自2018年中國開啟“遠(yuǎn)程銀行”元年，銀行業(yè)客服中心積極向遠(yuǎn)程銀行探索求變，掀起一波波金融科技革命浪潮。“鞍馬猶未歇，戰(zhàn)鼓又催征”，而今在疫情的影響及科技的驅(qū)動之下，遠(yuǎn)程銀行又將迎來哪些新變革？請聽易谷網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官王鴻冰分享《科技發(fā)展推動遠(yuǎn)程銀行變革》。
隨著科技的發(fā)展，銀行的服務(wù)營銷業(yè)務(wù)發(fā)生巨變，我所分享的第一個方面是“客戶聯(lián)絡(luò)平臺的演進(jìn)”，因為遠(yuǎn)程銀行的核心平臺——客戶聯(lián)絡(luò)平臺如何隨著技術(shù)的發(fā)展而不停進(jìn)行迭代。
第二，“遠(yuǎn)程銀行”發(fā)展到了什么程度？可以為我們的客戶做哪些工作？
第三，“后疫情時代的遠(yuǎn)程銀行”會發(fā)生哪些變化？比如集中的遠(yuǎn)程銀行平臺和中心，在后疫情時代還會繼續(xù)發(fā)展下去嗎？會發(fā)生哪些變化？
第四，“智能物聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)來臨”，隨著5G和人工智能爆破性增長，物聯(lián)網(wǎng)時代又會怎樣改變我們的生活和工作？
客戶聯(lián)絡(luò)平臺的演進(jìn)
迄今為止，人類社會已經(jīng)發(fā)生過三次工業(yè)革命，第一次是由瓦特發(fā)明的蒸汽機安裝在火車上、織布機上產(chǎn)生了工業(yè)的革命、移動的革命，蒸汽火車提高了出行效率，織布機提高工廠效率。第二次工業(yè)革命是電器和內(nèi)燃機的發(fā)明，讓人類走得更遠(yuǎn)——升空、遠(yuǎn)航；第三次工業(yè)革命是信息分享和傳輸?shù)母锩淖兞巳祟愋畔⒓庸し窒淼幕A(chǔ)。
從這三次革命來看，第一次革命可以理解為機械化代替肌肉，代替人類的肌肉、馬匹、牛，機械化將力量提升上千倍甚至上萬倍。第二次革命是電氣化和內(nèi)燃機，電力通過線路遠(yuǎn)距離輸送，完成能量和力量遠(yuǎn)距離傳遞。第三次信息化革命改變了人類信息加工和信息分享的方式，意味著人類從最早的原始社會、封建社會進(jìn)入現(xiàn)代社會。人類可以上天入地，有“順風(fēng)耳”、“千里眼”，能夠看到地球任何地方甚至太空宇宙的景象，信息革命讓人類超越了動物性，從最初能力和動物相差不大到變成了“神”一樣的群體。
2010年左右，移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)將第三次工業(yè)革命推向了更高的高度，即：不在需要在一個固定的地方分享信息、加工信息，我們可以用手機隨時處理信息、隨時獲得信息。
在這個基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)程服務(wù)和營銷平臺應(yīng)運而生。所以遠(yuǎn)程銀行的基礎(chǔ)是客戶聯(lián)絡(luò)，而客戶聯(lián)絡(luò)是建立在信息的加工和信息分享的基礎(chǔ)上，有了遠(yuǎn)程信息加工和信息分享的基礎(chǔ)，我們才會有一個遠(yuǎn)程服務(wù)與營銷平臺。
遠(yuǎn)程服務(wù)和營銷平臺的發(fā)展經(jīng)過了多次迭代，最早的客戶聯(lián)絡(luò)是靠電話，我們把電話這種溝通工具和溝通手段用在客戶服務(wù)上，建立了企業(yè)服務(wù)熱線，但企業(yè)的服務(wù)熱線存在諸多的問題，比如說用戶著急時，一直打不通服務(wù)熱線；進(jìn)入到服務(wù)熱線后，用戶根本不知道找什么樣的服務(wù)資源來解決他的服務(wù)請求。
這時，通訊進(jìn)行了又一次發(fā)展，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)出現(xiàn)，交互式語音IVR、排隊機的發(fā)明讓所有人打電話都可以進(jìn)行排隊。通過排隊，用戶等候足夠的時間都可以得到有效的服務(wù)響應(yīng)。同時通過交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)可以進(jìn)行信息篩選、服務(wù)請求識別。通過按鍵識別用戶的服務(wù)請求，并匹配對應(yīng)的服務(wù)資源，更有效地完成客戶服務(wù)。
第三代聯(lián)絡(luò)中心在交互式語音應(yīng)答平臺的基礎(chǔ)上增加了計算機和通訊系統(tǒng)集成，即把語音通訊平臺和計算機網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫完整連接起來，遠(yuǎn)程中心就可以有效地進(jìn)行服務(wù)請求應(yīng)答，以及自動化引導(dǎo)。這就是一個路由的概念。第三代存在很多缺陷：首先，需要配備非常昂貴的交換設(shè)備，設(shè)備一旦發(fā)生問題，解決十分困難。其次，錄音設(shè)備、交互式語音應(yīng)答設(shè)備等系統(tǒng)還需要一些專用的板卡，這為服務(wù)和運維帶來很多困擾。
所以在2000年左右，出現(xiàn)了一個新的概念——軟交換，所謂的軟交換就是進(jìn)一步把通訊IT化，用IT的通用設(shè)備代替專用的通訊設(shè)備，讓專用的通訊設(shè)備退出歷史舞臺。所以第四代是通訊IT化。第四代用軟交換代替?zhèn)鹘y(tǒng)的語音交換機，用基于軟件的語音應(yīng)答系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)代替以前專用的板卡，形成了一個全軟平臺。目前，很多銀行在使用第四代，甚至還有一些平臺沒有完成第四代的迭代。第四代聯(lián)絡(luò)平臺從2000年起服務(wù)至今，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性已經(jīng)得到了市場的充分認(rèn)證。
2010年左右，互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了新變革。在移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用蓬勃發(fā)展的過程中，我們發(fā)現(xiàn)應(yīng)該為客戶提供更多的溝通手段、服務(wù)平臺、服務(wù)渠道去完成服務(wù)請求。
2012年開始，第五代的聯(lián)絡(luò)中心開始大規(guī)模發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)時代和多媒體全渠道時代來臨。除了電話聯(lián)絡(luò)中心之外，互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)也接入到聯(lián)絡(luò)平臺形成了全渠道多媒體聯(lián)絡(luò)。在全渠道、多媒體聯(lián)絡(luò)的過程中，強調(diào)的是服務(wù)的跨渠道一致性、統(tǒng)一的路由、資源的合理匹配；而座席人員也可以通過多媒體的手段完成用戶交互，這就是“移動互聯(lián)網(wǎng)時代的多媒體多渠道聯(lián)絡(luò)平臺”，此時的聯(lián)絡(luò)平臺僅完成了和客戶之間的聯(lián)絡(luò)和信息溝通并未給業(yè)務(wù)價值及工作效率帶來顯著提升。
新一代的智能服務(wù)與營銷平臺
2015年，人工智能快速發(fā)展，我們又擁有了新的工具——人工智能來提高效率，已經(jīng)有很多銀行利用客服機器人、營銷機器人等進(jìn)行客戶服務(wù)。“新一代智能服務(wù)營銷平臺”將具備多渠道全媒體的聯(lián)絡(luò)能力和人工智能能力。
新一代的智能服務(wù)營銷平臺能做什么？是怎么組成的？易谷進(jìn)行了前、中、后臺的區(qū)分。
前臺：體驗——
前臺會為客戶提供極致的服務(wù)體驗，為員工提供極致的工作體驗。在前臺里有兩個門戶。
第一個門戶是服務(wù)門戶，用戶可以通過服務(wù)門戶（電話、網(wǎng)銀、APP、小程序等），進(jìn)入到銀行獲取服務(wù)，以前我們的服務(wù)基于語音，現(xiàn)在我們的服務(wù)基于多媒體，如果客戶從小程序或APP發(fā)起服務(wù)請求，平臺不僅可以提供基于云的服務(wù)而且可以提供基于文本、IM、視頻的服務(wù)形式，用戶的服務(wù)請求將通過人工智能篩選——哪些可以通過人工智能實現(xiàn)，哪些必須通過人工實現(xiàn)，通過篩選后，將人工服務(wù)請求入圍到人工進(jìn)行進(jìn)一步的服務(wù)。在服務(wù)的過程中，我們的服務(wù)人員又可以通過多渠道、多媒體的手段更有效地服務(wù)，通過人工智能的手段賦能座席。這就是前臺，提升客戶的服務(wù)體驗和員工工作辦理體驗。
第二個門戶是營銷門戶。用戶通過我們建立的營銷觸點能夠進(jìn)行一些營銷的達(dá)成。
中臺：開放；后臺：能力——
中臺的概念是互聯(lián)網(wǎng)的概念，中臺賦能前臺。中臺把后臺的一些能力——多媒體全渠道聯(lián)絡(luò)能力、智能化能力、生物識別能力以及銀行的核心平臺能力包裝起來應(yīng)用于前臺，不僅可以賦能服務(wù)和營銷還可以賦能銀行其他系統(tǒng)。新一代平臺前中后臺的概念很清晰地把聯(lián)絡(luò)平臺、能力平臺、體驗平臺和我們的支撐平臺連接在一起。
遠(yuǎn)程銀行
遠(yuǎn)程銀行是什么？遠(yuǎn)程銀行平臺就是銀行的智能服務(wù)營銷平臺。
進(jìn)一步解讀遠(yuǎn)程銀行中心或者遠(yuǎn)程銀行平臺的概念，遠(yuǎn)程銀行的四個職能分別是：
第一是客服，很多遠(yuǎn)程銀行都是由客戶服務(wù)發(fā)展而來。
第二是業(yè)務(wù)，遠(yuǎn)程銀行不僅能完成以前客服中心能完成的作業(yè)，而且還能實現(xiàn)很多原本只能在柜面上完成的業(yè)務(wù)。
第三是營銷，遠(yuǎn)程銀行的營銷可以是長尾營銷，也可以是通過聯(lián)絡(luò)平臺的面對面營銷。
第四是協(xié)同，遠(yuǎn)程銀行可以和線下網(wǎng)點做到服務(wù)協(xié)同、作業(yè)協(xié)同和營銷協(xié)同。
同時遠(yuǎn)程銀行是基于視頻、基于7×24小時的服務(wù)。
遠(yuǎn)程銀行通過這四大職能可以讓客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)，將銀行虛擬化形成一個虛擬營業(yè)廳的概念，讓服務(wù)半徑無限擴展，從原來的街道擴展到城市，從國家擴展到全球。
服務(wù)流程：客戶可以通過我們的服務(wù)入口進(jìn)入服務(wù)門戶，通過服務(wù)門戶甄別服務(wù)請求，讓智能機器人服務(wù)或人工服務(wù)。在人工服務(wù)時，可以對服務(wù)人員進(jìn)行全媒體多渠道、全景視圖、知識隨行、智能化賦能，服務(wù)人員解決完服務(wù)問題后進(jìn)行流轉(zhuǎn)。第一，可以關(guān)閉完成的服務(wù)；第二，形成了一個流轉(zhuǎn)的工單用于后續(xù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)輸入，或是形成銷售機會進(jìn)入商機庫管理，至此結(jié)束整個服務(wù)流程。
營銷流程：從營銷方面，銀行的營銷很多是通過觸點營銷，比如我們在線下、網(wǎng)上、手機銀行、小程序上設(shè)立了很多觸點，客戶可以通過觸點進(jìn)入到我們的營銷體系購買銀行的產(chǎn)品，這樣一些觸點我們稱為“營銷觸點”。從營銷觸點進(jìn)入以后，客戶又可以進(jìn)入到營銷門戶，完成自動采購，譬如客戶能通過手機銀行直接購買一款理財產(chǎn)品；對于大額產(chǎn)品來說，客戶也可以留下信息進(jìn)入到我們的商機庫進(jìn)行商機管理，銀行客戶經(jīng)理將通過商機庫獲得的信息進(jìn)行進(jìn)一步營銷或是通過銀行大數(shù)據(jù)平臺的客戶資料，讓客戶和商品的匹配進(jìn)行進(jìn)一步的營銷，這就是遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)營銷的流程。
遠(yuǎn)程銀行怎么進(jìn)行長尾營銷和營銷協(xié)同呢，遠(yuǎn)程銀行可以通過大數(shù)據(jù)平臺去獲得更多的客戶資料，然后通過商品將客戶激活，激活后可以進(jìn)行直接營銷或者轉(zhuǎn)到線下的客戶經(jīng)理去完成面對面的營銷過程。這就是長尾營銷和營銷協(xié)同的概念。
后疫情時代的遠(yuǎn)程銀行
在疫情期間，我們很多事都通過線上完成。我們每天視頻會議、電話會議；學(xué)生上網(wǎng)課獲得知識；甚至我們通過視頻社交；在國外，很多教堂通過視頻會議的方式進(jìn)行做禮拜，通過直播的方式完成信仰的交互。我們通過遠(yuǎn)程視頻幾乎能做到我們以前做過的所有事情。這也就意味著疫情讓我們的生活和工作發(fā)生了很大的改變，驗證了線上的能力是非常強大的，所以我們認(rèn)為在疫情過去后將發(fā)生以下變化：
客戶會更傾向于線上的業(yè)務(wù)辦理
大型高密度職場會成為高風(fēng)險區(qū)域
居家辦公成為常態(tài)
基于以上三個改變，給銀行業(yè)帶來的三個變化和變革則是：
1.遠(yuǎn)程銀行的業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模將進(jìn)一步擴大
客戶更傾向于線上辦理業(yè)務(wù)，那么遠(yuǎn)程銀行的業(yè)務(wù)范圍勢必要擴大，遠(yuǎn)程銀行辦理的業(yè)務(wù)類型在監(jiān)管的要求下應(yīng)該會更多，規(guī)模則會更大。
2.分布式職場將得到發(fā)展
3.業(yè)務(wù)分層與系統(tǒng)安全將越來越重要
疫情影響下，很多銀行都開啟了居家辦公的服務(wù)，居家辦公時需要用到銀行的一些數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)會帶來安全隱患，需要提高系統(tǒng)安全性或者通過業(yè)務(wù)分層來解決。
所以在后疫情時代，遠(yuǎn)程銀行可能會發(fā)生幾個演變：
服務(wù)智能化可以大大提高服務(wù)效率，尤其是簡單的咨詢服務(wù)，可以用智能化手段代替，這一點已經(jīng)在多個銀行得到認(rèn)證，并且可以花一年的時間提高30%以上效率，所以發(fā)展智能化是一個關(guān)鍵。智能化必須用一定的周期才能夠達(dá)到效率的提高，所以從現(xiàn)在開始進(jìn)行智能化是最有效的手段。
隨著技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)帶寬越來越寬、設(shè)備越來越先進(jìn)、屏幕越來越大，視頻能夠完全實現(xiàn)對線下網(wǎng)點的模擬。在視頻聯(lián)絡(luò)中心里，可以通過人臉識來識別客戶身份，通過活體檢測防止被他人冒領(lǐng)，通過聲紋識別等其他認(rèn)證方式讓安全性得到更有效的提高。在業(yè)務(wù)的辦理過程中客戶可以看到服務(wù)人員的微笑和體貼，同時溝通可以變得隨時隨地?zé)o處不在。所以基于視頻的聯(lián)絡(luò)中心的溝通體驗將越來越好，甚至將來會完全代替電話成為主流的聯(lián)絡(luò)體驗，而官網(wǎng)、APP、小程序等都可以作為視頻的入口。
因為集中式的遠(yuǎn)程銀行平臺具有一定的風(fēng)險，分行人員使用遠(yuǎn)程銀行平臺將成為常態(tài)。但同時遠(yuǎn)程銀行平臺在監(jiān)管、安全方面的要求將越來越高，所以在數(shù)據(jù)趨向集中、平臺趨向集中、管理也會趨向集中，將更加高效。
居家服務(wù)普及有幾個基礎(chǔ)：要根據(jù)安全的等級進(jìn)行業(yè)務(wù)分層，一些業(yè)務(wù)客戶可以在家辦理，一些業(yè)務(wù)必須在遠(yuǎn)程銀行中心辦理，而有一些業(yè)務(wù)必須到網(wǎng)點去辦理，這就是“業(yè)務(wù)分層”的概念。同時在居家座席的過程中，我們可以通過遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控去提高數(shù)據(jù)的安全性，通過更有效的安全手段去提高安全連接的能力，所以居家服務(wù)將越來越普及。但是居家服務(wù)必須改變現(xiàn)有遠(yuǎn)程銀行一些安全的屬性，讓安全變得無限延伸，延伸到座席的家中，讓座席在家也可以為用戶進(jìn)行安全服務(wù)。
所以在后疫情時代有幾個關(guān)鍵詞:1.更有效率地進(jìn)行遠(yuǎn)程的服務(wù)和營銷；2.在遠(yuǎn)程服務(wù)營銷的過程中的幾個改變：業(yè)務(wù)分層；智能增效；視頻聯(lián)絡(luò)；營銷協(xié)同。
智能物聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)來臨
互聯(lián)網(wǎng)即將成為過去，萬物互聯(lián)的時代即將來臨。智能物聯(lián)網(wǎng)時代能給我們帶來什么？能給銀行業(yè)的發(fā)展帶來哪些變化？
第三次工業(yè)革命改變了人類信息分享的方式，而移動互聯(lián)網(wǎng)革命又進(jìn)一步加速了信息分享的過程，移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過1G、2G、3G、4G，5G時代，3G時代蘋果手機、安卓手機相繼問世，微信短消息、微博、手游電商，手機淘寶等成為主流應(yīng)用。4G時代屬于視頻，4G引發(fā)了視頻應(yīng)用的革命，產(chǎn)生了直播、短視頻、社交和聯(lián)絡(luò)三個重要分支。微信、釘釘?shù)壬缃磺涝黾恿艘曨l溝通能力；同時產(chǎn)生了視頻直播，直播在疫情期間又得到了長足的發(fā)展，企業(yè)對直播的要求也越來越高；移動端視頻平臺抖音、快手等也在4G時代得到了長足的發(fā)展。
5G和4G的區(qū)別是什么？其實每一代的發(fā)展都是帶寬更高、延遲更低、連接更大。帶寬更高，意味著可以實現(xiàn)更快速的通信，3D視頻、虛擬現(xiàn)實等應(yīng)用；連接更大，可以讓我們連接周圍眾多的設(shè)備，進(jìn)行邊緣計算；低延遲，可以應(yīng)用在自動駕駛、遠(yuǎn)程醫(yī)療、工業(yè)自動化等要求延遲非常低的場景。所以5G的發(fā)展讓萬物互聯(lián)成為可能。
而另一個重要的技術(shù)是智能化。2015年左右，我國提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略，2019年的政府工作報告中又提出了“智能+”戰(zhàn)略。“智能+”就是“打造工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺，拓展“智能+”，為制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級弗恩那個，深化大數(shù)據(jù)、人工智能等研發(fā)應(yīng)用，培育新一代信息技術(shù)、高端裝備、生物醫(yī)藥、新能源汽車、新材料等新興產(chǎn)業(yè)集群，壯大數(shù)字經(jīng)濟(jì)。”從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“人工智能+”，未來是互聯(lián)網(wǎng)與人工智能的雙重加持。
人工智能是什么？人工智能能夠給我們帶來什么樣的變化？我想從五個方面和大家做一些分享：社會、戰(zhàn)略、工具、決策、預(yù)測。
談到人工智能，大家可能認(rèn)為人工智能是計算機大腦，可以做所有事情，特別阿法狗擊敗了人類圍棋手，顯得人工智能無所不能。其實目前沒達(dá)到這種地步，人工智能目前還不會思考，“人工智能技術(shù)其實是預(yù)測的技術(shù)，預(yù)測是填補缺失信息的過程。預(yù)測將運用你現(xiàn)在掌握的信息（通常稱為“數(shù)據(jù)”），生成你尚未掌握的信息。除了生成關(guān)于未來的信息，預(yù)測還可以生成關(guān)于現(xiàn)在和過去的信息。”
很多互聯(lián)網(wǎng)公司都在利用預(yù)測技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)和營銷，像淘寶、今日頭條、抖音等都運用了預(yù)測技術(shù)。比如購物網(wǎng)站的預(yù)測技術(shù)就是通過用戶的購物歷史、瀏覽痕跡，預(yù)測用戶對哪些產(chǎn)品感興趣，并進(jìn)行推薦。
為什么人工智能發(fā)展會變革產(chǎn)業(yè)發(fā)展和人類生活方式呢？是因為“人工智能技術(shù)的普及讓預(yù)測變得廉價”。由于大量開源產(chǎn)品的出現(xiàn)，人工智能技術(shù)不再昂貴和高技術(shù)門檻，現(xiàn)在很多公司都可以通過開源技術(shù)進(jìn)行人工智能搭建，通過參數(shù)調(diào)整進(jìn)行人工智能技術(shù)調(diào)整。所以人工智能技術(shù)的普及讓預(yù)測變得越來越廉價，預(yù)測就可以應(yīng)用在我們的生活、工作中，所以人工智能其實是預(yù)測工具，人工智能設(shè)備就是預(yù)測機器。
預(yù)測會為決策帶來依據(jù)，所以這里有一個調(diào)整的旋鈕。舉個例子，今后購物平臺可能不需要通過用戶點擊下單購買產(chǎn)品，而是直接將用戶可能會購買的產(chǎn)品送至用戶身邊。這就是預(yù)測技術(shù)。如果預(yù)測足夠準(zhǔn)確購物平臺就會贏利，如果預(yù)測不夠準(zhǔn)確則會虧損，準(zhǔn)確和不準(zhǔn)確的界限在哪里？比如說它的預(yù)測成功率是85%就會贏利，如果預(yù)測成功率低于85%就虧損，那么調(diào)整按鈕怎么去調(diào)？如果說預(yù)測成功率在85%以下那就變得非常激進(jìn)，調(diào)到85%以上就變得非常保守，所以必須找到一個平衡點，找到預(yù)測和決策之間的關(guān)系。如何通過預(yù)測的結(jié)果進(jìn)行決策？所以在這種情況下，決策就變得非常關(guān)鍵。現(xiàn)在的決策是人機耦合進(jìn)行的，通過預(yù)測機器為我們推薦，我們進(jìn)行最終的決策。這是一個人機耦合的過程。在企業(yè)的應(yīng)用中也相同，我們把預(yù)測結(jié)果放到管理者面前，由管理者進(jìn)行決策。決策是一個人機耦合的過程，等預(yù)測和決策之間形成了一定關(guān)系后，我們就可以把預(yù)測工具和決策工具形成人工智能工具。
現(xiàn)在銀行、金融領(lǐng)域的人工智能應(yīng)用都可以稱之為“人工智能工具”，像人臉識別技術(shù)可以應(yīng)用在風(fēng)險管控領(lǐng)域，還有智能客服、智能營銷等方面，所以我們不用擔(dān)心人工智能會顛覆世界，至少現(xiàn)在還不會。哲學(xué)家丹尼爾·丹尼特說過，“我們不需要人造的有意識的人工主體，我們需要的是智能工具。”我們要把人工智能工具化，讓工具化的人工智能為我們?nèi)祟愄峁┓⻊?wù)。
那么人工智能工具會帶來哪些改變？
第一，效率。它可以讓我們的效率指數(shù)性提高，假如說智能客服能夠提高30%的服務(wù)效率，就意味著我們2000人的客服中心，會有600個服務(wù)人員被一個人工智能所代替。
第二，人力。某些職位會增加，比如人工智能訓(xùn)練師、流程設(shè)計師，體驗優(yōu)化師，這些人工智能目前做不到的職位會得到長足的發(fā)展，而有些職位則會消失，簡單操作的職位會變得越來越少，甚至消失。這就是需要我們轉(zhuǎn)換技能，由以前的工具性技能變成具備思維能力、思維導(dǎo)向的技能。
人工智能通過對業(yè)務(wù)預(yù)測為我們的決策提供依據(jù)，然后通過人機耦合的手段進(jìn)行決策，當(dāng)人工智能工具在銀行中大規(guī)模應(yīng)用時，銀行就變成了一個以人工智能戰(zhàn)略為依據(jù)的企業(yè)。比如谷歌、聯(lián)想已經(jīng)將人工智能作為企業(yè)戰(zhàn)略，用人工智能去賦能制造業(yè)、營銷和服務(wù)業(yè)。
其實人工智能戰(zhàn)略是雙向的，剛剛引進(jìn)人工智能時，效率甚至還會下降，因為這時客戶體驗是下降的，那么營銷水平、服務(wù)滿意度也會隨之下降。所以如果在數(shù)據(jù)并沒有完全達(dá)標(biāo)時，過早地應(yīng)用人工智能可能會帶來些負(fù)面影響。但一旦它達(dá)到了一個平衡點，企業(yè)完全可以用最短的時間超過沒有用人工智能的企業(yè)，所以是一經(jīng)突破，一路領(lǐng)先。人工智能戰(zhàn)略意味著：第一，如果不用人工智能一定會落后于時代，如果過早應(yīng)用人工智能，可能會對用戶會帶來負(fù)面的影響。其實每個企業(yè)對人工智能戰(zhàn)略的接受度不盡相同，有的企業(yè)激進(jìn)，有的企業(yè)保守，這就是我之前所述的調(diào)整旋鈕。很多情況下一點點小失誤或者一點點小的保守企業(yè)就會被超越，遠(yuǎn)遠(yuǎn)被拋下。
人工智能戰(zhàn)略也會帶來一些風(fēng)險：預(yù)測的歧視、大數(shù)據(jù)依賴、黑客的攻擊或者惡意的培養(yǎng)，我們把人工智能看成是一個有智力的小孩子，如果進(jìn)行惡意培養(yǎng)，作惡可能性就越大，如果說完全進(jìn)行正向的培養(yǎng)那么它帶來的價值也會越高。
我們剛剛提到現(xiàn)在的人工智能會預(yù)測但是并不會思考，所以人工智能是否會思考最為關(guān)鍵，思考是我們?nèi)祟惥邆涞募寄�，但是人工智能真的就永遠(yuǎn)不會思考嗎？如果他有了自己的企圖怎么辦？這些問題其實沒人能回答出來。有人覺得人工智能是人類放出的惡魔，將顛覆人類，但是也并不影響特斯拉在下一代的汽車應(yīng)用人工智能和無人駕駛技術(shù)讓車變得更加智能，為人類提供更好的駕駛體驗。
人工智能會不會影響就業(yè)？至少現(xiàn)在看來是不會的。因為人工智能可以做智能的服務(wù)、智能的營銷但人類還要成為智能的訓(xùn)練師、流程設(shè)計師、體驗鑒別師，所以它可能影響到簡單工作的就業(yè)但不會影響整個人類的就業(yè)。
人工智能確實會增加不公平性。因為將人工智能作為戰(zhàn)略的企業(yè)一旦突破就會遠(yuǎn)遠(yuǎn)將其他企業(yè)甩到身后，更加加劇不公平。隨著人工智能的發(fā)展，人工智能會幫助人類生產(chǎn)，創(chuàng)造更多娛樂工具，照顧人類的生活，所以不平等的加劇不在于人們收入差距而在于工作方式和生活方式的不平衡和腦力不平衡。所以，不要滯后，現(xiàn)在就嘗試用人工智能去改善我們的服務(wù)營銷是最好的選擇。
大公司會控制一切？其實有一些跡象可循，在中國BAT控制了幾乎所有的流量入口，他們因此擁有了更多的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)用來訓(xùn)練人工智能時會讓人工智能更加精準(zhǔn)，它的人工智能會領(lǐng)先其他的人工智能。
人工智能是否會終結(jié)世界？我相信沒有人、沒有什么事物可以成為這個世界的終結(jié)，無論是人工智能還是病毒。人類會繼續(xù)不停發(fā)展下去。
5G的大連接技術(shù)與人工智能的普及，迎來了萬物互聯(lián)的物聯(lián)網(wǎng)時代。當(dāng)今時代，人與人的連接、媒體的分享，都是基于信息分享技術(shù)。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將把所有物都連接在一起，人和人之間、人和物之間、物和物之間都有交互的能力。
我們大膽試想一下，如果說在物聯(lián)網(wǎng)時代，我們放進(jìn)冰箱的所有物品都被識別，我們就能知道冰箱里的雞蛋、蔬菜是否過期，根據(jù)我們的食用速度，推薦生鮮購買頻率，所以冰箱不再是單純的儲存食物的工具，而會變成一個生鮮入口，乃至變成我們健康管理的工具，限制高血壓人群某些食物的攝入；建議高血糖人群吃低糖食品。我們的冰箱可以把這些建議、信息發(fā)送到我們的終端上，讓我們進(jìn)行決定是否采納，或者說我們給冰箱自行決定的權(quán)利。所以這也是一個旋紐，到底往左旋還是往右旋。我們的衣柜會變成一個衣物的入口，根據(jù)天氣情況、季節(jié)變換，建議衣物穿搭和添置。酒柜會變成紅酒入口，根據(jù)我們的口味和飲用速度綜合性價比、健康、口感等元素為我們推薦、采購，所以在萬物互聯(lián)的時代，我們的家庭生活會發(fā)生很大的變化。
家庭中我們會擁有家庭助理，家庭助理會根據(jù)我們的健康情況進(jìn)行食物選擇；根據(jù)天氣情況進(jìn)行衣物選擇，根據(jù)社交情況進(jìn)行酒類或者其他物品的選擇，所以我們就會擁有一個人工智能管家。每個人的人工智能管家最了解我們自身的家庭狀況，個人喜好、健康狀況，并會提供很多建議，甚至如果賦予它一定的權(quán)利，它可以直接幫我們做出一定的決策。這時服務(wù)和營銷就和以前不同了。以前的服務(wù)和營銷入口都是由人發(fā)起服務(wù)請求或者接受營銷，但在萬物互聯(lián)時代是由人工智能管家（助理）進(jìn)行推薦和決策，那時的服務(wù)和營銷就需要針對人類的人工智能管家（助理）。智能助理不會情緒化、不會沖動購物、不會把消費變成身體和心理的調(diào)節(jié)器，所以智能服務(wù)與營銷平臺未來也許會變成向人工智能管家（助理）推銷的平臺。我們的服務(wù)和營銷會變得更加理性和高效率，而不需要經(jīng)過人類選擇，特別是選擇恐懼癥人群。
當(dāng)然這是一種設(shè)想�；氐浆F(xiàn)實，不管怎樣，5G會在2020年到2021年間得到大規(guī)模普及，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信正在進(jìn)行5G的大規(guī)模的部署。而我們?nèi)斯ぶ悄芄�、人工智能工具、人工智能的�?yīng)用也越來越多。5G和人工智能的發(fā)展，會為我們的遠(yuǎn)程銀行帶來什么呢？為銀行從業(yè)者帶來什么？
在原來的物理網(wǎng)點基礎(chǔ)上進(jìn)行改造形成5G網(wǎng)點，5G網(wǎng)點和現(xiàn)在的物理網(wǎng)點或者營業(yè)廳都希望客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，但是5G網(wǎng)點的機具會更加輕量化。通過5G的賦能，機具更加靈活、更加智能、具備更強的聯(lián)絡(luò)能力；通過賦能，讓人工的服務(wù)營銷更加智能化，能力更強。由于5G網(wǎng)關(guān)具備邊緣計算能力，可以支持我們將核心能力平臺包括身份識別、人工智能、高清聯(lián)絡(luò)、安全風(fēng)控、人機耦合等能力下移到網(wǎng)點，讓網(wǎng)點和人工都具備這些能力，這樣就可以讓機具更加輕量化，讓我們的服務(wù)營銷更加有效。
去年，很多銀行推出了5G網(wǎng)點體驗，5G網(wǎng)點里強調(diào)的就是邊緣計算能力，安全性和視頻能力等，5G會讓我們的視頻體驗越來越強大，那么我們遠(yuǎn)程銀行的聯(lián)絡(luò)就會由現(xiàn)在的電話聯(lián)絡(luò)變成視頻聯(lián)絡(luò)，通過視頻聯(lián)絡(luò)模擬營業(yè)廳里人和人之間交互的能力，真正實現(xiàn)微笑式的服務(wù)，有溫度的服務(wù)。
我們可以通過移動手機里的小程序、APP等享受到現(xiàn)在像微信一樣的視頻服務(wù)，下一步也可以通過撥打一個電話號碼直接進(jìn)入我們的銀行進(jìn)行視頻的請求。視頻交互方式有兩種，可以是全委托的交互方式，因為視頻的過程全程錄制，可以完全委托業(yè)務(wù)處理人員辦理，也可以自助式地辦理業(yè)務(wù)，如果出現(xiàn)問題再找服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)同。所以視頻銀行的應(yīng)用十分豐富。
等有了視頻的業(yè)務(wù)后，下一步會不會出現(xiàn)虛擬的銀行？通過虛擬現(xiàn)實的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理呢？我覺得很有可能，只要完全模擬好現(xiàn)實的場景就可以用虛擬現(xiàn)實手段和銀行進(jìn)行交互，我們的遠(yuǎn)程銀行的能力也會更強。我們也期待不帶VR眼鏡的虛擬現(xiàn)實。
人工智能賦能遠(yuǎn)程銀行
在企業(yè)發(fā)展的過程中，如果一個企業(yè)把人工智能戰(zhàn)略當(dāng)成企業(yè)戰(zhàn)略，就可以用人工智能積累的數(shù)據(jù)不停地去訓(xùn)練人自己的工智能模型，讓人工智能模型變得更加聰明。
其實在銀行的應(yīng)用也相同，我們把銀行中積累的數(shù)據(jù)去訓(xùn)練人工智能，讓人工智能形成我們銀行的服務(wù)模型和營銷模型隨后形成遠(yuǎn)程銀行大腦。它的訓(xùn)練者使用的是數(shù)據(jù)，這數(shù)據(jù)就包括我們在客戶聯(lián)絡(luò)過程中的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理過程中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，我們在和第三方的交互過程中形成的第三方數(shù)據(jù)、行業(yè)數(shù)據(jù)、過程數(shù)據(jù)等，用這些數(shù)據(jù)訓(xùn)練我們的遠(yuǎn)程大腦，訓(xùn)練自然語義的理解，客戶意圖識別，自動機器學(xué)習(xí)，深度學(xué)習(xí)、模型的匹配、預(yù)測、知識圖譜等人工智能算法，然后去賦能我們的智能客服、銷售、客戶之聲、客戶畫像等，在不停優(yōu)化的過程中，又可以反向去挑選員工、優(yōu)化產(chǎn)品、優(yōu)化流程，逐步形成遠(yuǎn)程銀行大腦，而遠(yuǎn)程銀行大腦就是銀行的人工智能大腦，讓銀行變得更加聰明。
我們通過人工智能賦能形成了遠(yuǎn)程銀行大腦，而遠(yuǎn)程銀行大腦具備哪些能力呢？它具備去發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和客戶之間匹配的能力，營銷人員和客戶之間匹配的能力，去發(fā)現(xiàn)營銷話術(shù)和客戶話術(shù)之間的匹配能力，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。遠(yuǎn)程銀行大腦還可以通過意圖識別來識別客戶的意圖，進(jìn)行有效的服務(wù)和更高效的服務(wù)。同時可以通過遠(yuǎn)程銀行大腦反向進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化、模型優(yōu)化、員工技能圖譜優(yōu)化，因此不難想象，遠(yuǎn)程銀行大腦會變成企業(yè)管理者最需要的平臺，平臺在優(yōu)化的過程中又可以讓我們的決策者通過人機耦合方式進(jìn)行更精準(zhǔn)的決策，讓銀行越來越聰明。這是遠(yuǎn)程銀行大腦所起的作用。
而互聯(lián)網(wǎng)和5G起的作用是將我們銀行的觸點變成觸角。我們以前的營銷觸點人工智能能力、增加了多媒體全渠道聯(lián)絡(luò)能力后就可以把觸點變成觸角不停延伸，大腦也可以不停地變聰明，完成從渠道到生態(tài)的轉(zhuǎn)變，從基于規(guī)則到完全基于智能化的改變，完成從傳統(tǒng)銀行到未來銀行的轉(zhuǎn)變，讓我們的銀行變成有機的銀行。
關(guān)于銀行從業(yè)人員職業(yè)的轉(zhuǎn)變，其實大家完全不用擔(dān)心人類會被淘汰，當(dāng)然不被淘汰的前提是一輩子不停地學(xué)習(xí)，不斷達(dá)到全新的自己，這是尤瓦爾·赫拉利在他的《未來簡史》里對我們的告誡，讓我們不停地去打造全新的自己然后去搶灘未來。
在人工智能時代我們要成為人工智能的訓(xùn)練師，流程的設(shè)計師，體驗的挑選師，這就是未來我們職業(yè)上會發(fā)生的一系列變化。
