CAI允許聯(lián)絡中心運營自動化消息和啟用語音的應用程序，以實現(xiàn)人與計算機之間的交互。CAI機器人可以類似于人類進行交流，識別語音和/或文本。此外，這些機器人甚至可以破解不同語言的客戶意圖，并做出相應的響應。
要了解有關CAI的更多信息，我聯(lián)系了CSG對話式人工智能解決方案的產品經理AmyAllen。以下是我們對話的第一部分。
什么是對話式人工智能？
CAI是一種利用AI進行交流并提供下一代平臺的新型創(chuàng)新方式。CAI不僅與語音有關；無論溝通平臺（SMS，語音，文本，聊天，IVR，智能家居設備）如何，都可以通過會話，智能和個性化方式與聊天機器人進行跨時代的交流，以滿足他們想要交互的客戶。
人工智能系統(tǒng)的標志之一是它總是在學習。CAI平臺具有加速器，可加速AI的部署和培訓。該解決方案使用單個AI“大腦”，允許企業(yè)跨多個渠道或多個交互式語音響應（IVRs）重用接口邏輯和集成。
它如何適用于聯(lián)絡中心和統(tǒng)一通信？
CAI提高了客戶滿意度（CSAT），呼叫限制，首次呼叫解決率和成本控制，并縮短了客戶服務代表（CSR）培訓周期。聯(lián)絡中心可以在其IVR，聊天，社交或文本界面中部署由AI驅動的虛擬助手，以解決大量入站查詢。通過將多目標理解與上下文意識相結合，CAI比標準語音激活的呼叫樹更好地掌握了客戶的意圖。它可以使用自然語言（語音，文本或手勢輸入）通過應用程序和網站進行內部和外部通信。
一旦虛擬助手被完全集成和培訓，它就成為聯(lián)絡中心的真正資產。它可以通過最少的手動調整來適應業(yè)務產品，流程APIs和數(shù)據的變化，并隨著時間的推移提高了客戶通過平臺進行自助服務的能力。
CAI也是一種有價值的培訓工具。AI可以通過偵聽呼叫并通過基于知識的相關信息實時填充CSR的屏幕來通過桌面協(xié)助CSR。它還可以在CSR屏幕上提示要說什么或需要通過什么免責聲明才能給客戶。結果是，聯(lián)絡中心可以將時間從培訓CSR轉移到培訓提供一致信息的AI大腦。
這是開箱即用的解決方案，還是必須構建它？如果是后者，請問該如何處理？
CSG與企業(yè)客戶一起開發(fā)和構建CAI平臺，以支持客戶所需的用例和渠道。預先構建的加速器可支持此功能，這些加速器可將其快速部署到常見用例的多個垂直領域中，并且可將預先構建的框架輕松集成到后臺和第三方應用程序中。
構建自定義CAI解決方案的過程包括：
- 發(fā)現(xiàn)：CSG幫助企業(yè)從多個來源獲取大量的原始，非結構化數(shù)據，并對客戶的意圖和關鍵問題進行分類。這種對話式數(shù)據挖掘和分析套件可釋放大量自然語言會話中所掌握的知識，從而提供前所未有的大數(shù)據洞察力和真正的“客戶聲音”理解水平。最近的項目已從通話記錄和話后處理系統(tǒng)中獲取數(shù)據作為輸入示例。
- Studio：此工具允許非專家使用可視流程圖結構輕松構建會話和業(yè)務邏輯。圖形界面使您可以輕松了解會話流程的工作原理，并可以根據需要進行快速調整。添加新會話或更新響應就像拖放一樣簡單，而一鍵發(fā)布可確保任何更改都立即生效。Studio工具使客戶可以根據自己的需要進行最少或最多的會話管理。
- 部署：根據范圍和特定的業(yè)務目標，量身定制的實施可在六到八周內完成。接下來，交付后對CAI平臺進行微調和優(yōu)化，以確保獲得最佳的客戶體驗。
- 管理：企業(yè)可以將CAI部署為在云中運行的完全托管服務，包括幫助擴展用例套件�；蛘�，客戶可以自行管理系統(tǒng)的全部或部分。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：加里·奧迪恩（Gary Audin）
原文網址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/boosting-contact-centers-conversational-ai-part-1
