CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Interactions，LLC是一家收入超過1億美元的私有獨立人工智能（AI）公司，該公司昨天宣布通過推出新產(chǎn)品Virtual Collection Agent（VCA）進(jìn)入應(yīng)收帳款管理（ARM）市場。該公司還提供了有關(guān)VCA在定義客戶ERC（一家國際業(yè)務(wù)流程外包公司（BPO））方面的早期成功的詳細(xì)信息。

 

　　NoJitter讀者會記得去年夏天的這張幻燈片放映，“互動將對話式AI帶入食品服務(wù)”，重點介紹了2019年互動游戲的推出。去年7月，該公司推出了專為食品服務(wù)行業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品Guest Experience Platform（GXP）。餐館將Interactions GXP實施為數(shù)字化轉(zhuǎn)換的電話，數(shù)字和直通車訂單。在幻燈片放映中，我強調(diào)了GXP作為解決方案提供商如何交付特定于行業(yè)的AI解決方案的示例。

　　借助VCA，Interactions可以應(yīng)對其他垂直市場，產(chǎn)品系列，例如ERC這樣的公司。但是，VCA的市場范圍不限于應(yīng)收帳款管理公司。從銀行到醫(yī)院到大型企業(yè)，許多企業(yè)都有內(nèi)部收款業(yè)務(wù)。下圖描述了VCA的一些功能和優(yōu)點。

　　VCA獨特地設(shè)計為服務(wù)于應(yīng)收賬款管理的縱向和橫向市場，可以處理呼入和呼出電話。在行業(yè)分析師的簡短匯報中，ERC首席執(zhí)行官Marty Sarim討論了他和Interactions如何共同開發(fā)VCA。Sarim說：“秘密的是，一些最好的座席浪費了很多時間來執(zhí)行平凡的任務(wù)，而這些任務(wù)應(yīng)該自動化。”幾年前，在回顧了市場上的可用信息之后，ERC得出結(jié)論認(rèn)為，沒有公司在滿足應(yīng)收賬款管理市場的特殊需求。他還解釋說，當(dāng)核心AI技術(shù)變得可用時，最終解決方案的某些方面仍然需要針對該行業(yè)用例進(jìn)行開發(fā)。

　　ERC決定尋找能夠開發(fā)公司所需技術(shù)的合作伙伴。幾年前，在考察了許多不同的合作伙伴之后，ERC開始了與Interactions的合作，以開發(fā)用于應(yīng)收賬款管理的虛擬座席。ERC的虛擬座席稱為Eva，Sarim報告說，進(jìn)入Eva的工作量確實得到了回報。

　　Eva的回報方式是節(jié)省座席時間。“我們的座席不對消費者進(jìn)行身份驗證，”Sarim解釋說。“您可以想象節(jié)省下來的所有時間，每次通話大約可以節(jié)省45秒，具體取決于廣告系列。”另外，ERC座席不會刪除任何錯誤的號碼或更改地址。Eva做到了。

　　在通報中，我有Sarim向薩里姆提出了這個問題；一些聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為轉(zhuǎn)移是一個骯臟的詞，這會犧牲客戶體驗以節(jié)省成本。您認(rèn)為這是一個謬論，或者這不是應(yīng)收賬款管理行業(yè)的情況？

　　Sarim的回應(yīng)是明確的，“我不認(rèn)為這是一個骯臟的詞。我認(rèn)為它是一個好詞，一個有效的詞，一個有利可圖的詞。可以說，我們的消費者基礎(chǔ)正在發(fā)生變化，越來越多的人希望獲得快速服務(wù)。他們不想坐下來等待，直到有現(xiàn)場座席可用。他們寧愿與虛擬座席合作，該座席可以了解他們在做什么。”

　　可以理解，在應(yīng)收帳款管理世界中，與接觸人工座席相比，消費者更傾向于使用自動座席。VCA允許這些客戶“完成所需的工作，然后繼續(xù)生活”。“這也使我們的座席可以提高生產(chǎn)力，并利用他們的技能來完成自動化無法做到的事情。”Sarim解釋說。

　　盡管ERC在EVA上與Interactions合作已有兩年多了，但在更合適的時間推出它的一般可用性。像許多聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)一樣，這種大流行對應(yīng)收帳款管理市場產(chǎn)生了影響。遺憾的是，隨著早期政府補貼計劃的結(jié)束，移交給托收的業(yè)務(wù)數(shù)量可能只會增加。

　　作者：希拉·麥吉·史密斯（SheilaMcGee-Smith）

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