前段時(shí)間，全國(guó)人大代表針對(duì)企業(yè)用客服機(jī)器人代替人工服務(wù)，認(rèn)為是“服務(wù)降級(jí)”、是減低成本、漠視用戶權(quán)益的表現(xiàn)。木棉哥也從行業(yè)發(fā)展的角度針對(duì)該言論進(jìn)行了駁斥，詳見(jiàn)《駁全國(guó)人大代表之“客服機(jī)器人是服務(wù)降級(jí)”》。
在駁斥的同時(shí)，冷靜下來(lái)思考，全國(guó)人大代表也真的是給所有的服務(wù)人提出一個(gè)很好的命題：“究竟什么是服務(wù)升級(jí)？”是不是客服機(jī)器人的應(yīng)用就能算是服務(wù)升級(jí)？
面對(duì)來(lái)自人大代表的靈魂拷問(wèn)，木棉哥認(rèn)為需要從兩個(gè)維度來(lái)思考問(wèn)題：一是從服務(wù)的戰(zhàn)略角度來(lái)思考，而不是從單一的服務(wù)戰(zhàn)術(shù)角度；二是從服務(wù)的對(duì)象，也就是客戶的角度來(lái)思考。
從客戶的角度來(lái)看，服務(wù)升級(jí)意味著什么？
1、服務(wù)獲得的門(mén)檻和費(fèi)力度降低，客戶可以隨時(shí)隨地獲得服務(wù)；
2、服務(wù)的廣度更廣，不僅是售后客服，更應(yīng)該貫穿客戶全流程全生命周期；
3、服務(wù)的深度更深，服務(wù)不再千篇一律，客戶能獲得更好更美妙的客戶體驗(yàn)。
從企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的角度來(lái)看，企業(yè)服務(wù)升級(jí)應(yīng)該以能滿足客戶上述三方面的訴求為目標(biāo)，具備以下三個(gè)方面的特征：
1、以智能客服為重點(diǎn)的人機(jī)融合的服務(wù)體系建設(shè)，降低客戶獲得服務(wù)的門(mén)檻，讓服務(wù)隨時(shí)隨地在線；這個(gè)服務(wù)將不再局限于人工服務(wù)，而是人機(jī)融合的智能服務(wù)體系。
對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，就是降低服務(wù)獲得的費(fèi)力度，讓他需要服務(wù)的時(shí)候獲得門(mén)檻降低；
2、以全流程客戶體驗(yàn)管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)單一的售后客服，讓服務(wù)從售后延伸到全生命周期全流程，提升客戶全流程客戶體驗(yàn)；
對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，他所需要的不僅是一個(gè)強(qiáng)大的售后客服，而是完美的全流程客戶體驗(yàn)之旅；
3、以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為重點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品打造代替?zhèn)鹘y(tǒng)千篇一律的統(tǒng)一服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)的深度，讓服務(wù)更加個(gè)性化和人性化；
對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，他需要的不僅是服務(wù)，而是更“懂她”的服務(wù)。
所以企業(yè)千萬(wàn)不用戰(zhàn)術(shù)層面的“智能客服機(jī)器人”簡(jiǎn)單等同于服務(wù)升級(jí)，而我們的人大代表也不能片面認(rèn)為用人工服務(wù)就是服務(wù)升級(jí)，用機(jī)器人服務(wù)就是服務(wù)降級(jí)。
對(duì)于廣大為人大代表精彩言論點(diǎn)贊的行業(yè)同仁，也千萬(wàn)不要把服務(wù)局限于人工和售后客服，也千萬(wàn)不要用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮來(lái)掩蓋戰(zhàn)略上的懶惰。
