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老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:盡管COVID-19幾乎打斷了日常生活的各個方面，但仍希望客戶服務組織能夠提供不間斷的支持。由于遠程呼叫中心運營的技術和實際挑戰(zhàn)，社交疏離和商店關閉導致消費者向支持中心提出了越來越難以解決的問題和要求。

　　能夠提供自助服務選項以幫助客戶獲得所需的東西從未如此重要。借助智能虛擬座席（IVA），實施高級自助服務解決方案也從未如此輕松。IVA由人工智能提供支持，并使用最新的語音技術通過語音，聊天和消息通道自動執(zhí)行簡單和日益復雜的客戶請求。

　　在這里，我們探討了您的自助服務策略應包括聊天和消息傳遞IVA的一些關鍵原因，以及如何有效實施它們。

　　大流行加速了數(shù)字互動

　　例如，考慮一家美發(fā)沙龍如何通過自動化出站消息（包括他們的重新營業(yè)日期）和通過文本自動預定約會的機會來使客戶滿意。沙龍知道客戶將更加關注消費，因此還可以通過適當?shù)恼劭凼菇灰赘犹鹈邸?/div>

　　此外，自動進行定期出站調查可以幫助您的業(yè)務隨著市場情況的發(fā)展與客戶保持一致。

　　聊天和消息傳遞可以幫助您吸引新客戶

　　麥肯錫的調查還發(fā)現(xiàn)，在COVID-19期間，圍繞消費者情緒的一些有趣的世代趨勢。

Z世代仍然是最樂觀的年齡組，有47％的人對經(jīng)濟充滿信心
向在線渠道的轉移主要是由千禧一代和高收入消費者推動的
對于千禧一代和高收入消費者，個人護理產(chǎn)品，外賣和外送，非食物類兒童產(chǎn)品以及護膚品和手工制品在線可自由支配支出繼續(xù)反彈

　　根據(jù)Salesforce的研究，由于68％的千禧一代/Z世代比傳統(tǒng)渠道更喜歡數(shù)字渠道，因此，想要吸引這些年輕，消費較高的消費者的企業(yè)將需要接受聊天和消息傳遞。

　　此外，消息傳遞應用程序（尤其是WhatsApp）在印度，拉丁美洲和歐洲已成為人們選擇的渠道。今年2月，WhatsApp宣布該消息傳遞應用程序現(xiàn)在正被全球超過20億人積極使用。非洲和南亞等新興市場也傾向于偏愛WhatsApp，因為本地移動提供商通常不太可靠。WhatsApp憑借其在世界范圍內的滲透率和豐富的媒體功能（允許用戶發(fā)送圖像，視頻，PDF文件和GIF），對于吸引年輕和國際客戶的重要性將越來越重要。

　　注意事項

　　盡管聊天和消息傳遞是重要的自助服務渠道，但必須記住，客戶真正想要的是一種用戶體驗，使他們能夠使用最有效，最便捷的渠道獲得所需的服務。

　　如果與其他聯(lián)系方式相比，聊天和消息傳遞功能更明顯且更易于訪問，客戶將使用。但是，如果客戶懷疑他們沒有朝著有用的結果邁進，那么他們可能會認為整體體驗很差。聊天和消息傳遞應用程序應完全能夠根據(jù)需要升級為人工座席，并能夠傳遞數(shù)字交互的上下文，以便客戶認為首先使用這些渠道是值得的。

　　為確保您的所有參與渠道都能增加客戶體驗的價值，請考慮客戶可能要完成的任務以及如何輕松地使他們輕松進行。尋找全渠道IVA解決方案，該解決方案允許您一次構建一個自助服務應用程序并將其部署在語音，聊天和消息傳遞渠道中。這種方法將允許您的應用程序共享后端資源（數(shù)據(jù)存儲，支付網(wǎng)關等），使客戶在渠道之間切換或升級為實時服務代表時保持“上下文相關”。

　　借助這些功能，您可以提供自助服務體驗，從而向您的品牌發(fā)送強烈的正面信息。

　　作者：Inference Solutions首席執(zhí)行官Callan Schebella

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.uctoday.com/contact-centre/intelligent-chat-and-messaging-essential-to-self-service-strategy/

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