CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:CallMiner認(rèn)為，呼叫中心儀表板上應(yīng)包含以下六個(gè)指標(biāo)。
運(yùn)營(yíng)不斷發(fā)展的呼叫中心業(yè)務(wù)涉及立即記錄和評(píng)估各種移動(dòng)要素。如果沒(méi)有專業(yè)軟件的幫助，管理這些關(guān)鍵的成功因素幾乎是不可能的。
在成功的呼叫中心內(nèi)實(shí)施的大多數(shù)技術(shù)優(yōu)化的核心是經(jīng)過(guò)微調(diào)的指標(biāo)。長(zhǎng)期關(guān)注正確的指標(biāo)可以使一致的改進(jìn)變得更加簡(jiǎn)單。
但是，并非所有指標(biāo)都適合不斷增長(zhǎng)的呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控。下面，我們匯總了呼叫中心可以用來(lái)告知增長(zhǎng)策略和跟蹤績(jī)效的一系列最佳指標(biāo)。
1、高峰時(shí)段呼叫流量
此度量標(biāo)準(zhǔn)有助于確定呼叫中心通常何時(shí)獲得最多的流量。此類信息在計(jì)劃和人員配置方面非常方便，使您可以在一天中的關(guān)鍵時(shí)刻保持足夠的座席儲(chǔ)備。
圍繞“高峰時(shí)段流量”指標(biāo)進(jìn)行戰(zhàn)略性計(jì)劃安排使全面的成本管理變得更加容易，因?yàn)榭梢栽谛枰獣r(shí)而不是全天候地專門安排座席。
2、第一響應(yīng)時(shí)間
您的座席處理新電話的接通率可以建立或破壞消費(fèi)者對(duì)您業(yè)務(wù)的看法。
首次響應(yīng)時(shí)間（FRT）使這個(gè)關(guān)鍵呼叫者等待時(shí)間足夠清晰，可以采取行動(dòng)，從而確保您可以在第一個(gè)接觸點(diǎn)積極影響客戶的旅程和體驗(yàn)。
較低的FRT意味著您的團(tuán)隊(duì)工作效率高，可以處理接聽的大量電話。如果您的FRT太高，您可以放心得出結(jié)論，您的座席在有效處理客戶問(wèn)題方面遇到了麻煩。
解決此類問(wèn)題的常用方法包括配備更多的人員，鼓勵(lì)更頻繁更快地回答問(wèn)題以及對(duì)多個(gè)學(xué)科的座席進(jìn)行培訓(xùn)，以便他們可以處理更多的問(wèn)題。
3、平均處理時(shí)間
平均處理時(shí)間（AHT）可以準(zhǔn)確，實(shí)時(shí)地衡量從開始通話到組織的呼叫中心座席在電話上花費(fèi)的時(shí)間，從頭到尾處理一次交互所花費(fèi)的通常時(shí)間。與單個(gè)呼叫者聯(lián)系并處理任何后續(xù)任務(wù)，例如文檔。
AHT還包括呼叫者任何的等待時(shí)間。
盡管一些消費(fèi)者對(duì)準(zhǔn)確性的重視遠(yuǎn)勝于速度，但AHT在呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)中仍然占有特殊的位置。
要充分利用此指標(biāo)，請(qǐng)使用它來(lái)告知預(yù)算和與基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)的決策，而不是將其用于座席基準(zhǔn)測(cè)試。
4、客戶努力得分
客戶解決問(wèn)題所必須付出的努力，決定了他們繼續(xù)與您開展業(yè)務(wù)的可能性�？蛻艄ぷ髁糠�?jǐn)?shù)（CES）用易于執(zhí)行的數(shù)字清楚地描述了貴組織在這方面的效率。
有多種測(cè)量CES的方法，但最重要的是如何利用該指標(biāo)揭示的信息。不良的CES表示客戶從“A”點(diǎn)（他們的問(wèn)題）到“B”點(diǎn)（解決他們的問(wèn)題）的過(guò)程過(guò)于復(fù)雜。
消除客戶與您的組織打交道時(shí)可能遇到的障礙和不必要的任務(wù)，可以改善此指標(biāo)以及整個(gè)呼叫中心的性能。
限制轉(zhuǎn)移和確保更徹底地解決問(wèn)題之類的策略在這里可以大有幫助。
5、首次通話解決率
任何呼叫中心座席與客戶打交道的理想結(jié)果是在單個(gè)呼叫過(guò)程中有效解決他們的疑慮。首次呼叫解決率（FCR）指標(biāo)專門針對(duì)此結(jié)果。
您的座席無(wú)需進(jìn)行后續(xù)互動(dòng)即可解決呼叫者問(wèn)題的集體能力會(huì)極大地改變客戶對(duì)您品牌的看法。高FCR度量意味著您的座席效率極高，并且可以滿足客戶的需求。
如果您的首次通話解決率很低，那么您可能會(huì)遇到一些運(yùn)營(yíng)障礙，包括座席腳本的過(guò)于復(fù)雜，專業(yè)支持團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作不力甚至電話系統(tǒng)出現(xiàn)故障。
發(fā)現(xiàn)并消除威脅呼叫中心FCR的問(wèn)題，可以幫助其業(yè)務(wù)的許多領(lǐng)域取得持久的進(jìn)步。
6、客戶滿意度得分
盡管精確衡量客戶對(duì)您的業(yè)務(wù)服務(wù)和產(chǎn)品的總體滿意度的整個(gè)過(guò)程相當(dāng)復(fù)雜，但是這個(gè)簡(jiǎn)單的指標(biāo)出乎意料地接近于真實(shí)。
通過(guò)收集客戶在與公司合作過(guò)程中的特定方面的CSAT分?jǐn)?shù)，您可以確定最需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
改善呼叫中心客戶滿意度指標(biāo)的確切策略取決于您對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查的服務(wù)。您的調(diào)查越具體，您的結(jié)果就越可行。
但是，除了傳統(tǒng)的通話后調(diào)查外，先進(jìn)的語(yǔ)音分析軟件還可以幫助您挖掘與客戶的100％互動(dòng)，并根據(jù)其內(nèi)容和聲學(xué)來(lái)為客戶打分，以作為客戶滿意度指標(biāo)。
上面介紹的指標(biāo)可以幫助您確定需要修復(fù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，此外還可以深入了解客戶的想法。
通過(guò)利用上述每個(gè)指標(biāo)所提供的信息，可以不斷改善呼叫中心的性能。
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