面對著客戶行為習慣發(fā)生的改變，整個客戶服務體系的建設(shè)導向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個方面，詳細闡述新形勢下客戶服務體系建設(shè)的新思考。
三、 新思考：由“大服務”到“大數(shù)據(jù)”，深挖數(shù)據(jù)價值、實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
【概述】
近幾年來“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應用場景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級”來看，呼叫中心的運營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營管理，乃至于企業(yè)來講這部分數(shù)據(jù)的價值卻是“無可限量”的。
以下，將以“運營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用”作為主線條，對呼叫中心的大數(shù)據(jù)應用進行詳細闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指：構(gòu)建“數(shù)字化”運營管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建“數(shù)據(jù)立方體”，建立呼叫中心的數(shù)字化運營管理體系。通過對數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運營效率和運營品質(zhì)。
管理可控，即呼叫中心“數(shù)字化”運營管理體系構(gòu)建的實現(xiàn)步驟為：
以下，將分別打開、詳細說明。
(三) 數(shù)據(jù)應用
在完成了數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)定義，以及數(shù)據(jù)的自動提取、加工計算和結(jié)果呈現(xiàn)后，即將進入“數(shù)據(jù)應用”環(huán)節(jié)。也即，通過對數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升呼叫中心的運營效率和運營品質(zhì)。
具體的數(shù)據(jù)應用方向包括：
內(nèi)部應用是指：應用于呼叫中心內(nèi)部的運營管理，以提升整體運營效率和質(zhì)量為目的的數(shù)據(jù)應用；而外部應用則是指：對呼叫中心與公司相關(guān)部門、以及合作伙伴的協(xié)作過程和協(xié)作結(jié)果進行有效管理的數(shù)據(jù)應用。
以下，將分別打開、詳細說明。
1. 內(nèi)部應用
目標管理
目標管理是指：根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，對呼叫中心的運營工作進行目標設(shè)定、以及目標調(diào)整，對運營目標實施有效管理。
① 目標設(shè)定
A. 定義
目標設(shè)定是指：區(qū)別不同的呼叫中心類型，設(shè)定不同的整體運營結(jié)果考核KPI體系，并明確每一個KPI指標的指標定義、設(shè)置目的、計算方法、數(shù)據(jù)來源、考核權(quán)重、考核標準、考核周期等，統(tǒng)一認知和理解。之后，由數(shù)據(jù)分析應用平臺自動完成運營目標的設(shè)定操作。
B. 方法
- 關(guān)于不同類型呼叫中心的KPI體系，以及KPI指標分解的具體細節(jié)，詳見本書第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第一節(jié)《目標精細化管理》-”指標分解-結(jié)果指標分解“部分。
- 由數(shù)據(jù)分析應用平臺根據(jù)每一個指標的數(shù)據(jù)規(guī)則，自動完成對運營目標的設(shè)定操作。具體的功能模塊及功能說明，詳見本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺智能化應用》。
- 如暫無數(shù)據(jù)分析應用平臺，亦可使用EXCEL表格手動完成運營目標的設(shè)定操作。以”呼入語音服務項目“為例，整體運營結(jié)果考核KPI目標設(shè)定所用表格如下。
| Data | On Target | Warning | Off Target |
| 接通率（%） | 95% | 93% | 90% |
| 服務水平（%） | 85% | 83% | 80% |
| 滿意度（%） | 98.5% | 98.0% | 97.0% |
| 一次性解決率（%） | 85% | 80% | 78% |
| 服務瑕疵率（%） | 0.2% | 0.4% | 0.6% |
| 質(zhì)檢得分（分） | 90 | 88 | 85 |
| 服務投訴率（次/十萬通） | 3 | 4 | 5 |
| 投訴處理滿意率（%） | 90% | 85% | 80% |
| 轉(zhuǎn)交正確率（%） | 95% | 93% | 90% |
| 員工流動率（%） | 5% | 7% | 10% |
附注：須同時將每一個KPI指標的分解結(jié)果，也即指標定義、設(shè)置目的、計算方法、數(shù)據(jù)來源、考核權(quán)重、考核標準、考核周期等內(nèi)容，作為附件sheet嵌入。
② 目標調(diào)整
A 定義
目標調(diào)整是指：根據(jù)階段性運營數(shù)據(jù)完成情況，及時調(diào)整下階段目標值，也即”動態(tài)目標值“的核定。
B 方法
- 下階段目標值也即動態(tài)目標值計算公式：下階段目標值=（全月目標值合計-當前累計完成值）/剩余天數(shù)。下階段目標值是一個動態(tài)數(shù)據(jù)，須根據(jù)”當前累計完成值“和”剩余天數(shù)“每天核算。
- 關(guān)于下階段目標值的具體計算方法及示例，詳見本書第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第三節(jié)《結(jié)果精細化管理》部分。
- 須在數(shù)據(jù)分析應用平臺設(shè)計”目標調(diào)整“功能模塊，用于對呼叫中心運營目標的動態(tài)調(diào)整。具體的功能模塊及功能說明，詳見本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺智能化應用》。
- 如暫無數(shù)據(jù)分析應用平臺，亦可使用EXCEL表格手動完成下階段目標值的核算及分析環(huán)節(jié)。以”呼入語音服務項目“為例，所用表格如下。
附注：
“當前等級”指的是“當前成績”與“全月目標值”的比對結(jié)果，包括：“超出目標”、“達成目標”、“未達標”三類。
以“呼入語音服務項目”為例，其它項目：非語音服務項目、呼出非營銷項目、呼出營銷項目，表格格式與此相同，可參考使用。
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年7月
13910330350
Dece1118@126.com
