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使用呼叫中心技術(shù)移動(dòng)指針

--專(zhuān)注于業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)并衡量部署前后的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)于成功至關(guān)重要

2020-05-25 09:49:42   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):與傳統(tǒng)平臺(tái)相比,隨著可擴(kuò)展性的提高,對(duì)高級(jí)應(yīng)用程序的更便宜的訪問(wèn)以及有吸引力的ROI承諾,呼叫中心即服務(wù)(CCaaS)的采用得到了激增。但是,我經(jīng)?吹浇M織投資了先進(jìn)的呼叫中心技術(shù),并兌現(xiàn)了所有的承諾,但是一年之后,他們無(wú)法指出運(yùn)營(yíng)方面的任何顯著改善。
 
  這里主要原因有兩個(gè):
  1、公司在部署技術(shù)時(shí)并不了解他們要解決的問(wèn)題
  這就像我將汽車(chē)的V6發(fā)動(dòng)機(jī)升級(jí)到V8時(shí)一樣,只是我的駕駛都是在時(shí)速低于60英里/小時(shí)的高速公路上行駛,雖然從V8獲得了更高的性能,但是性能從來(lái)都不是問(wèn)題。
  IT如何避免這種情況?首先將重點(diǎn)從功能(AI,聊天機(jī)器人,語(yǔ)音分析)轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)(將座席重點(diǎn)從平凡的非收入生成交互轉(zhuǎn)移到更高效的交互,減少呼叫處理時(shí)間,允許更多呼叫而又不增加座席人數(shù),從而通過(guò)自動(dòng)化的質(zhì)量檢查流程提高座席績(jī)效等)。然后確定旨在解決這些問(wèn)題的特定應(yīng)用程序。
  2、公司無(wú)法在部署前和部署后確定基準(zhǔn)并衡量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
  即使由于新部署而產(chǎn)生了運(yùn)營(yíng)上的改進(jìn),該公司也沒(méi)有衡量這些改進(jìn)的過(guò)程。如果我正在批準(zhǔn)一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)中心支出,并承諾增加收入,降低成本并提高客戶滿意度,那么我將要求部署后證明。通常,既不提供也不要求這樣做。如果我是獲得新技術(shù)資金支持的業(yè)務(wù)部門(mén),我想向管理層大聲疾呼,以期獲得巨大的投資回報(bào)率和正在實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)。通常這也被忽略了。
  第一步是檢查當(dāng)前使用的指標(biāo)。應(yīng)答速度,放棄呼叫,在X秒內(nèi)應(yīng)答的呼叫百分比以及其他可追溯到1980年代的老式指標(biāo),直到很多聯(lián)絡(luò)中心都在使用。盡管這些指標(biāo)仍然有價(jià)值,但它們并不溫和,并不能說(shuō)出引人入勝的故事。
  第二步是確定用于建立部署前基準(zhǔn)的相關(guān)“needlemoving”“移針”度量。這些范圍應(yīng)從非常基本到更具體,范圍可能包括:
  • 銷(xiāo)售額
  • 座席營(yíng)業(yè)額
  • 新座席的培訓(xùn)時(shí)間
  • 更高的座席評(píng)分以確保質(zhì)量
  • 提高了首次通話解決率
  • 減少座席電話轉(zhuǎn)接
  • 增加非語(yǔ)音渠道互動(dòng)
  • 降低電話費(fèi)
  第三步包括根據(jù)基準(zhǔn)數(shù)量定期測(cè)量已建立的度量。在許多情況下,這些都應(yīng)易于貨幣化,并發(fā)展為管理報(bào)告。在較大的聯(lián)絡(luò)中心中,即使名義上提高座席生產(chǎn)率也可以實(shí)現(xiàn)令人驚訝的結(jié)果。
  舉個(gè)例子:在銷(xiāo)售環(huán)境中,假設(shè)每筆銷(xiāo)售收入為25美元,成交率為30%,那么100個(gè)座席每天接聽(tīng)10個(gè)電話的能力將為您帶來(lái)每年1,950,000美元的額外收入。
  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
  作者:查克·馮德拉(ChuckVondra)
  原文網(wǎng)址:
  https://www.nojitter.com/ccaas/moving-needle-contact-center-technology
 
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