（本文為“證券機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與證券科技創(chuàng)新”征文活動(dòng)入圍文章。）

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)信息呈現(xiàn)出碎片化、移動(dòng)性、實(shí)時(shí)性、個(gè)性化、多媒體化、大數(shù)據(jù)化等特點(diǎn)。一方面，對于信息服務(wù)商：多渠道的信息和資源，要快速梳理盡快形成知識(shí)庫，以便更好、更及時(shí)地為客戶服務(wù)；另一方面，對于信息用戶：越來越快節(jié)奏的生活，要重視移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)全媒體時(shí)代的到來，使人們提出對服務(wù)的更高要求：及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的多渠道服務(wù)，這給信息管理和服務(wù)帶來了新的挑戰(zhàn)。同時(shí)隨著金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等各行各業(yè)客戶服務(wù)量的高速增長，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式已無法全面滿足企業(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，服務(wù)成本也大幅攀升，在這樣的大背景下，以自然語言處理(NLP)技術(shù)為核心的智能客戶服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

　　近年來智能機(jī)器人技術(shù)在人工智能領(lǐng)域也取得了長足的進(jìn)步。它與基因工程和納米科學(xué)一起被稱為21世紀(jì)的三大前沿技術(shù)，對生產(chǎn)生活方式產(chǎn)生革命性的影響。如何利用互聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)技術(shù)，改變服務(wù)模式、提高服務(wù)水平、提高客戶對服務(wù)的滿意度、建立“智能客戶服務(wù)”體系，是提高客戶服務(wù)能力和水平的新探索。

　　智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理的基礎(chǔ)上開發(fā)的面向呼叫中心的應(yīng)用。它具有行業(yè)通用性的、能大規(guī)模進(jìn)行知識(shí)處理、自然語言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問答、推理等。它不僅為呼叫中心提供了細(xì)粒度的知識(shí)管理，而且建立了呼叫中心與大量用戶之間的通信，建立了基于自然語言的快速有效的技術(shù)方法，為呼叫中心的精細(xì)化管理提供了所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

　　人工智能客服的主要應(yīng)用技術(shù)包括自然語言處理類技術(shù)（包括機(jī)器翻譯、文本挖掘、情感分析）、語音類技術(shù)（語音識(shí)別、語音合成等）和視覺類技術(shù)（包括生物識(shí)別、圖像識(shí)別、視頻識(shí)別等）。

　　（一）傳統(tǒng)呼叫中心現(xiàn)狀及問題

　　傳統(tǒng)呼叫中心現(xiàn)因智能引流渠道較少，運(yùn)營基本全部依賴人工，受坐席數(shù)量及業(yè)務(wù)服務(wù)類型限制，客戶流量較大、業(yè)務(wù)服務(wù)類型較多，且每年承擔(dān)了大量的回訪、通知和服務(wù)類的電話外呼任務(wù)，極易出現(xiàn)客戶長時(shí)間排隊(duì)等待或呼損情況，影響客戶滿意度。普遍存在運(yùn)營成本高、服務(wù)效率低、統(tǒng)計(jì)難度高、人員流動(dòng)大等問題。

　　1．崗前培訓(xùn)成本較高

　　傳統(tǒng)呼叫中心基本全部依賴人工。人工上崗前需要進(jìn)行長期、系統(tǒng)的培訓(xùn)，對客服工作的每個(gè)環(huán)節(jié)一一細(xì)化，包括解答技巧、服務(wù)態(tài)度、工單填寫及選擇、受理注意事項(xiàng)都需要詳細(xì)介紹。目的是讓員工通過崗前培訓(xùn)，對客服工作有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，為以后的工作奠定基礎(chǔ)。這就導(dǎo)致崗前培訓(xùn)成本居高不下。

　　2．人工服務(wù)時(shí)間無法保障

　　由于人工服務(wù)成本過高，不少呼叫中心都取消了7*24小時(shí)服務(wù)。若客戶在呼叫中心非工作時(shí)間遇到問題，則無法找到人工客服，這就造成無法滿足客戶碎片化的服務(wù)需求，影響客戶服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而影響呼叫中心和企業(yè)在客戶心中的地位。

　　3．人工統(tǒng)計(jì)難度高

　　在呼叫中心運(yùn)營中，各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作是重中之重，如：接通率、通話時(shí)長、客戶投訴、客戶滿意度等。這些數(shù)據(jù)直接對應(yīng)的是客服人員或電銷人員的專業(yè)素養(yǎng)。受人工成本及人工監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)化影響，在實(shí)際工作中，這些數(shù)據(jù)的人工質(zhì)檢監(jiān)測往往存在著覆蓋率低、標(biāo)準(zhǔn)不一、延時(shí)風(fēng)險(xiǎn)高等問題，導(dǎo)致人工統(tǒng)計(jì)難度較高。

　　4．人工服務(wù)情緒化

　　由于人工服務(wù)長期接受的被服務(wù)請求幾近相同，人工服務(wù)容易對重復(fù)化、程序化的工作產(chǎn)生厭倦心理；同時(shí)，在人工服務(wù)過程中，坐席受個(gè)人情緒的影響，很容易在客戶服務(wù)中帶有負(fù)面情緒，甚至造成人員流失。

　　5．人工服務(wù)效率不足

　　目前呼叫中心運(yùn)營中坐席流動(dòng)性較大，坐席數(shù)量無法保障；同時(shí)，又因人工服務(wù)基本是一對一服務(wù)，坐席服務(wù)效率無法充分釋放出來，影響同一時(shí)間內(nèi)服務(wù)客戶的數(shù)量，導(dǎo)致呼叫中心的服務(wù)效率嚴(yán)重不足。

　�。ǘ�）智能客服行業(yè)內(nèi)發(fā)展情況

　　智能語音技術(shù)的快速發(fā)展正在突破人們的想象，人工智能語音客服正在向智能化、擬人化、簡便操作化的成熟技術(shù)與完善的服務(wù)方向發(fā)展。隨著AI技術(shù)的發(fā)展，由機(jī)器人替代人來工作，逐漸成為各個(gè)行業(yè)都在發(fā)生的變化。以人工智能技術(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和深度學(xué)習(xí)算法為基礎(chǔ)的機(jī)器人，通過知識(shí)梳理和學(xué)習(xí)泛化，逐漸可以達(dá)到人工服務(wù)的能力和水平。外部人工智能公司，如阿里、科大訊飛、智齒科技均自2018年起，加大在智能外呼方面的投入，目前均已有成熟的語音引擎產(chǎn)品上市。據(jù)市場調(diào)研，智能外呼在金融市場銀行及各證券公司客服服務(wù)中需求極為旺盛，金融領(lǐng)域的應(yīng)用規(guī)模占市場規(guī)模60%以上。

　�。ㄒ唬�撥號音檢測\提示音檢測

　　撥號音檢測系統(tǒng)監(jiān)聽自動(dòng)撥出的電話，根據(jù)客戶電話給出的語音提示，通過語音識(shí)別技術(shù)做精準(zhǔn)分類，判斷電話信息是否有效，并形成報(bào)表。批量快捷判斷有效聯(lián)系方式，提高工作效率，避免人工的重復(fù)無效工作。

　�。ǘ�）智能外呼

　　針對通知、回訪、斷點(diǎn)服務(wù)等大量且簡單重復(fù)的特定場景外呼類型，可設(shè)置智能外呼任務(wù)，由系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼和智能問答。外呼可設(shè)置類型為自動(dòng)外撥（根據(jù)設(shè)置的條件，系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行外呼）或預(yù)覽外撥（需坐席瀏覽審核后手動(dòng)一鍵外呼）。

　　1．語音合成自動(dòng)外呼

　　通過語音合成或人工錄音上傳所需通知話術(shù)，系統(tǒng)自動(dòng)外撥客戶電話進(jìn)行通知，通知內(nèi)容可自行設(shè)置是否可打斷，客戶根據(jù)通知內(nèi)容可自行掛斷或選擇接入人工坐席詳細(xì)咨詢。后臺(tái)可對問卷內(nèi)容、外呼記錄及語音轉(zhuǎn)文字聊天記錄、錄音、報(bào)表等直接查看或下載保存。

　　2．智能問答

　　通過自行上傳或設(shè)置回訪、斷點(diǎn)等外呼任務(wù)及全局問答庫，系統(tǒng)自動(dòng)外撥客戶電話，并通過語音識(shí)別、語義理解技術(shù)等實(shí)現(xiàn)一問一答形式的多輪語音對話。并可自行設(shè)置通話中客戶是否可直接轉(zhuǎn)入人工和客戶滿意度。后臺(tái)可對問卷內(nèi)容、外呼記錄及語音轉(zhuǎn)文字聊天記錄、客戶滿意度情況、錄音、報(bào)表及轉(zhuǎn)人工情況等直接查看或下載保存。

　　智能語音的發(fā)展已可具備多輪次可打斷復(fù)雜語音對話能力。在垂直場景下，根據(jù)對話語境進(jìn)行多輪次自然語言理解。支持用戶隨時(shí)打斷，保障機(jī)器人可及時(shí)靈活響應(yīng)客戶對話，對于打斷句子進(jìn)行二次分析，優(yōu)化話術(shù)內(nèi)容。

　�。ㄈ�）智能導(dǎo)航

　　引入智能語音識(shí)別技術(shù)，客戶撥打客服熱線后只需說出關(guān)鍵詞，系統(tǒng)即可自動(dòng)識(shí)別判斷調(diào)出對應(yīng)自助語音服務(wù)節(jié)點(diǎn)或進(jìn)入人工服務(wù)。同時(shí)形成相關(guān)報(bào)表，可實(shí)時(shí)或定期導(dǎo)出客戶問題未覆蓋點(diǎn)，及時(shí)豐富相關(guān)問題庫。對于機(jī)器人大量并發(fā)情況，系統(tǒng)工作人員可監(jiān)控多路機(jī)器人同時(shí)工作，在監(jiān)控過程中可實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接給人工服務(wù)。系統(tǒng)開放知識(shí)庫在線學(xué)習(xí)更新能力，方便系統(tǒng)管理員針對實(shí)際交互過程中遇到的各類語音場景、新興詞等進(jìn)行標(biāo)注，促進(jìn)智能機(jī)器人不斷優(yōu)化、完善交互能力，緊跟時(shí)代節(jié)奏。系統(tǒng)同時(shí)可對通話中的用戶語速語調(diào)變化等異常信息進(jìn)行情緒偵測，對客戶情緒激動(dòng)客戶提升監(jiān)控級別，及時(shí)轉(zhuǎn)接人工處理。

　�。ㄋ模┳�席助手

　　1．來電節(jié)點(diǎn)及原因自動(dòng)歸檔

　　目前我們依靠人工判定在通話結(jié)束后進(jìn)行的來電原因選擇，其主要目的是為了便于后臺(tái)專題分析、實(shí)時(shí)了解客戶訴求變化，對于在冗長復(fù)雜的來電原因架構(gòu)樹中找到想要的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，受限于系統(tǒng)顯示速度等，還是會(huì)浪費(fèi)客服代表的一些時(shí)間。借助智能語音技術(shù)有效識(shí)別關(guān)鍵詞功能，對于用戶多次強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵詞則自動(dòng)判定彈出供客服代表查看并確認(rèn)點(diǎn)擊，可大大提高工作效率，提供更快捷的客戶服務(wù)。

　　2．工單自動(dòng)錄入

　　根據(jù)客戶訴求可選擇是否需要協(xié)助或投訴，并調(diào)出對應(yīng)工單，智能語音助手根據(jù)溝通內(nèi)容自動(dòng)錄入相關(guān)信息，最后由人工查驗(yàn)修改后手動(dòng)提交。

　　3．營業(yè)部信息自動(dòng)調(diào)出

　　通話出現(xiàn)某某營業(yè)部或某某位置、某某部門等關(guān)鍵字，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)出對應(yīng)營業(yè)部、附近營業(yè)部或?qū)��?yīng)部門相關(guān)信息，方便坐席人員選擇對應(yīng)查看。

　　4．短信自動(dòng)錄入

　　根據(jù)客戶訴求關(guān)鍵字判斷自動(dòng)調(diào)出對應(yīng)短信內(nèi)容，根據(jù)坐席選擇，自動(dòng)錄入相關(guān)內(nèi)容及客戶手機(jī)號碼，后手動(dòng)觸發(fā)短信。

　　（五）智能運(yùn)營監(jiān)控

　　實(shí)時(shí)監(jiān)控智能外呼平臺(tái)和呼入平臺(tái)狀態(tài)，當(dāng)平臺(tái)運(yùn)營指標(biāo)出現(xiàn)設(shè)定情況或達(dá)到特定閥值通過彈出框或短信、郵件等方式進(jìn)行自動(dòng)告警，以便及時(shí)處理；實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)器人智能問答中客戶不滿意的記錄及未能解答或卡殼的問題點(diǎn)，導(dǎo)出匯總，及時(shí)更新完善問答庫，提升機(jī)器人服務(wù)質(zhì)量；實(shí)時(shí)監(jiān)控重大違規(guī)點(diǎn)，及時(shí)告警，及時(shí)處理；實(shí)時(shí)監(jiān)控工單系統(tǒng)，有待處理工單或工單有新進(jìn)展實(shí)時(shí)通知。

　�。�六）智能知識(shí)庫

　　根據(jù)使用頻次及咨詢命中率排名，按照頻次和排名度顯示不同顏色，方便重點(diǎn)知識(shí)重點(diǎn)查看及快速查找；關(guān)鍵字標(biāo)題檢索、全文檢索、智能搜索、高級篩選；支持坐席自行設(shè)置風(fēng)格，調(diào)整順序；知識(shí)問答庫支持坐席上傳遇到問題及解答方案；知識(shí)庫更新提醒、問答庫更新提醒等。

　�。ㄆ撸┲悄芘嘤�(xùn)

　　實(shí)時(shí)或定期分析質(zhì)檢結(jié)果，提供日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表查看分析個(gè)人質(zhì)檢違規(guī)類型的分布情況及趨勢，定位服務(wù)短板，同時(shí)從班組或坐席角度出發(fā)根據(jù)時(shí)間周期進(jìn)行匯總比較分析違規(guī)情況。實(shí)現(xiàn)薄弱業(yè)務(wù)和薄弱員工的精準(zhǔn)定位，由傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化培訓(xùn)向根據(jù)員工能力定制型個(gè)性化推送培訓(xùn)的方式轉(zhuǎn)變。

　�。ò耍┲悄苷Z音質(zhì)檢

　　智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，通過語音識(shí)別、關(guān)鍵詞檢索、音頻對比、情感識(shí)別等技術(shù)，將呼叫中心的通話錄音進(jìn)行語音轉(zhuǎn)文本的處理，針對業(yè)務(wù)話術(shù)用語、禮貌用語、禁忌語等關(guān)鍵詞的設(shè)置對坐席人員的通話內(nèi)容進(jìn)行分析，并且可以對坐席語速、靜音時(shí)長等方面進(jìn)行分析。對比傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢，智能質(zhì)檢可達(dá)到100%全方位覆蓋。智能質(zhì)檢還可以通過深度挖掘語音數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，尋找差異，總結(jié)優(yōu)勢劣勢，從而制定有針對性的優(yōu)質(zhì)話術(shù)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　1．語音識(shí)別

　　智能質(zhì)檢系統(tǒng)通過先進(jìn)的語音識(shí)別引擎，將語音完整地轉(zhuǎn)換為文本，整體文本準(zhǔn)確率可達(dá)90%以上，金融行業(yè)的文本準(zhǔn)確率更可高達(dá)95%以上，并且還可以通過后期不斷進(jìn)行人工訓(xùn)練干預(yù)從而達(dá)到進(jìn)一步優(yōu)化。

　　2．話者分離

　　智能質(zhì)檢系統(tǒng)擁有說話人分離技術(shù)。由于一般呼叫中心都是雙話路，因此智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以很容易地將“客服”語音和“客戶”的語音進(jìn)行分離，進(jìn)行更直觀的的對話內(nèi)容展示。

　　3．質(zhì)檢規(guī)則

　　根據(jù)呼叫中心對業(yè)務(wù)流程自定義規(guī)則，智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以覆蓋全量數(shù)據(jù)，篩查后留下真正值得投入人工質(zhì)檢力量的部分，既節(jié)省了呼叫中心的人力成本，又做到了質(zhì)檢數(shù)據(jù)的全覆蓋。

　　4．話務(wù)檢測

　　智能質(zhì)檢中話務(wù)檢測功能非常全面，完全杜絕人工質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。靜音檢測技術(shù)，智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確判斷呼叫中心坐席讓客戶等待的時(shí)間是否違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；智能質(zhì)檢系統(tǒng)的語義解析技術(shù)，可對呼叫中心坐席該說的、不該說的、漏說的各維度內(nèi)容進(jìn)行快速準(zhǔn)確的檢測；智能質(zhì)檢系統(tǒng)語速檢測技術(shù)，可對呼叫中心坐席的說話語速進(jìn)行準(zhǔn)確的計(jì)算并量化；智能質(zhì)檢系統(tǒng)的搶話檢測技術(shù)，能夠準(zhǔn)確找出一通錄音中存在搶話的時(shí)間段；智能質(zhì)檢系統(tǒng)的情緒檢測技術(shù)，可對呼叫中心坐席和客戶雙方的負(fù)面情緒進(jìn)行檢測。

　　5．評分體系

　　智能質(zhì)檢系統(tǒng)自定義評分細(xì)則以及相應(yīng)的加減分值，從而量化服務(wù)質(zhì)量，使用呼叫中心坐席更直觀的看到評分結(jié)果。同時(shí)，還支持呼叫中心坐席異議復(fù)核的線上處理。

　　6．質(zhì)檢評估

　　智能質(zhì)檢系統(tǒng)的質(zhì)檢報(bào)告詳細(xì)，不僅可查閱話務(wù)檢測結(jié)果、內(nèi)容檢測結(jié)果、命中錄音明細(xì)、分話務(wù)組，還可以查閱坐席風(fēng)險(xiǎn)詳情。

　　7．告警推送

　　智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控高危緊急對話場景如“客戶投訴”、“客戶曝光”等輿情風(fēng)險(xiǎn)；還可以監(jiān)控如“客戶業(yè)務(wù)受影響”、“客戶資金受影響”等業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　8．?dāng)?shù)據(jù)分析

　　智能質(zhì)檢系統(tǒng)對質(zhì)檢的語音進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、熱點(diǎn)分部、異常分析可視化展示，為呼叫中心的管理層決策提供依據(jù)。在業(yè)務(wù)分析界面，可以按時(shí)間統(tǒng)計(jì)展示了會(huì)話熱詞的字符云（分析對象包含全部、客戶、客服）及按關(guān)鍵詞按出現(xiàn)次數(shù)的排名統(tǒng)計(jì)、對客戶意圖提取及可視化展示、對客戶意圖提取分類及關(guān)鍵詞按出現(xiàn)次數(shù)的排名統(tǒng)計(jì)、負(fù)面情緒趨勢的折線圖。

　　智能客服系統(tǒng)采用機(jī)器學(xué)習(xí)、語意分析、語音交互等先進(jìn)技術(shù)，為客戶提供7*24小時(shí)無間斷、快速、準(zhǔn)確的智能交互服務(wù)。智能客服的優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在價(jià)格上，除了解決傳統(tǒng)客戶維持人力的資本問題，在實(shí)際應(yīng)用中，以呼叫中心過去多年積累的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，由業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)歸納整理客戶常見問題，構(gòu)建強(qiáng)大、全面的知識(shí)庫，使其在大并發(fā)時(shí)刻、對于削峰填谷的處理、提供隨時(shí)隨需服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)等方面都有不可比擬的優(yōu)勢。

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　　智能客服促進(jìn)了人力、管理、運(yùn)維等成本的大幅縮減。單從電話外呼來看，智能客服一天可以撥打上千通電話，而即便是對業(yè)務(wù)非常熟練的人工客服每天也只能撥打上百通電話，在當(dāng)下人工成本越來越高的環(huán)境下，無疑使用智能客服可以大大的節(jié)省人力成本的開銷。

　　（二）時(shí)間

　　提高客服的反應(yīng)速度和工作時(shí)間方面，智能語音客服沒有生理局限，服務(wù)時(shí)長遠(yuǎn)大于人工，可實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)。盡管目前智能客服在實(shí)際應(yīng)用中，需要一些時(shí)間來不斷完善知識(shí)庫體系，但它確實(shí)在提供隨時(shí)隨需服務(wù)特定場景工作中處理有明確結(jié)論的重復(fù)性問題上，效率極高。智能客服的逐步普及把客服人力從繁復(fù)的機(jī)械問答中解放出來，使人工服務(wù)聚焦于有溫度的，有更高價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)中。

　　（三）渠道

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心的客戶來源于多個(gè)渠道，智能客服的應(yīng)用使得呼叫中心在服務(wù)多渠道的客戶接入方面更游刃有余，滿足呼叫中心全面服務(wù)客戶，快速高效服務(wù)客戶的需求。

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　　智能客服通過智能算法訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，可以提高客戶滿意度。人工客服需要或短或長的培訓(xùn)，才能把相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)掌握牢固，而智能客服完全不需要培訓(xùn)，直接把相關(guān)的信息輸入到系統(tǒng)知識(shí)庫中，就可以工作了，高端一些的智能語音機(jī)器人還可以自主學(xué)習(xí)總結(jié)，對于客戶的集中關(guān)心點(diǎn)加以強(qiáng)化，溝通效果自然會(huì)大幅度的提升。

　�。ㄎ澹┣榫w控制

　　智能客服不存在情緒變化，可以維持標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。特別是當(dāng)客戶業(yè)務(wù)存在明顯的波峰波谷情況時(shí)，智能客服可以在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)大批量復(fù)制，以應(yīng)對業(yè)務(wù)并發(fā)規(guī)模的波動(dòng)，實(shí)現(xiàn)彈性運(yùn)維。目前智能客服大多數(shù)用于外呼電話，有些客戶對外呼電話的態(tài)度很不友好，如果是人工打電話，每天都會(huì)遭到客戶無數(shù)次的拒絕，情緒上必然會(huì)有影響，長期以往也會(huì)造成人員的流失；而智能語音客服采用先進(jìn)的模擬個(gè)人語音技術(shù)，語氣上與人類發(fā)音沒有很大差別，同時(shí)又無情緒變化，即便是客戶發(fā)再大脾氣也不會(huì)感到任何的不適。

　�。�六）人機(jī)互助，提升客戶體驗(yàn)

　　智能客服對客服行業(yè)而言是很好的助力，所以對它和傳統(tǒng)客服的定位是輔助而不是競爭，智能客服是與人工座席相互協(xié)同，相互促進(jìn)的“伙伴”，共同高效完成客戶的訴求，提升客戶體驗(yàn)。

　�。ㄆ撸┨峁┛蛻魧傩缘木C合分析

　　智能客服可以對客戶屬性進(jìn)行綜合分析，根據(jù)分析的結(jié)果，向客戶有針對性的推介產(chǎn)品，將非公司客戶變?yōu)楣�司顧客、變流量為業(yè)務(wù)量，輔助公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門擴(kuò)大現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)模。

　�。ò耍�構(gòu)建多層次的服務(wù)體系

　　智能客服可以有效地將智能機(jī)器人、普通員工和投資顧問有機(jī)結(jié)合起來，通過層層遞進(jìn)的服務(wù)體系，解決客戶提出的各類問題，成為公司整體服務(wù)體系和客戶溝通的橋梁。

　�。ň牛┲悄苜|(zhì)檢，保障服務(wù)高質(zhì)

　　服務(wù)中和服務(wù)后的智能質(zhì)檢讓響應(yīng)速度、質(zhì)檢率和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都有了顯著提升，最終實(shí)現(xiàn)為客戶提供更高質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)在加強(qiáng)客服內(nèi)容分析和管理、挖掘行業(yè)客服業(yè)務(wù)和運(yùn)營價(jià)值、助力呼叫中心的運(yùn)營方面起到很大的作用。

　　在巨大的發(fā)展前景下，智能客服在落地的過程中也面臨不少挑戰(zhàn)：能否能理解客戶的意圖；能否在服務(wù)的過程中精確感受到客戶的情緒；客服平臺(tái)能否變得越來越聰明；機(jī)器人在某些場景下無法完成的任務(wù)應(yīng)該采取怎樣的應(yīng)對措施；整個(gè)服務(wù)過程是否安全；操作是否方便快捷等。

　�。ㄒ唬┰黾幼R(shí)別能力，提高客戶服務(wù)效率

　　智能客服經(jīng)過不斷的訓(xùn)練，通過提高智能客服的識(shí)別能力，如客戶在進(jìn)行提問時(shí)，一般除了第一輪提問外，后續(xù)提問會(huì)存在省略主語的情況。智能客服通過人工訓(xùn)練后，如果在同一會(huì)話中一旦命中某個(gè)實(shí)體或意圖，可以在下一輪提問中省略此實(shí)體或意圖，這樣就解決了客戶省略提問時(shí)識(shí)別度不高的情況進(jìn)而提高客戶服務(wù)效率。

　　（二）增加模板設(shè)置管理，提升識(shí)別能力

　　通過在智能客服中添加詞槽管理、句法模板，可以將詞語歸類，并且設(shè)置話術(shù)模板，使得滿足這個(gè)模板的客戶問句都能進(jìn)行識(shí)別。

　　（三）增加答復(fù)內(nèi)容種類，方便解答問題

　　智能客服常見的解答模式只有文字，有時(shí)文字解答不方便客戶理解。通過增加智能客服的答復(fù)內(nèi)容多樣性，使得智能客服可以通過圖片、表格、表情、鏈接、視頻等形式給客戶解答問題，可以更直觀地讓客戶了解到問題的答案。

　�。ㄋ模┰黾泳茏R(shí)語句的多樣性，滿足個(gè)性化拒識(shí)設(shè)置

　　智能客服對于拒識(shí)語句的答復(fù)往往是一致的，這樣對于服務(wù)客戶來說不太友好�？梢詾椴煌�的拒識(shí)語句設(shè)置不同的拒識(shí)回答，也可以通過訓(xùn)練優(yōu)化拒識(shí)模型。

　�。ㄎ澹┰黾尤蝿�(wù)場景設(shè)置，實(shí)現(xiàn)場景服務(wù)

　　智能客服往往只能進(jìn)行單一語句的識(shí)別與解答，若客戶咨詢的內(nèi)容是同一場景下的情況，智能客服無法將客戶咨詢的內(nèi)容串聯(lián)到同一場景下，導(dǎo)致智能客服無法滿足客戶服務(wù)的需求。通過增加任務(wù)場景的設(shè)置，使用智能客服認(rèn)識(shí)和了解服務(wù)場景，提高客戶服務(wù)的滿意度。

　　在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式已經(jīng)逐漸無法滿足目前客戶服務(wù)需求量激增，人工智能技術(shù)不斷發(fā)展完善的大背景下，智能語音客服的快速發(fā)展也正在逐步實(shí)現(xiàn)人工與智能客服的完滿結(jié)合。智能語音客服的發(fā)展進(jìn)程是智能客服與人工客服相互補(bǔ)充、相互助力，也是語音識(shí)別（ASR）、自然語言處理(NLP)等人工智能技術(shù)不斷進(jìn)步并與市場需求不斷磨合的發(fā)展進(jìn)程。人工智能對于呼叫中心的服務(wù)改進(jìn)是非常重要的，通過人工智能可以完成許多繁重乏味的工作，這是傳統(tǒng)行業(yè)需要做出的變革，也是新技術(shù)帶來的挑戰(zhàn)。事實(shí)上，呼叫中心的生存，以及學(xué)習(xí)，都與時(shí)代潮流殊途同歸。

　　伴隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，智能客服行業(yè)輪廓初現(xiàn)并展現(xiàn)出巨大的發(fā)展前景，相信在不遠(yuǎn)的將來，智能客服也會(huì)衍生出2C的產(chǎn)品，并將會(huì)深入到每一個(gè)家庭，服務(wù)每一個(gè)人，給企業(yè)和大眾帶來豐富多彩、輕松便捷的服務(wù)。