隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，越來(lái)越多的客戶習(xí)慣于通過(guò)多個(gè)渠道獲取服務(wù)。
面對(duì)著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從“服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品”三個(gè)方面，詳細(xì)闡述新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。
三、 新思考：由“大服務(wù)”到“大數(shù)據(jù)”，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
【概述】
近幾年來(lái)“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營(yíng)中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級(jí)”來(lái)看，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)規(guī)模相對(duì)有限，然而對(duì)于呼叫中心自身的運(yùn)營(yíng)管理，乃至于企業(yè)來(lái)講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是“無(wú)可限量”的。
以下，將以“運(yùn)營(yíng)可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用”作為主線條，對(duì)呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指：構(gòu)建“數(shù)字化”運(yùn)營(yíng)管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴(kuò)大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建“數(shù)據(jù)立方體”，建立呼叫中心的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。
管理可控，即呼叫中心“數(shù)字化”運(yùn)營(yíng)管理體系構(gòu)建的實(shí)現(xiàn)步驟為：
以下，將分別打開、詳細(xì)說(shuō)明。
(一) 數(shù)據(jù)分類
1. 明確數(shù)據(jù)分類
根據(jù)用途不同，可將呼叫中心的數(shù)據(jù)指標(biāo)分為如下三類：
2. 明確數(shù)據(jù)定義
在數(shù)據(jù)分類完成的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步對(duì)各類別下的所有數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行定義。定義的目的-由系統(tǒng)平臺(tái)根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)定義，完成數(shù)據(jù)的自動(dòng)提取、加工計(jì)算和結(jié)果呈現(xiàn)。數(shù)據(jù)定義的維度包括：
以下，將對(duì)數(shù)據(jù)指標(biāo)三大類別（運(yùn)營(yíng)類數(shù)據(jù)、考核類數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)）下的每一個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行具體定義。
運(yùn)營(yíng)類數(shù)據(jù)
運(yùn)營(yíng)類數(shù)據(jù)是指：用于客觀真實(shí)監(jiān)控、反映呼叫中心整體及個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營(yíng)情況的數(shù)據(jù)。
① 整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)
A。 呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)
呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)指標(biāo)定義為：
| 序號(hào) | 指標(biāo)分類 | 指標(biāo)名稱 | 指標(biāo)含義 | 計(jì)算方法 | 數(shù)據(jù)來(lái)源 | 統(tǒng)計(jì)周期 | 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) | 呈現(xiàn)模式 |
| 1 | 運(yùn)營(yíng)類數(shù)據(jù)--整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù) | 人工請(qǐng)求量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，嘗試進(jìn)入人工服務(wù)的次數(shù)， 一次呼叫過(guò)程中用戶多次請(qǐng)求人工則計(jì)算多次，包括人工應(yīng)答量、排隊(duì)掛機(jī)量、排隊(duì)超時(shí)轉(zhuǎn)IVR掛機(jī)量和無(wú)法進(jìn)入等待隊(duì)列的量。 | 直接提取 | 用戶服務(wù)系統(tǒng)-熱線IVR服務(wù)渠道--人工服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)報(bào)表 | 實(shí)時(shí) 小時(shí) 日 周 月 |
/ | 可視化視窗 整體運(yùn)營(yíng)報(bào)表 |
| 2 | 人工接起量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，被成功接入人工座席的服務(wù)請(qǐng)求量。從用戶感知角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)+通話時(shí)長(zhǎng)大于0即算成功接通。 | ||||||
| 3 | 20S內(nèi)人工接起量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，不含二次轉(zhuǎn)接專席，用戶請(qǐng)求人工服務(wù)進(jìn)入排隊(duì)機(jī)后實(shí)際等待時(shí)間小于等于20秒的接通量，包含無(wú)需排隊(duì)等待而立即接通的量。 | ||||||
| 4 | 應(yīng)答前平均等待時(shí)長(zhǎng)（秒） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，被座席人員接起的人工服務(wù)請(qǐng)求，在接通前于等待隊(duì)列中平均排隊(duì)等待的時(shí)間。 | ||||||
| 5 | ATT（秒） | 平均通話時(shí)長(zhǎng)（average talk time ）,指呼叫中心座席人員與來(lái)電者在線交談的平均時(shí)長(zhǎng)（含持線等待）。 | 通話總時(shí)長(zhǎng)/人工接起電話總量 | |||||
| 6 | ACW（秒） | 話后處理時(shí)長(zhǎng)（After Call Work），是指呼叫中心座席人員在結(jié)束與用戶的通話后完成一項(xiàng)任務(wù)或工作的處理時(shí)長(zhǎng)。 | 話后處理總時(shí)長(zhǎng)/人工接起電話總量 | |||||
| 7 | AHT（秒） | 平均處理時(shí)長(zhǎng)（average handle time），呼叫中心客服代表處理一個(gè)來(lái)電平均花費(fèi)的時(shí)間，包括通話時(shí)長(zhǎng)（含持線等待）及話后處理時(shí)長(zhǎng)。 | 處理總時(shí)長(zhǎng)/人工接起電話總量 | |||||
| 8 | CPH（個(gè)） | 平均每小時(shí)電話量（Calls Per Hour），是指呼叫中心座席人員平均每小時(shí)的電話處理量。 | 3600S/AHT× 工作飽和度 | |||||
| 9 | 人工服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)觸發(fā)量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，在人工通話結(jié)束后，用戶端掛機(jī)進(jìn)入滿意度調(diào)查流程，應(yīng)觸發(fā)滿意度調(diào)查的數(shù)量。 | 直接提取 | |||||
| 10 | 參加人工服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，在人工通話結(jié)束后，通過(guò)短信、微信以及IVR方式，成功反饋有效人工服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的數(shù)量，包括：非常滿意、滿意、處理結(jié)果不滿意、服務(wù)態(tài)度不滿意的評(píng)價(jià)數(shù)量。 | ||||||
| 11 | 人工服務(wù)滿意量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶在得到人工語(yǔ)音服務(wù)后，通過(guò)IVR、短信或微信調(diào)查，對(duì)人工語(yǔ)音服務(wù)評(píng)價(jià)滿意的量。 | ||||||
| 12 | 人工服務(wù)不滿意量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶在得到人工語(yǔ)音服務(wù)后，通過(guò)IVR、短信或微信調(diào)查，對(duì)人工語(yǔ)音服務(wù)評(píng)價(jià)不滿意的量。 | ||||||
| 13 | 一次解決人工服務(wù)請(qǐng)求量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶在有效人工通話結(jié)束后N小時(shí)（N=2、4、12、24、48、72）內(nèi)，未再次因同一事件請(qǐng)求人工（語(yǔ)音+非語(yǔ)音服務(wù)）的量。有效人工通話是指有效通話時(shí)長(zhǎng)大于10秒的電話量。 | ||||||
| 14 | 重復(fù)來(lái)訪量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶在有效人工通話結(jié)束后N小時(shí)（N=2、4、12、24、48、72）內(nèi)，再次因同一事件請(qǐng)求人工（語(yǔ)音+非語(yǔ)音服務(wù)）的量。有效人工通話是指有效通話時(shí)長(zhǎng)大于10秒的電話量。 | ||||||
| 15 | 簽入總時(shí)長(zhǎng)（分鐘) | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，座席人員簽入呼叫平臺(tái)至簽出之間的累計(jì)時(shí)長(zhǎng)，統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)多次簽入簽出則時(shí)間累加計(jì)算。 | ||||||
| 16 | 空閑總時(shí)長(zhǎng)（分鐘) | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于空閑狀態(tài)的時(shí)長(zhǎng)。 | ||||||
| 17 | 示忙總時(shí)長(zhǎng)（分鐘) | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于示忙狀態(tài)的時(shí)長(zhǎng)。 | ||||||
| 18 | 用餐總時(shí)長(zhǎng)（分鐘) | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于用餐狀態(tài)的時(shí)長(zhǎng)。 | ||||||
| 19 | 單小時(shí)空閑時(shí)長(zhǎng)（分鐘) | 統(tǒng)計(jì)小時(shí)周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于空閑狀態(tài)的時(shí)長(zhǎng)。 | ||||||
| 20 | 單小時(shí)示忙時(shí)長(zhǎng)（分鐘) | 統(tǒng)計(jì)小時(shí)周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于示忙狀態(tài)的時(shí)長(zhǎng)。 | ||||||
| 21 | 單小時(shí)整理時(shí)長(zhǎng)（分鐘) | 統(tǒng)計(jì)小時(shí)周期內(nèi)，座席人員簽入系統(tǒng)后處于整理狀態(tài)的時(shí)長(zhǎng)。 | ||||||
| 22 | 人均簽入時(shí)長(zhǎng)（分鐘) | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，座席人員的平均簽入時(shí)長(zhǎng)。 | 簽入總時(shí)長(zhǎng)/呼入座席人員數(shù)量 | |||||
| 23 | 人均示忙時(shí)長(zhǎng)（分鐘) | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，座席人員的平均示忙時(shí)長(zhǎng)。 | 示忙總時(shí)長(zhǎng)/呼入座席人員數(shù)量 | |||||
| 24 | 人均空閑時(shí)長(zhǎng)（分鐘) | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，座席人員的平均空閑時(shí)長(zhǎng)。 | 空閑總時(shí)長(zhǎng)/呼入座席人員數(shù)量 | |||||
| 25 | 人均用餐時(shí)長(zhǎng)（分鐘) | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，座席人員的平均用餐時(shí)長(zhǎng)。 | 用餐總時(shí)長(zhǎng)/呼入座席人員數(shù)量 | |||||
| 26 | 呼入營(yíng)銷彈窗提示數(shù)量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，系統(tǒng)平臺(tái)上呼入精準(zhǔn)營(yíng)銷彈窗的彈出（提示）數(shù)量。 | 直接提取 | |||||
| 27 | 呼入營(yíng)銷彈窗打開數(shù)量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，客服代表手動(dòng)點(diǎn)擊精準(zhǔn)營(yíng)銷彈窗（打開彈窗窗口）的數(shù)量。 | ||||||
| 28 | 呼入營(yíng)銷成功數(shù)量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過(guò)電話呼入營(yíng)銷在線達(dá)成辦理意愿及直接辦理，并根據(jù)需要通過(guò)后臺(tái)開通或配送等方式完成辦理的業(yè)務(wù)量。一次呼入營(yíng)銷過(guò)程中，成功營(yíng)銷多個(gè)業(yè)務(wù)的，相應(yīng)計(jì)算多個(gè)成功業(yè)務(wù)量。 | ||||||
| 29 | 呼出電話數(shù)量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，在呼入過(guò)程中因服務(wù)需要而主動(dòng)聯(lián)系用戶的呼出次數(shù)，含接通和未接通。 | ||||||
| 30 | 轉(zhuǎn)接電話數(shù)量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，座席間內(nèi)部轉(zhuǎn)接電話次數(shù)與轉(zhuǎn)接專席電話次數(shù)的合計(jì)值。 | ||||||
| 31 | 正確轉(zhuǎn)接電話數(shù)量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，所有轉(zhuǎn)接電話數(shù)量減去被評(píng)價(jià)為不合格的數(shù)量。 | ||||||
| 32 | 提交工單數(shù)量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，人工語(yǔ)音服務(wù)座席提交工單的總量。 | ||||||
| 33 | 正確提交工單數(shù)量（個(gè)） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，人工語(yǔ)音服務(wù)座席提交工單總量，減去被評(píng)價(jià)為不合格的數(shù)量。 | ||||||
| 34 | 在線人員數(shù)量（人） | 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，呼入座席客服代表人員數(shù)量。 | ||||||
| 35 | XXXXXX | 。。。。。。 | 。。。。。。 |
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年5月
Dece1118@126.com
