眾所周知，客戶變得更加急躁，并希望立即得到答復(fù)。您如何與他們互動(dòng)將確定他們未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)決定。實(shí)際上，根據(jù)PWC進(jìn)行的一項(xiàng)研究，有73％的購(gòu)買(mǎi)者指出客戶體驗(yàn)是他們做出購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素，而呼叫中心是CX的最關(guān)鍵組成部分之一。隨著AI的引入，無(wú)論您的團(tuán)隊(duì)是在辦公室，假期還是由于其他任何原因而無(wú)法提供服務(wù)，都可以全天候24/7提供客戶服務(wù)。借助聊天機(jī)器人之類的工具，可以為客戶的問(wèn)題提供即時(shí)答案，并確保收集數(shù)據(jù)以優(yōu)化未來(lái)的呼叫中心流程。座席可以專注于更復(fù)雜的問(wèn)題，而聊天機(jī)器人可以為常規(guī)的客戶要求提供答案。

　　自動(dòng)化不僅存在于聊天機(jī)器人中，而且還存在于分析客戶數(shù)據(jù)中。在關(guān)注呼叫中心收集的最重要指標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化的可能性將確保始終按時(shí)發(fā)送報(bào)告。如果KPIs發(fā)生異常，具有AI功能的指定軟件可以簡(jiǎn)單地警告用戶，也可以自動(dòng)監(jiān)視關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。例如，可以創(chuàng)建全面的Zendesk儀表板，以可視方式表示收集到的圖表和圖形中自動(dòng)更新的所有數(shù)據(jù)。這樣，管理的優(yōu)勢(shì)就是可以節(jié)省大量時(shí)間來(lái)創(chuàng)建報(bào)告，并且避免手動(dòng)監(jiān)視每個(gè)指標(biāo)。相反，人工智能是一種可以改善團(tuán)隊(duì)績(jī)效并優(yōu)化Zendesk系統(tǒng)的工具。

　　對(duì)客戶查詢更快響應(yīng)的解決方案使使用AI的呼叫中心受益匪淺，因?yàn)樗麄儞碛泻线m的助手，該助手將收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)發(fā)給座席（如果需要）。這使呼叫中心座席可以專注于更多以人為中心的任務(wù)，而重復(fù)的任務(wù)可以留給AI。如前所述，利用人工智能的智能軟件可以比以往任何時(shí)候都更快地提高客戶要求的速度。更快的解決方案意味著更高的客戶滿意度，如果沒(méi)有人工智能的幫助，這是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

　　人工智能還通過(guò)根據(jù)收集的數(shù)據(jù)提供高度個(gè)性化的客戶體驗(yàn)來(lái)改變呼叫中心。我們提到了速度和自動(dòng)化，但在這里我們還要強(qiáng)調(diào)潛力，量身定制客戶體驗(yàn)，以最大程度地提高滿意度，并最終獲得結(jié)果�；�于先前購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品推薦是AI發(fā)揮其全部功能的一個(gè)示例。通過(guò)使用AI算法，諸如Netflix和Amazon之類的巨頭調(diào)整了他們的內(nèi)容交付并為其用戶形成了個(gè)性化的選擇。這些巨頭背后不僅使用了機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，還用在呼叫中心，客服中心根據(jù)智能建議和過(guò)去客戶的數(shù)據(jù)（例如產(chǎn)品偏好或過(guò)去的問(wèn)題）從AI那里獲得AI的幫助。在這種情況下，座席會(huì)做得更好，并會(huì)更多地了解客戶以及他們需要減少平均處理時(shí)間（AHT）的信息。

　　如果由AI領(lǐng)導(dǎo)，客戶分析可以跨交互渠道收集，監(jiān)視，分析和共享客戶數(shù)據(jù)。情感分析可以通過(guò)自然語(yǔ)言處理來(lái)完成，其中AI軟件會(huì)檢測(cè)到憤怒或沮喪的程度，并在必要時(shí)將呼叫轉(zhuǎn)發(fā)給座席。另一個(gè)提示功能是實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析，可幫助確保質(zhì)量。不僅是語(yǔ)音，因?yàn)樽�席可以接收�?shí)時(shí)呼叫中心報(bào)告和分析，從而可以更好地進(jìn)行準(zhǔn)備并根據(jù)已建立的指標(biāo)優(yōu)化其性能。兩者都可以有助于將來(lái)進(jìn)行更好的對(duì)話并確保最佳的呼叫中心工作流程。

　　人類傾向于犯一些無(wú)意的錯(cuò)誤，但是引入AI增強(qiáng)型解決方案可以最大程度地減少犯一個(gè)（或多個(gè)）錯(cuò)誤的可能性。人工智能技術(shù)可以以相同的質(zhì)量水平執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，并使座席專注于真正重要的事情：人機(jī)交互。人工智能可以提高業(yè)務(wù)代表的績(jī)效，并使他們?cè)谧龀鲋匾獩Q策時(shí)變得更聰明，更好，更快。此外，管理人員可以鳥(niǎo)瞰團(tuán)隊(duì)，并確定誰(shuí)需要更多培訓(xùn)以提高聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)量并改善其整體績(jī)效。

　　呼叫中心正遭受人工智能的破壞這種觀念似乎已成為過(guò)時(shí)的威脅之一。自動(dòng)化消息傳遞和機(jī)器人的發(fā)展已經(jīng)影響，改變和增強(qiáng)了呼叫中心，但它們永遠(yuǎn)無(wú)法取代我們的“人性化”，這將使呼叫中心以人為本，而不是取代。借助機(jī)器學(xué)習(xí)，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，語(yǔ)音分析，自動(dòng)報(bào)告的增強(qiáng)功能，只會(huì)提高呼叫中心，座席，經(jīng)理的績(jī)效，最重要的是提高呼叫客戶的體驗(yàn)。

　　雖然AI在許多行業(yè)中是一個(gè)有爭(zhēng)議的主題，但它提供的機(jī)會(huì)可以清楚地看作是有益于改善呼叫中心性能并提高客戶滿意度的收益。這個(gè)概念將來(lái)可能會(huì)繼續(xù)存在。

　　作者：Datapine內(nèi)容經(jīng)理Sandra Durcevic

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