建立廣泛的就地避難所訂單，關(guān)閉非必要業(yè)務(wù)后，實(shí)體呼叫中心立即被迫尋找方法，以確保員工安全和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，而許多行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)需求卻猛增。在COVID-19肆虐期間，許多美國(guó)和國(guó)際呼叫中心暫時(shí)完全關(guān)閉，從而破壞了許多企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)連續(xù)性。其他人則找到了繼續(xù)運(yùn)營(yíng)的方法，同時(shí)通過(guò)減少產(chǎn)能和管理輪班制來(lái)在現(xiàn)場(chǎng)員工之間建立更大的“社會(huì)距離”。盡管如此，其他人還是選擇將其座席帶到在家工作（WFH）狀態(tài)并據(jù)此進(jìn)行調(diào)整，但很快了解到遷移和管理WFH勞動(dòng)力的需求是巨大的。

　　當(dāng)前的健康危機(jī)要求呼叫中心改變其運(yùn)營(yíng)方式，并暴露了由于健康危機(jī)，天氣或其他影響實(shí)體設(shè)施的事件而導(dǎo)致未來(lái)被迫關(guān)閉時(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的需求。

　　虛擬呼叫中心模型，特別是其中WFH員工分布在多個(gè)地區(qū)的虛擬呼叫中心模型，是任何當(dāng)前和長(zhǎng)期緩解風(fēng)險(xiǎn)策略的關(guān)鍵組成部分。但是，建立和管理虛擬呼叫中心很復(fù)雜。它需要轉(zhuǎn)換操作，尤其是IT和系統(tǒng)操作--包括建立系統(tǒng)需求，安全協(xié)議，開(kāi)發(fā)適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)流程，策略，甚至公司文化。

　　評(píng)估虛擬呼叫中心角色的組織應(yīng)考慮幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，包括：

　　強(qiáng)大的遠(yuǎn)程辦公策略對(duì)于建立和維護(hù)高效的WFH環(huán)境至關(guān)重要。該策略必須明確說(shuō)明合規(guī)性期望，包括設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和要驗(yàn)證的內(nèi)部IT流程，以及計(jì)時(shí)和響應(yīng)期望（例如聊天和電話(huà)呼叫）。它必須指定機(jī)密性要求，例如對(duì)隱私和封閉環(huán)境的期望，并且應(yīng)包括管理人員能夠在不事先通知的情況下遠(yuǎn)程審查員工辦公室的功能。由于某些州，市和縣可能在沒(méi)有該地區(qū)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的情況下不允許WFH或具有不同的工資率或稅收影響，因此該政策必須明確闡明搬遷政策。

　　WFH環(huán)境中正確的連接和設(shè)備對(duì)于安全性和生產(chǎn)率至關(guān)重要。成功取決于建立明確的標(biāo)準(zhǔn)，包括涉及具有速度測(cè)試，計(jì)算機(jī)規(guī)格測(cè)試以及電話(huà)和相機(jī)要求等硬線(xiàn)ISP的標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)修改招募和入職流程，以建立合規(guī)性“檢查點(diǎn)”，從初次面試開(kāi)始，最后包括對(duì)家庭辦公室設(shè)備進(jìn)行外觀檢查。

　　管理和監(jiān)視遠(yuǎn)程工作人員是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，通常需要添加新技術(shù)平臺(tái)和數(shù)字系統(tǒng)以確保安全性和性能，并取代親自的管理做法，例如“走在地板上”。要評(píng)估的關(guān)鍵問(wèn)題包括：

　　管理流向虛擬員工的信息流通常需要唯一的消息傳遞中心和特定的路由功能，包括跟蹤和確認(rèn)過(guò)程以確保合規(guī)性和理解力。為了確保無(wú)縫訪問(wèn)，您的IT應(yīng)用程序應(yīng)支持一次登錄，以使用座席使用的各種工具，包括ID驗(yàn)證，客戶(hù)端和管理工具（例如計(jì)劃）。使用虛擬會(huì)議平臺(tái)來(lái)支持大型小組會(huì)議，座席--主管互動(dòng)以及通過(guò)多個(gè)聊天室進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作非常重要。

　　作者：里克·布魯姆（RickBloom）

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