中心自動化的ROI。

　　事實是，呼叫中心無需為了降低成本而犧牲客戶體驗或服務質量。

　　使用最新的呼叫中心技術，例如人工智能（AI）和機器人流程自動化（RPA），呼叫中心將擁有難以置信的機會來降低運營成本，簡化呼叫中心體驗并提高員工工作效率。

　　如果您已經厭倦了所有常見的成本效率問題，請考慮創(chuàng)新技術如何幫助在呼叫中心內取得更好的結果。

　　由于AI和RPA的出現(xiàn)，呼叫中心擁有了從根本上改變其內部工作流程運行方式所需的工具。聯(lián)絡中心擁有大量的手動和費時的任務，是將支持AI的自動化納入日常流程的理想環(huán)境。

　　根據Forrester的說法，超過44％的組織已經在某種程度上使用RPA。但是，總是有機會擴大RPA的使用范圍，并找到該技術的新應用。

　　RPA可以處理使聯(lián)絡中心座席陷入困境并延長客戶呼叫時間的繁重工作。這里有幾種利用AI和RPA并運行更精簡呼叫中心的方法。

　　很難想象如果沒有交互式語音響應（IVR），當今的呼叫中心將如何運作。這些自動系統(tǒng)可以接聽來電，并幫助將客戶引導到可以解決他們的問題的合適的客戶服務座席。

　　這通常涉及到呼叫者在電話樹中涉水，回答一系列澄清的問題并提供有關其特定問題的背景信息。

　　理想情況下，IVR系統(tǒng)為座席提供了快速解決客戶問題并轉到下一個座席所需的所有上下文。

　　但是，現(xiàn)實并非總是如此無縫地發(fā)揮作用。經常要求呼叫者重復他們已經通過IVR系統(tǒng)提供的信息，這對于客戶體驗而言并不是一個好兆頭。

　　參加2018年哈里斯民意調查的受訪者中，超過52％的受訪者表示，當他們不得不向客戶服務代表重復時會感到沮喪。

　　通過多種體驗功能來豐富您的聯(lián)絡中心，使呼叫者以他們喜歡的方式，在任何接觸方式上以任何方式與呼叫者互動。向客戶提供自助服務工具，以探索可用的支持選項并為自己選擇正確的途徑。例如，當語音形式無法同時使客戶滿意并增強自助服務時，可視IVR可以為屏幕上的客戶提供支持。

　　客戶可以自由地在遇到任何問題時快速找到答案，并在與呼叫中心代表交談之前為問題提供更多背景信息。

　　RPA程序將這些信息無縫地直接上傳到座席的屏幕，以便他們可以直接跳入并解決呼叫者遇到的任何問題。簡單，快速，您的客戶服務應努力做到的一切。

　　與其簡單地升級技術或重新設計IVR，不如尋找投資IVR并對其進行優(yōu)化，以確保我們最大化呼叫中心自動化的ROI。

　　對于呼叫中心來說，保持音樂是必不可少的。一方面，保持音樂填補了沉寂，否則將使呼叫者持懷疑狀態(tài)，不知道他們的呼叫是否已斷開。

　　一遍又一遍地聆聽相同的錄音可能會讓人感到刺耳，即使是最好的音樂也會在短時間內反復聆聽后耗盡愉悅的心情。

　　根據2020Genesys的一項調查，有27％的受訪者表示，聆聽“煩人的消息音樂和重復話語”是當今客戶服務中最令人討厭的部分之一。

　　機器人桌面自動化（也稱為有人參加的RPA）簡化了呼叫中心的工作流程，從而使客戶不必再三地聆聽相同的錄音。RPA機器人可以加速，簡化和改善各種呼叫中心流程：

　　借助閃電般的快速支持（可立即提供答案）和出色的客戶服務，誰需要音樂？

　　座席經�；ㄙM大量時間來創(chuàng)建呼叫摘要，以記錄特定的交互，客戶反饋以及轉錄軟件中可能不會出現(xiàn)的其他重要細節(jié)。

　　盡管創(chuàng)建盡可能最好的客戶體驗是必需的，但這種呼叫后工作非常耗時，給已經承受巨大壓力的呼叫中心座席帶來了負擔。

　　RPA程序在呼叫結束后自動執(zhí)行大量后續(xù)任務，從而減輕了座席的壓力，并使他們有更多時間投入客戶支持。

　　揭秘呼叫中心自動化的投資回報率

　　典型的呼叫中心有大量的浪費，并且效率低下，潛伏在表面之下的是處理時間長，錯誤率過高和運營成本較高。

　　借助RPA和AI的支持，先進的呼叫中心自動化功能可減少不必要的任務和流程，終止無休止的菜單和身份驗證的對話，使客戶體驗提高。

　　實施Jacada的呼叫中心自動化工具后，我們的客戶能夠將平均呼叫時間從近8分鐘降低到5分鐘多，同時將座席錯誤率降低到1％。

　　在降低的呼叫轉移率，平均處理時間，錯誤率和座席培訓需求之間，這些客戶將運營效率提高了至少30％。

　　以美元和美分計，擁有1，000名座席的呼叫中心可以從這些效率提升中每年節(jié)省1800萬美元。

　　原文網址：

　　https://www.callcentrehelper.com/how-to-build-a-reliable-roi-for-call-center-automation-160589.htm