現(xiàn)在，通過(guò)冠狀病毒大流行可以看到企業(yè)采取的每項(xiàng)行動(dòng)。幾個(gè)月前無(wú)法想象的業(yè)務(wù)流程和員工管理方面的考慮，聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人正在重新審視。
在COVID-19之后，聯(lián)絡(luò)中心已成為一線(xiàn)工作人員。它們被認(rèn)為是這種傳染性病毒傳播最脆弱的地方之一。
為此，公共衛(wèi)生官員和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人正在共享前所未有的知識(shí)和資源。
在一個(gè)明顯的轉(zhuǎn)折中，人工智能和機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化已成為不確定時(shí)期的救星。從面對(duì)面購(gòu)物到僅在線(xiàn)購(gòu)物的巨大變化，引起了消費(fèi)者行為的巨大轉(zhuǎn)變。
盡管消費(fèi)者對(duì)AI軟件替代人工工作感到擔(dān)憂(yōu)（34％），但具有積極認(rèn)同感健康百分比（29％）的消費(fèi)者并不介意呼叫中心座席是人還是機(jī)器，只要他們能回答問(wèn)題即可。
SAS/Futurum Experience 2030報(bào)告建議公司增強(qiáng)“客戶(hù)服務(wù)座席與自動(dòng)化并肩工作的能力，為客戶(hù)溝通和問(wèn)題解決增添人為元素和同情心”。
根據(jù)ProsperInsights＆Analytics的說(shuō)法，網(wǎng)上購(gòu)物是一種新的常態(tài)，未來(lái)30％的人計(jì)劃在網(wǎng)上購(gòu)物，即使那些65歲以上的人（不完全是數(shù)字本地人�。┮灿�52％的人認(rèn)為他們改變了的購(gòu)買(mǎi)行為會(huì)繼續(xù)下去。
在當(dāng)今環(huán)境下至關(guān)重要的是，在我們恢復(fù)和重新構(gòu)想我們的集體未來(lái)時(shí)，將推動(dòng)可持續(xù)增長(zhǎng)的重點(diǎn)是，以新的方式專(zhuān)注于協(xié)助和管理您的呼叫中心員工。
公司現(xiàn)在正在接受更高水平的自動(dòng)化，智能協(xié)助和指導(dǎo)，以幫助座席應(yīng)對(duì)不斷增加的通話(huà)量，增加的復(fù)雜性和加劇的焦慮感。
無(wú)論是在家中還是在重新配置的空間中，RPA機(jī)器人都可以真正減輕負(fù)擔(dān)，并增強(qiáng)您的一線(xiàn)員工的能力。
考慮到這一點(diǎn)，讓我們探討8位RPA機(jī)器人如何協(xié)助壓力大的勞動(dòng)力。
1、--健康檢查機(jī)器人
當(dāng)座席在家工作時(shí)，許多方面都會(huì)影響員工的工作效率以及他們可以交付的客戶(hù)互動(dòng)的質(zhì)量。RPABot可以檢查互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量和工作環(huán)境的其他元素。
然后，它可以記錄交互信息，從而不時(shí)通知支持人員的需求。這種背景“指導(dǎo)”可確保您的一線(xiàn)員工和您的品牌大使擁有正確的工具來(lái)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)。
2、--密碼管理機(jī)器人
一天中多次看到座席登錄多個(gè)應(yīng)用程序的情況并不少見(jiàn)。伴隨著多種登錄要求，不可避免的“密碼丟失”情況和會(huì)話(huà)超時(shí)會(huì)導(dǎo)致進(jìn)一步的延遲和沮喪，通常會(huì)導(dǎo)致向公司IT服務(wù)臺(tái)發(fā)送大量密碼重置請(qǐng)求。
最后但并非最不重要的一點(diǎn)是，用于跟蹤密碼的粘滯便箋和電子表格使許多呼叫中心負(fù)責(zé)人晚上無(wú)法入睡。
由RPA驅(qū)動(dòng)的Secure Password Manager以符合數(shù)據(jù)安全要求的加密格式存儲(chǔ)憑據(jù)，還可以自動(dòng)登錄到多個(gè)應(yīng)用程序，從而終止了AHT，幫助臺(tái)請(qǐng)求以及當(dāng)今在呼叫中心中通常認(rèn)為的安全問(wèn)題。
3、--上下文機(jī)器人
如果您在接線(xiàn)員多次詢(xún)問(wèn)您相同信息時(shí)感到惱火，那么您并不孤單。想象一下該座席的困境，該座席平均在其臺(tái)式機(jī)上使用19個(gè)系統(tǒng)，并不斷地復(fù)制和粘貼相同的信息。
他們?yōu)槭箤?duì)話(huà)顯得無(wú)縫而付出的努力給座席施加了巨大壓力。您可以結(jié)束復(fù)制粘貼。通過(guò)由機(jī)器人桌面自動(dòng)化驅(qū)動(dòng)的智能記事本減少員工和客戶(hù)的工作量。
智能記事本可跟蹤關(guān)鍵客戶(hù)和特定于客戶(hù)的信息，并自動(dòng)將其轉(zhuǎn)發(fā)到新系統(tǒng)，從而使您的座席無(wú)需依賴(lài)便條紙或復(fù)制粘貼，從而使他們能夠提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)。
4、--座席工作流程機(jī)器人
我們?cè)趪?yán)重的認(rèn)知負(fù)擔(dān)過(guò)重的時(shí)代運(yùn)作。通過(guò)自動(dòng)化決策來(lái)減輕員工的壓力，否則他們將不得不保持頭腦清醒。座席非常聰明，并且提供了各種快捷方式，例如使用計(jì)算器，電子表格和宏，以根據(jù)公司準(zhǔn)則自動(dòng)執(zhí)行決策。
用久經(jīng)考驗(yàn)的RPABot代替它們，它們可以自動(dòng)執(zhí)行決策樹(shù)并提供簡(jiǎn)單的工作流程，座席可以遵循這些工作流程而無(wú)需過(guò)多的入職培訓(xùn)。
5、--知識(shí)機(jī)器人
許多組織都有大量的內(nèi)容。座席沒(méi)有時(shí)間在每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)上尋找所需的東西。使用有人參與的RPA機(jī)器人來(lái)跟蹤互動(dòng)過(guò)程中發(fā)生的事情，并在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲄f(xié)助下迅速加入�？梢酝ㄟ^(guò)多種方式有效地提供實(shí)時(shí)座席協(xié)助。
6、--實(shí)時(shí)機(jī)器人
每個(gè)客戶(hù)都獨(dú)特地解釋他們的問(wèn)題。每個(gè)座席都有解決問(wèn)題的方法。雖然指導(dǎo)性的工作流程可以提供幫助，但當(dāng)座席犯錯(cuò)時(shí)該怎么辦？使用有人參與的RPA機(jī)器人來(lái)響應(yīng)基于觸發(fā)器的事件。
實(shí)時(shí)監(jiān)控座席活動(dòng)，并讓機(jī)器人在偏離最佳做法時(shí)提醒他們。實(shí)時(shí)添加語(yǔ)音分析組件時(shí)，干預(yù)是無(wú)縫的。
這類(lèi)輕松的指導(dǎo)對(duì)于座席來(lái)說(shuō)是無(wú)價(jià)的。有人參與的RPA機(jī)器人還可用于跟蹤流程合規(guī)性并最大程度地提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。
7、--話(huà)后處理機(jī)器人
在通話(huà)中，發(fā)生了很多事情。通話(huà)和聊天記錄不足以區(qū)分重要性級(jí)別。您需要一個(gè)可以匯總關(guān)鍵事件并在交互結(jié)束后最大程度地減少手動(dòng)匯總需求的工具。
您需要一個(gè)可以在適當(dāng)?shù)牡胤阶詣?dòng)創(chuàng)建后續(xù)任務(wù)的工具。RPABot有一些用例，這些RPABot專(zhuān)為在沒(méi)有指導(dǎo)和設(shè)置的情況下完成任務(wù)而設(shè)計(jì)，而另一些RPABot是專(zhuān)為在很少的指導(dǎo)和設(shè)置的情況下完成任務(wù)而設(shè)計(jì)的。
8、--自主機(jī)器人
除了典型的流程挖掘工具之外，還有一種構(gòu)建機(jī)器人的方法。理解座席如何使用不同工具（例如屏幕，點(diǎn)擊流，語(yǔ)音流）很有價(jià)值。
座席為什么以這種方式與客戶(hù)互動(dòng)？
您想使用內(nèi)置的智能功能來(lái)構(gòu)建機(jī)器人。機(jī)器學(xué)習(xí)可以利用當(dāng)前的文檔，手冊(cè)和作業(yè)工具。然后，機(jī)器人將浮現(xiàn)出個(gè)性化體驗(yàn)所需的情報(bào)。
這也有助于在后端系統(tǒng)中完成工作。您可以使用自然語(yǔ)言在客戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行理解，并使認(rèn)知RPA將所有這些結(jié)合在一起。
勞動(dòng)力管理的新潮流
現(xiàn)代的勞動(dòng)力管理就是要幫助呼叫中心座席克服他們?nèi)粘Ｃ媾R的障礙。將有人參與的RPA視為您座席的數(shù)字個(gè)人助理。
我們不是都想要一個(gè)嗎？一個(gè)不挑剔的獨(dú)立觀(guān)察員指導(dǎo)著您的每一步，前景聽(tīng)起來(lái)很美妙。
當(dāng)您簡(jiǎn)化員工體驗(yàn)時(shí)，您消除了招募，入職，時(shí)間管理，評(píng)估和流程改進(jìn)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。清單一直在繼續(xù)。
正確的工具會(huì)有所作為。由世界一流的AI和RPA驅(qū)動(dòng)的desktop是您現(xiàn)有WFO和WEM平臺(tái)的必備工具。
幫助您的座席擺脫巨大的壓力，給他們提供機(jī)器人程序，以幫助他們完成任務(wù)并在困難時(shí)使客戶(hù)滿(mǎn)意。RPA工具，智能協(xié)助和座席指導(dǎo)是勞動(dòng)力管理的新潮流。
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