CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: Omdia報告了由客戶提供支持的云聯(lián)絡中心供應商的活動，他們竭盡全力在此中斷時期內(nèi)保持業(yè)務連續(xù)性。
今年1月，Omdia發(fā)布了其“全球聯(lián)絡中心市場預測:2017-23”的年度更新，該報告是按世界地理區(qū)域?qū)θ蚵?lián)絡中心座席的深度預測，詳細介紹了39國家。該報告中包括對在云環(huán)境中和在客戶場所中運行的全球席位的最新預測。隨著云聯(lián)絡中心市場的持續(xù)增長（以犧牲本地系統(tǒng)為代價），占總座席席位越來越多的部分繼續(xù)轉(zhuǎn)移到云中。
對圖1所示的座席云市場份額的最新預測表明，從2017年到2023年，云所占份額將從占總席位的21.3％增長到39.7％。此圖表表示出了云聯(lián)絡中心座席的復合年均增長率（同期全球CAAGR）為11.6％。
圖1 -- 全球云座位滲透率預測 -- COVID-19之前
COVID-19已影響了180多個國家，Omdia一直在跟蹤竭力在此顛覆性時期內(nèi)保持業(yè)務連續(xù)性的由客戶推動的云聯(lián)絡中心供應商的活動。
在過去的兩個月中，基于云的座席席位實現(xiàn)了明顯而顯著的增長。我們預計這一趨勢將在整個2020年持續(xù)下去，并將在很大程度上影響到基于云的席位增長。其中一些是由于已經(jīng)存在的云實施的擴展。但是，根據(jù)多家聯(lián)絡中心供應商的說法，許多是基于云的新系統(tǒng)，這些系統(tǒng)是基于本地的聯(lián)絡中心向家庭工作環(huán)境過渡的結(jié)果。這種過渡是在當前國際就地避難所發(fā)布的政府命令中維持客戶參與業(yè)務的一種方式。
如Omdia預測中所述，全球云聯(lián)絡中心席位的滲透率已經(jīng)連續(xù)六年以上增長。根據(jù)幾家主要聯(lián)絡中心提供商的最新報告，在過去的兩三個月中，COVID-19大流行為這一增長趨勢提供了有力的推動力，因為供應商已經(jīng)對其最終用戶的要求做出了反應，以便將座席急速轉(zhuǎn)移到家庭辦公環(huán)境。
盡管全球流行病給世界上許多企業(yè)造成了極大的破壞性和代價，但它對于云聯(lián)絡中心行業(yè)以及某些企業(yè)而言卻是非常及時。云聯(lián)絡中心行業(yè)已經(jīng)在以前對其安全性，可靠性和可擴展性的擔憂中逐漸得到證明。之前，不愿安裝云解決方案的企業(yè)是因為已有的基于本地的聯(lián)絡中心系統(tǒng)拖累和對云解決方案的不信任，而COVID-19的爆發(fā)時間可能已經(jīng)為云聯(lián)絡中心市場創(chuàng)造了“完美風暴”，這些先前的擔憂已逐漸消失，并且具有本地系統(tǒng)的大型企業(yè)需要強有力且經(jīng)過測試的正當理由才能過渡到云。
Omdia發(fā)現(xiàn)，最終用戶現(xiàn)在已經(jīng)意識到使用基于云解決方案的好處，作為對自然中現(xiàn)有災難（如地震和颶風，恐怖襲擊和現(xiàn)在的流行�。┗謴褪褂媒鉀Q方案的應急備份。災難恢復是Omdia過去認為的一個領域，云聯(lián)絡中心提供商很難充分利用這一領域。從邏輯上講，向前看，對于云聯(lián)絡中心提供商而言，提供預配置的云解決方案作為基于本地的客戶服務解決方案的備份，以在計劃外的服務中斷期間保證業(yè)務連續(xù)性具有良好的商業(yè)意義。
當在正常業(yè)務運營期間不需要時，可以為此類系統(tǒng)提供降低的定價計劃，而在緊急情況下對業(yè)務連續(xù)性至關(guān)重要時，可以提高常規(guī)定價計劃�？梢詫⑦@項服務作為我們認為企業(yè)愿意購買的保險單來提供，尤其是在COVID-19明確表示需要使用這種服務以快速過渡到備用系統(tǒng)以維持基本業(yè)務運營的情況下。
根據(jù)受COVID-19影響的國家對GDP的重新計算，有充分的跡象表明，今年國際業(yè)務的增長將最低。但是，全球云聯(lián)絡中心市場無疑將在業(yè)務活動中獲得可觀的增長。可以想象，全球增加的基于云的席位將大大超過我們對2020年增加的384，000個云席位的最初估計。這可能會使我們的原始市場滲透率比當前預測的3.2％高兩個或兩個以上百分點。這將使估計的2020年年底基于云的座位的普及率從先前預測的31％增加到33％或34％。
Omdia預計全球聯(lián)絡中心座席的總體云普及率不會達到或超過75％的水平，但是，達到這一高點的預計時間表可能至少減少了一年或更長時間。如果將COVID-19大流行的影響擴展到2020年底或2021年初，從而迫使更多座席在云中運行，則甚至可以更早達到該峰值。
盡管當前業(yè)務動蕩，但持續(xù)的COVID-19大流行為云聯(lián)絡中心提供商提供了號召性用語和巨大的機會。這是通過增加當前座席的實施和市場滲透率來實現(xiàn)的，同時證明其公司及其產(chǎn)品可以快速響應不斷變化的行業(yè)需求。
為了取得成功，他們必須應對客戶在快速遠程站點安裝方面所面臨的挑戰(zhàn)，并保持高質(zhì)量，可靠性和可擴展性標準，同時繼續(xù)跨多個渠道無縫地為最終用戶提供服務。能夠迎接挑戰(zhàn)并抓住機遇的公司將是那些能夠幸存下來帶領客戶參與云過渡到光明未來的公司。
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作者：肯·蘭多林（Ken Landoline）
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