因此，callcentrehelper再次找到專家小組問他們：這個有趣的清單中缺少AI的哪些新用途？
callcentrehelper的專家提出了以下14個示例。
1、更智能的勞動力規(guī)劃
機器人不僅用于與客戶互動。您可以使用它們來自動請求和批準輪班變更和休假。
機器人可以進行對話聊天，以將可能的加班情況迅速通知員工，并在座席的自由度和工作效率之間取得平衡。
人工智能也可以使團隊領(lǐng)導(dǎo)受益。AI工具可以監(jiān)視和處理人員配置數(shù)據(jù)，以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息，然后轉(zhuǎn)換為智能計劃決策。
一目了然，管理人員可以使用它來了解誰必須提前離開，從而幫助建立有效的輪班和時間表，以提高員工的敬業(yè)度和績效。
2、預(yù)測未來的模式和結(jié)果
預(yù)測分析系統(tǒng)將語音分析與AI相結(jié)合。
這些解決方案利用AI驅(qū)動的機器學(xué)習(xí)來發(fā)現(xiàn)減輕聯(lián)絡(luò)中心痛點并預(yù)測客戶需求的方法。
例如，組織可以考慮使用機器學(xué)習(xí)來提高其NPS評分。通過分析不同客戶互動的情緒，它為聯(lián)絡(luò)中心提供了可用于搶先和預(yù)測未來模式和結(jié)果的情報。
因此，如果123人中有75人獲得了10/10的評分，經(jīng)理們可以利用機器學(xué)習(xí)的結(jié)果將不同的工作方式介紹給其他48個客戶。
感謝Calabrio的馬格努斯（Magnus Geverts）
3、改善呼叫升級
作為最佳實踐，請確保在需要時隨時為客戶提供自動化系統(tǒng)的無縫“出路”。
讓他們升級到座席的實時協(xié)助，該座席應(yīng)該即時具有完整的背景和歷史記錄，因此不會重復(fù)或跳過令人沮喪和恐懼的事情。
隨著數(shù)據(jù)功能的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為可能。IVR和聊天機器人的數(shù)據(jù)可以通過AI輔助應(yīng)用程序與座席共享。
例如，如果客戶正在輸入數(shù)據(jù)以便通過聊天機器人獲取保險報價，然后離開聊天室，那么該離開會觸發(fā)與座席對話的提議。
如果客戶接受，那么聊天機器人或IVR捕獲的所有信息都會自動發(fā)送給座席。
借助這些數(shù)據(jù)，座席可以查看已經(jīng)發(fā)生的事情，并節(jié)省寶貴的時間，而不必再次提出相同的問題。
4、推進聯(lián)絡(luò)中心路由
機器學(xué)習(xí)和預(yù)測建�？梢愿鶕�(jù)多種不同因素，將技能路線和熟練度隊列之外的路線引導(dǎo)至正確的客戶，向正確的座席提供指導(dǎo)。
這些因素可能包括很多方面，包括：
- 客戶個性
- 體驗偏好
- 座席關(guān)鍵目標KPIs的績效
成功實施這項技術(shù)后，無論是與“吸引”他們的座席配對的客戶，還是與座席本身有關(guān)的客戶，都可以通過與客戶建立更好的聯(lián)系而自然而然地提高滿意度和績效，從而為他們帶來更好的體驗。
感謝NICE inContact的Tamsin Dollin
5、構(gòu)建能夠理解客戶意圖的聊天機器人
聊天機器人非常擅長解決簡單的問題和收集信息，但其他方面做的不多。我們大多數(shù)人都試圖向聊天機器人描述一個問題，只是得到了一個與解決問題不太接近的響應(yīng)。
但是，隨著“意圖識別”已被構(gòu)建到新的聊天機器人模型中，事情開始發(fā)生變化。這使聊天機器人可以更好地了解客戶的話語，并以更細微的差別和準確性做出響應(yīng)。
更復(fù)雜的聊天機器人可以預(yù)先收集更多相關(guān)詳細信息，并與呼叫中心員工共享該信息。
不過，最重要的是，幫助聊天機器人識別用戶的意圖，即他們想要實現(xiàn)的目標。
您可以采用多種不同的方式來表達特定問題，但是每次的目的都是相同的。具有意圖識別的聊天機器人將能夠在它們之間進行解密。
6、使用計算機視覺捕獲信息
圖像能夠表達的比話多。以汽車保險索賠為例。發(fā)送損壞的汽車圖片比嘗試在電子郵件中描述圖片要方便得多。
多年來，人工智能技術(shù)已經(jīng)非常擅長分析圖像，而計算機視覺是這一發(fā)展的下一步。借助計算機視覺解決方案，客戶可以將圖像從智能手機發(fā)送到虛擬座席。
假設(shè)您的產(chǎn)品有缺陷或已經(jīng)損壞。AI軟件可以從圖像中識別產(chǎn)品型號，并獲取保修信息，故障排除步驟或維修指南。
這為客戶提供了另一種自行解決問題的途徑。座席不一定必須參與其中。
感謝Jacada的Kumaran Shanmuhan
7、量化客戶情感
自然語言理解（NLU）超越了傳統(tǒng)的語音分析，可以解釋情緒，努力，客戶意圖，情緒類型和情緒強度。
這些措施通過分析各個行業(yè)的數(shù)百萬客戶互動來確定準確的結(jié)果，從而最終更好地了解您的客戶，從而發(fā)揮作用。
NLU可以通過多種方式應(yīng)用于客戶服務(wù)：
優(yōu)先考慮客戶與客戶之間特別激烈的情感互動，并將其路由給特別善于表現(xiàn)同情心的座席。
為客戶互動度低于某些閾值的客戶創(chuàng)建聯(lián)系人列表（例如將其標記為流失的候選對象），并建立積極的服務(wù)恢復(fù)計劃，以幫助提高客戶忠誠度。
確定主要的聯(lián)系人推動因素，以確定客戶為何與他們的公司聯(lián)系，并使用這些信息來創(chuàng)建資源和業(yè)務(wù)來解決這些驅(qū)動因素的根本原因。
8、完善您的座席工作流程
隨著數(shù)字渠道變得越來越重要，組織正在采取措施在這些平臺上創(chuàng)建一致的客戶體驗。
為了支持這些交互，可以使用AI增強分析來更好地了解數(shù)字渠道以及語音渠道上出現(xiàn)的趨勢。
通過深入了解這些趨勢，公司可以自動化座席程序工作流程并創(chuàng)建響應(yīng)腳本，以提高座席程序和機器人有效響應(yīng)的能力。這可以在不犧牲客戶體驗的情況下增加數(shù)字包容性。
有關(guān)客戶為何無法在數(shù)字渠道上執(zhí)行操作的信息以及如何將數(shù)字客戶體驗與其他渠道上的客戶體驗進行比較的信息，也會為其他數(shù)字策略計劃提供依據(jù)。
感謝Clarabridge的Shorit Ghosh
9、自助服務(wù)介紹
自助服務(wù)功能可以處理日常請求和簡單的交互，從而更快地解決客戶的問題或請求。
此外，自助服務(wù)可以降低您在聯(lián)絡(luò)中心的成本，因為如果他們能夠自行處理更簡單的查詢，則撥打電話的客戶將更少。
任何需要簡單，重復(fù)或交易操作的入站查詢（例如客戶付款），都應(yīng)首先考慮在聯(lián)絡(luò)中心獲得自助服務(wù)機會。
為了使AI像人一樣自動執(zhí)行準確的響應(yīng)，系統(tǒng)需要正確的信息和數(shù)據(jù)。有時稱為“自動客戶參與”。
自動化的客戶參與由AI驅(qū)動的工具（例如，自動電子郵件和聊天機器人）組成，它們的作用類似于虛擬座席。
這種AI功能的真正好處是，可以通過機器人自動管理更簡單的查詢，從而使座席可以將重點放在個人方法真正重要的更復(fù)雜案例上。
10、提供實時反饋
實時語音分析是一種在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域?qū)μ嵘蛻舴⻊?wù)極為有價值的AI。
實時語音分析可以分析座席與客戶之間的對話，向座席和團隊負責(zé)人提供實時反饋。
該技術(shù)還可以監(jiān)聽呼叫的內(nèi)容，并以此為基礎(chǔ)，為座席提供丟失的信息，這些信息將及時幫助客戶--甚至鼓勵增加銷售/交叉銷售機會。
這項技術(shù)的好處意味著，在與客戶交談時，座席會更了解情況，因此客戶將獲得更加個性化的客戶體驗。
感謝Business Systems的Garry White
11、預(yù)測客戶的情緒狀態(tài)
將AI，情感分析和客戶旅程數(shù)據(jù)整合在一起，是一種非常有效的方式，可通過更全面地了解客戶為什么會聯(lián)系以及他們?nèi)绾胃惺軄韼椭玫貪M足需求并提供支持。
使用AI和語音或基于文本的情感分析來預(yù)測客戶的情緒狀態(tài)，然后將其與客戶旅程中的數(shù)據(jù)結(jié)合起來，可以更好地了解客戶的需求和期望。例如，該客戶旅程數(shù)據(jù)可以包括與公司的最后聯(lián)系以及聯(lián)系頻率。
更好地了解客戶的需求和期望可以使座席確定客戶進行聯(lián)系的原因及其情感狀態(tài)。
如果添加基于AI的路由，則正確的座席將獲得最新信息，以便他們知道采用正確的語氣以及提供哪些重要信息。
感謝Odigo的Neil Titcomb
12、提供客戶協(xié)助
當(dāng)業(yè)務(wù)中斷繼續(xù)時，AI虛擬助手可以幫助組織響應(yīng)呼叫量的高峰。
虛擬助手可以使用AI提供增強的自助服務(wù)交互功能，以自然語言吸引每個呼叫者，從而為客戶在旅途中的任何對話添加智能。
通過語音和消息渠道進行部署的虛擬助手能夠立即回答客戶，促進對話以了解他們的需求并采取適當(dāng)?shù)拇胧?/div>
盡管他們可能無法解決每個客戶的查詢，但他們至少可以為客戶指明正確的方向。
感謝Vonage的Tim Kimber
13、指導(dǎo)顧問
由AI驅(qū)動的有人值守自動化技術(shù)可用于為遠程員工提供實時的，特定于上下文的指導(dǎo)和下一個最佳操作建議。
有了這些好處，這項技術(shù)使員工能夠適應(yīng)遠程工作條件并更快地進行流程更改，同時保持他們的參與度和目標，以實現(xiàn)一致的服務(wù)交付。
聯(lián)絡(luò)中心還可以選擇利用有人值守的自動化技術(shù)來提示員工閱讀特定的腳本或執(zhí)行所需的操作，以確�？缃换ズ妥囊恢路⻊�(wù)。
特定的任務(wù)也可以自動執(zhí)行--例如簡單的售后工作（ACW）活動--減輕了員工負擔(dān)和其他管理職責(zé)的負擔(dān)，并幫助他們專注于客戶。
感謝NICE的Oded Karevc
14、自動執(zhí)行重復(fù)的座席任務(wù)
根據(jù)Freshworks的研究，在過去的12個月中，只有超過四分之一（27％）的高級商業(yè)決策者在其客戶服務(wù)部門內(nèi)對AI進行了超過25萬英鎊的投資。
這項投資的大部分來自以AI技術(shù)為基礎(chǔ)的自動化技術(shù)。
智能機器人可以通過自動執(zhí)行一些重復(fù)性較低的任務(wù)來提高座席的工作效率。
反過來，這可以騰出時間來專注于更好地確定更復(fù)雜或緊迫的客戶查詢的優(yōu)先級，并將最嚴重的情況轉(zhuǎn)給經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)的座席。
AI的另一個優(yōu)勢在于其提供高級潛在客戶評分功能的能力。這使座席可以輕松地區(qū)分合格的和不合格的銷售線索，使銷售團隊將注意力集中在最有希望的機會上。
感謝Fresworks的Simon Johnson
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