CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在幾乎每個行業(yè)中，隨著COVID-19危機，公司與客戶之間的對話已發(fā)生了巨大變化。它始于幾個月前針對航班取消和退款的航空公司和旅行客戶電話。醫(yī)療保健設(shè)施和保險公司因查詢而透支。零售客戶對產(chǎn)品的可用性，安全性和交付有新的疑問。數(shù)以千萬計的美國人和企業(yè)正面臨向銀行和政府尋求支持的財務(wù)困難，所有這些都面臨著來自客戶的復雜詢問，其中涉及到新的不可預測的問題。

　　以最有效，善解人意的方式回答這些問題似乎是不可能的挑戰(zhàn)。尤其是當一支座席大軍散布在各地時，通常是在家工作，可能缺乏應對這些挑戰(zhàn)的知識和技術(shù)支持，而主管們卻無法立即回答棘手的問題。

　　確實，COVID-19正在為當今的聯(lián)絡(luò)中心帶來完美的挑戰(zhàn)。

　　您如何應對這些新挑戰(zhàn)？語音和文本分析解決方案可以提供幫助。

　　Navy Federal Credit Union一直在使用語音分析來應對這些新挑戰(zhàn)。在COVID-19危機的第一周，入站呼叫量增加了一倍，然后在第二周增加了兩倍。為了應對失業(yè)率的上升，客戶呼吁延長付款時間。同時，公司75％的聯(lián)絡(luò)中心座席正在過渡到在家工作。

　　語音分析幫助公司在這段不尋常的時間里了解了通話量增加的原因，確定了客戶為什么要求擴展電話，并確定了財務(wù)困難的成員。該解決方案還有助于估計入站到達模式，確定何時需要付款以及在中長期預測中導航未知信息，因為歷史數(shù)據(jù)不再與之相關(guān)。

　　“自3月15日當周COVID-19大流行開始增加以來，我們就通過語音分析向我們的執(zhí)行團隊提供了291，000份輔助擴展信息，這些信息已通知我們的執(zhí)行團隊。該解決方案正在幫助他們確定何時可以期望看到收入回升，以幫助他們進行未來預算。”Navy Federal Credit Union收款人員管理主管Jeff Bretana說。“這還有助于高管制定政策并確定我們?nèi)绾翁峁﹥?yōu)質(zhì)的會員服務(wù)，同時通過智能催收電話降低不良財務(wù)決策的風險。最后，我們希望成員們在這次危機中能獲得積極的經(jīng)驗，而語音分析能夠在其中發(fā)揮作用。”

　　短期結(jié)果不言而喻。該公司從出站撥號中重定向資源，即使大多數(shù)座席都在遠程，該呼叫的放棄率也保持在2％以下。此外，語音分析還有助于座席合規(guī)性和質(zhì)量公開。它還消除了手工信函要求，并確定了需要更新的網(wǎng)站內(nèi)容以及其他流程改進。

　　語音分析解決方案長期以來一直幫助領(lǐng)先的組織降低運營成本，查明并幫助解決知識空白，加強法規(guī)遵從性，改善客戶的同理心和滿意度，減少客戶流失并增加收入。

　　如今，解決方案正在幫助公司在COVID-19危機中看到他們的客戶。結(jié)合記錄100％客戶電話的解決方案，語音分析解決方案可以分析所有電話，并將結(jié)果分散到顯示以下內(nèi)容的見解中：

　　有了這些知識，組織就可以確定絕對是關(guān)鍵任務(wù)的新問題中的前20％，即“我表現(xiàn)出這種疾病的癥狀并且需要看醫(yī)生”或“我失業(yè)了，無法付款。”這些呼叫可以繼續(xù)由座席進行處理，座席可以向客戶保證，為他們指出正確的方向，并提供有關(guān)任何新方案的信息，這些方案可以解決他們的擔憂。您還可以確定客戶困惑/不滿的閃點，并解決這些問題的根本原因。

　　語音分析還有助于將緊急電話中其他80％的緊急電話吸引到其他數(shù)字和自助服務(wù)選項：“下個月的航行會取消嗎？”這些不太緊急的查詢?nèi)孕枰�仔細考慮，以確保自助服務(wù)渠道能夠為客戶所關(guān)注的問題提供最新，準確和完整的響應，否則他們可能會回電。自助數(shù)字渠道得到有效更新后，它們可以在無需人工干預的情況下解決大多數(shù)查詢，從而減輕了已經(jīng)壓力很大的在家工作的座席的負擔，并消除了使關(guān)鍵任務(wù)呼叫能夠通過的瓶頸。

　　某些語音分析解決方案具有根據(jù)上下文提示進行調(diào)優(yōu)的功能。如果客戶或座席的語言變得生氣，不高興或煩躁，則可能表示存在挫敗感和復雜的情緒。串擾和長時間的沉默也可能是麻煩的征兆。這些自動化的提示和見解可幫助支持人員和經(jīng)理即使在遠程工作時也能為座席提供適當?shù)闹笇А?/div>

• 影響在家工作的員工服務(wù)客戶能力的挑戰(zhàn)
• 可見性經(jīng)理和主管缺乏確保質(zhì)量，合規(guī)性和有效性的能力
• 支持員工以及最終支持組織所需的變更

• 您的績效管理和質(zhì)量管理工具是否準確反映座席如何處理與COVID-19危機相關(guān)的新客戶問題？
• 您的勞動力管理算法是否可以預測意外呼叫量并相應地制定計劃？
• 您是否需要調(diào)整業(yè)務(wù)代表KPIs，例如減少平均處理時間（AHT），以解決呼叫過載并允許關(guān)鍵呼叫在適當?shù)腟LAs中得到應答？