北京合力億捷科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“合力億捷”）是客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)，主要為電信運(yùn)營(yíng)商、教育培訓(xùn)、金融保險(xiǎn)、速遞物流、電子商務(wù)和汽車(chē)出行等行業(yè)提供呼叫中心系統(tǒng)、智能云客服系統(tǒng)、集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐軟件等服務(wù)。
值得一提的是，你所享受的中國(guó)聯(lián)通、EMS、58同城、好未來(lái)、智聯(lián)招聘、蔚來(lái)汽車(chē)的智能客戶(hù)服務(wù)都有合力億捷的貢獻(xiàn)。
在智能客服這條道路上，合力億捷一直與百度智能云為伴，通過(guò)將百度智能云AI技術(shù)與智能客服解決方案相融合，合力億捷在智能客服領(lǐng)域不斷創(chuàng)造佳績(jī)。
雙方的合作關(guān)系如何？
合力億捷電信事業(yè)部總經(jīng)理張宇的比喻最為恰當(dāng)：“百度智能云像山，合力億捷像水，有山有水，才能形成極具生命力的生態(tài)系統(tǒng)。”目前，在百度智能云合作生態(tài)體系支撐下，雙方已經(jīng)成功打造了中國(guó)聯(lián)通智能客服項(xiàng)目這樣的行業(yè)標(biāo)桿案例。
深化合作淵源為智能客服賦能
2018年年初，合力億捷與百度智能云開(kāi)啟了在中國(guó)聯(lián)通新客服項(xiàng)目上的合作。自此，雙方建立了緊密的合作關(guān)系。
相比其他合作伙伴，合力億捷十分看重百度智能云的AI能力。
合力億捷電信事業(yè)部總經(jīng)理張宇說(shuō)：“作為AI領(lǐng)雁，百度智能云能為客服場(chǎng)景應(yīng)用提供豐富的技術(shù)支持，如自然語(yǔ)言理解、對(duì)話(huà)管理、自然語(yǔ)言生成、知識(shí)圖譜等。除此之外，百度智能云還可以為行業(yè)提供開(kāi)放的生態(tài)支持。”
而在客服行業(yè)，合力億捷具備過(guò)硬的實(shí)施能力，對(duì)智能客服的應(yīng)用場(chǎng)景和技術(shù)要求都有深入理解。比如模型的訓(xùn)練需要對(duì)語(yǔ)音、語(yǔ)意進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)注，合力億捷通過(guò)規(guī)范的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)培訓(xùn)，最終提升模型能力。
基于此，雙方在智能客服項(xiàng)目建設(shè)中的優(yōu)勢(shì)更為明顯。尤其是以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向的新階段，智能客服不再是冷冰冰的機(jī)器人，而是要通過(guò)對(duì)用戶(hù)意圖、情感和態(tài)度的精準(zhǔn)識(shí)別，形成自然、流暢的服務(wù)，并實(shí)時(shí)判斷客戶(hù)的需求，最終解決客戶(hù)問(wèn)題。
張宇表示：“智能客服項(xiàng)目的落地是一個(gè)復(fù)雜且漫長(zhǎng)的過(guò)程。在這種背景下，雙方的配合就像電鉆與鉆頭，百度智能云扮演電鉆的角色，提供動(dòng)力，而在具體行業(yè)的落地上，就需要合力億捷這樣專(zhuān)業(yè)的‘鉆頭’來(lái)打孔。在具體項(xiàng)目上，百度智能云提供AI技術(shù)，我們來(lái)做上層開(kāi)發(fā)，比如呼叫中心、客服智能助手、聯(lián)通智能秘書(shū)等。”
從試點(diǎn)到推廣打造標(biāo)桿案例
中國(guó)聯(lián)通新客服項(xiàng)目是雙方合作的典型案例，此項(xiàng)目需要完成新客服在31個(gè)省的全面落地。時(shí)間緊任務(wù)重，從設(shè)計(jì)、規(guī)劃到實(shí)施落地，雙方只用了21天就完成了黑龍江省的試點(diǎn)項(xiàng)目。
需要注意的是，該項(xiàng)目面臨多方面挑戰(zhàn)。工期短、規(guī)模大、智能技術(shù)的應(yīng)用等，都對(duì)雙方提出了更高要求，切實(shí)可行的方案與清晰的實(shí)施思路必不可少。
合力億捷和百度智能云這樣的組合成為必然選擇。早在2000年合力億捷就開(kāi)啟了與中國(guó)聯(lián)通的合作，其對(duì)中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)十分了解，并且獲得了對(duì)方的高度認(rèn)可。而百度智能云過(guò)硬的AI能力以及客服行業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，更是助力了此次合作。
合作中，在項(xiàng)目的規(guī)劃、流程梳理落地、優(yōu)化等各個(gè)階段，雙方全程參與，緊密交流。在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加AI服務(wù)的能力，雙方共同克服了接口對(duì)接、系統(tǒng)融合等方面的難題，讓客戶(hù)感受到百度智能云強(qiáng)大的AI能力。
雙方在本項(xiàng)目上的完美表現(xiàn)，獲得了聯(lián)通集團(tuán)的高度認(rèn)可。
持續(xù)“山水生態(tài)”優(yōu)勢(shì)深度耕耘
百度智能云是AI領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，合力億捷則是智能客服領(lǐng)域的資深玩家，雙方資源共享，共同推進(jìn)智能客服行業(yè)發(fā)展。
通過(guò)具體項(xiàng)目，合力億捷學(xué)習(xí)到AI場(chǎng)景化落地的經(jīng)驗(yàn)，從而為服務(wù)新客戶(hù)提供思路和啟發(fā)。同時(shí)，依靠合力億捷在具體行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，百度智能云AI有了更好的落地場(chǎng)景。
張宇說(shuō)：“加入百度智能云生態(tài)后，合力億捷最大的收獲是打造了AI服務(wù)落地的閉環(huán)。現(xiàn)在，合力億捷建立了智能客服項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)，形成了從客戶(hù)接觸、到應(yīng)用、到優(yōu)化的完整體系，并為客戶(hù)提供本地化服務(wù)。”
可以預(yù)見(jiàn)，智能客服的價(jià)值將持續(xù)增長(zhǎng)，雙方合作共贏的精彩篇章也將再次書(shū)寫(xiě)。在接下來(lái)的合作中，合力億捷與百度智能云將持續(xù)加大合作力度，加速智能客服在航空、金融等領(lǐng)域的落地。山水相依，為智能客服的生態(tài)繁榮做出貢獻(xiàn)。
