能夠提供自助服務(wù)選項(xiàng)以幫助客戶獲得所需的東西從未如此重要。借助智能虛擬座席（IVA），實(shí)施高級(jí)自助服務(wù)解決方案也從未如此輕松。IVA由人工智能提供支持，并使用最新的語(yǔ)音技術(shù)通過語(yǔ)音，聊天和消息通道自動(dòng)執(zhí)行簡(jiǎn)單和日益復(fù)雜的客戶請(qǐng)求。
在這里，我們探討了您的自助服務(wù)策略應(yīng)包括聊天和消息傳遞IVA的一些關(guān)鍵原因，以及如何有效實(shí)施它們。
大流行加速了數(shù)字互動(dòng)
例如，考慮一家美發(fā)沙龍如何通過自動(dòng)化出站消息（包括他們的重新營(yíng)業(yè)日期）和通過文本自動(dòng)預(yù)定約會(huì)的機(jī)會(huì)來使客戶滿意。沙龍知道客戶將更加關(guān)注消費(fèi)，因此還可以通過適當(dāng)?shù)恼劭凼菇灰赘犹鹈邸?/div>
此外，自動(dòng)進(jìn)行定期出站調(diào)查可以幫助您的業(yè)務(wù)隨著市場(chǎng)情況的發(fā)展與客戶保持一致。
聊天和消息傳遞可以幫助您吸引新客戶
麥肯錫的調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在COVID-19期間，圍繞消費(fèi)者情緒的一些有趣的世代趨勢(shì)。
- Z世代仍然是最樂觀的年齡組，有47％的人對(duì)經(jīng)濟(jì)充滿信心
- 向在線渠道的轉(zhuǎn)移主要是由千禧一代和高收入消費(fèi)者推動(dòng)的
- 對(duì)于千禧一代和高收入消費(fèi)者，個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品，外賣和外送，非食物類兒童產(chǎn)品以及護(hù)膚品和手工制品在線可自由支配支出繼續(xù)反彈
根據(jù)Salesforce的研究，由于68％的千禧一代/Z世代比傳統(tǒng)渠道更喜歡數(shù)字渠道，因此，想要吸引這些年輕，消費(fèi)較高的消費(fèi)者的企業(yè)將需要接受聊天和消息傳遞。
此外，消息傳遞應(yīng)用程序（尤其是WhatsApp）在印度，拉丁美洲和歐洲已成為人們選擇的渠道。今年2月，WhatsApp宣布該消息傳遞應(yīng)用程序現(xiàn)在正被全球超過20億人積極使用。非洲和南亞等新興市場(chǎng)也傾向于偏愛WhatsApp，因?yàn)楸镜匾苿?dòng)提供商通常不太可靠。WhatsApp憑借其在世界范圍內(nèi)的滲透率和豐富的媒體功能（允許用戶發(fā)送圖像，視頻，PDF文件和GIF），對(duì)于吸引年輕和國(guó)際客戶的重要性將越來越重要。
注意事項(xiàng)
盡管聊天和消息傳遞是重要的自助服務(wù)渠道，但必須記住，客戶真正想要的是一種用戶體驗(yàn)，使他們能夠使用最有效，最便捷的渠道獲得所需的服務(wù)。
如果與其他聯(lián)系方式相比，聊天和消息傳遞功能更明顯且更易于訪問，客戶將使用。但是，如果客戶懷疑他們沒有朝著有用的結(jié)果邁進(jìn)，那么他們可能會(huì)認(rèn)為整體體驗(yàn)很差。聊天和消息傳遞應(yīng)用程序應(yīng)完全能夠根據(jù)需要升級(jí)為人工座席，并能夠傳遞數(shù)字交互的上下文，以便客戶認(rèn)為首先使用這些渠道是值得的。
為確保您的所有參與渠道都能增加客戶體驗(yàn)的價(jià)值，請(qǐng)考慮客戶可能要完成的任務(wù)以及如何輕松地使他們輕松進(jìn)行。尋找全渠道IVA解決方案，該解決方案允許您一次構(gòu)建一個(gè)自助服務(wù)應(yīng)用程序并將其部署在語(yǔ)音，聊天和消息傳遞渠道中。這種方法將允許您的應(yīng)用程序共享后端資源（數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，支付網(wǎng)關(guān)等），使客戶在渠道之間切換或升級(jí)為實(shí)時(shí)服務(wù)代表時(shí)保持“上下文相關(guān)”。
借助這些功能，您可以提供自助服務(wù)體驗(yàn)，從而向您的品牌發(fā)送強(qiáng)烈的正面信息。
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作者：Inference Solutions首席執(zhí)行官Callan Schebella
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