CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Calabrio的布拉德·斯內(nèi)德克（Brad Snedeker）分享了有關(guān)當(dāng)今變化世界中重要的呼叫中心見解的想法。

 

　　嚴(yán)重的，不尋常的情況，例如大流行病，往往會(huì)成為呼叫中心最重要的見解的焦點(diǎn)。

　　這是因?yàn)榫o張的時(shí)期和不確定的經(jīng)濟(jì)狀況可能使每個(gè)人都感到最糟糕：客戶的情緒可能高漲，而他們的耐心卻降至歷史最低水平，座席可能會(huì)因忙碌的日程安排或分散的注意力而忘記或放棄某些培訓(xùn)。

　　作為呼叫中心負(fù)責(zé)人，您希望管理和優(yōu)化您的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，以使座席在高績效水平下運(yùn)作，盡管有任何意外的額外強(qiáng)度。

　　無論何時(shí)何地，您都希望保留并保證出色的客戶體驗(yàn)。

　　持續(xù)提供出色的客戶服務(wù)的第一步也是最重要的一步是監(jiān)視最重要的呼叫中心見解并迅速采取行動(dòng)。但是，在當(dāng)今改變的世界中，哪些因素最重要？

　　COVID-19給了Calabrio一個(gè)意外的發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。

　　Calabrio的調(diào)查證實(shí)，客戶的情感和滿意度仍然是追蹤呼叫中心持續(xù)成功的最重要見解。

　　沒什么意外吧？畢竟，負(fù)面的客戶情緒和對收到的客戶服務(wù)的不滿意是導(dǎo)致與品牌關(guān)系不良和客戶流失的最大預(yù)測因素的主要原因：如果您沒有表現(xiàn)出積極的情緒或客戶對服務(wù)不滿意或他們沒有獲得支持，他們會(huì)尋找其他地方。

　　直接客戶調(diào)查是公司跟蹤客戶滿意度的最簡單，最常見的方式。不幸的是，只有1-2％的已發(fā)送客戶滿意度調(diào)查實(shí)際上已經(jīng)完成，而經(jīng)理們卻不了解其團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的98-99％。

　　語音分析，情感分析和預(yù)測性凈推薦得分等工具旨在填補(bǔ)該信息空白，同時(shí)揭示更豐富的見解。

　　他們做得很好--但只有在您通過重點(diǎn)，根本原因分析來跟蹤他們的發(fā)現(xiàn)時(shí)，才可以。

　　例如，在表達(dá)高客戶滿意度的聯(lián)系人中尋找共性，然后對低客戶滿意度的聯(lián)系人進(jìn)行相同的處理。

　　哪些因素持續(xù)推動(dòng)客戶滿意度高低？一個(gè)接一個(gè)地（如果可能的話，對它們進(jìn)行優(yōu)先級排序）修復(fù)導(dǎo)致滿意度低的每個(gè)產(chǎn)品，過程或服務(wù)問題。

　　然后執(zhí)行同樣的操作以提高客戶滿意度，因此您可以復(fù)制和放大已經(jīng)很好的工作。

　　第一個(gè)見解側(cè)重于確保您盡一切可能提高客戶滿意度，而第二個(gè)見解即員工體驗(yàn)和生產(chǎn)力則是要確保您以經(jīng)濟(jì)有效的方式提高客戶滿意度。

　　您想積極保護(hù)公司的利潤。

　　有經(jīng)驗(yàn)的座席比沒有經(jīng)驗(yàn)的傾向于獲得更高或更高的積極分?jǐn)?shù)和情感。但是，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)豐富的座席也可以在較短的時(shí)間內(nèi)提供那些積極的互動(dòng)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生成本效益。

　　這就是為什么這種重要見解是一種平衡行為的原因：過高地權(quán)衡更高的客戶滿意度可能會(huì)因長時(shí)間的互動(dòng)而降低團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力；相反，由于匆忙的交互作用，在所有其他方面著重于生產(chǎn)力可能會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度急劇下降。

　　為了充分利用這些洞察力，基準(zhǔn)測試座席可以同時(shí)做到：生產(chǎn)率高，但客戶滿意度/客戶滿意度也高。

　　準(zhǔn)確記錄他們的工作--查看諸如座席占用率以及他們花費(fèi)在生產(chǎn)上的總時(shí)間之類的信息，然后將數(shù)據(jù)與他們的情緒和客戶滿意度進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

　　然后制定培訓(xùn)，指導(dǎo)和流程計(jì)劃，以在所有其他座席中模擬他們的方法。

　　根據(jù)我們的調(diào)查，要跟蹤的第三大呼叫中心見解是客戶常見的問題或需求，您可以通過對聯(lián)系人進(jìn)行分類來確定。

　　從人員配備的角度（在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)變得尤為重要），對聯(lián)系人進(jìn)行分類以識別常見的客戶問題或需求是您可以做的最重要的事情之一。

　　這是因?yàn)楦咝У暮艚兄行牧私饪焖俳鉀Q常見客戶問題所需的特定知識或技能。

　　他們準(zhǔn)確地確定座席需要做什么以及要使其達(dá)到最高生產(chǎn)力和效率，然后實(shí)施精確的培訓(xùn)和指導(dǎo)計(jì)劃，使座席專注于最需要的主題領(lǐng)域。

　　正如BradSnedeker所解釋的那樣，語音分析是了解客戶常見問題或需求的最佳工具，因?yàn)樗�可以幫助您了解人們�(yōu)槭裁创螂娫捯约八麄円�求什么�?/div>