CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組討論了購(gòu)買IVR系統(tǒng)時(shí)應(yīng)注意的每個(gè)關(guān)鍵功能。
隊(duì)列更新
如果您的IVR的目的是盡快將呼叫者路由到最好的座席，但當(dāng)您看到大量的轉(zhuǎn)接時(shí)，則可能意味著座席正在承擔(dān)IVR系統(tǒng)的責(zé)任，這絕對(duì)不是一件好事。
相反，請(qǐng)尋找IVR功能，這些功能可告知呼叫者隊(duì)列中的位置并提供估計(jì)的等待時(shí)間。這將幫助他們確定回呼是否適合他們。
只要記住有關(guān)IVR消息傳遞的其他一些基本知識(shí)即可。這些措施包括避免相同的重復(fù)消息，為不同的呼叫隊(duì)列自定義語(yǔ)音，并實(shí)現(xiàn)正確的音樂與消息比率。
自助服務(wù)
越來越多的企業(yè)通過自動(dòng)執(zhí)行例行交互來幫助他們的客戶更快地上路。這釋放了座席專注于更多，更復(fù)雜或更高價(jià)值的互動(dòng)的能力。
作為最佳實(shí)踐，請(qǐng)確保在任何時(shí)候?yàn)槟目蛻籼峁o(wú)縫的自動(dòng)化解決方案。
為了獲得完整的上下文信息和個(gè)性化的關(guān)注，請(qǐng)集成您的CRM數(shù)據(jù)，以便在需要提升生活援助時(shí)立即為座席提供自助式收集的所有數(shù)據(jù)。
您需要提供多種解決方案，讓客戶在他們交互的任何時(shí)候請(qǐng)求的實(shí)時(shí)幫助都得到響應(yīng)，以改善客戶體驗(yàn)。
對(duì)話能力
隨著Apple的Siri和亞馬遜的Alexa的成功和普及，對(duì)話式AI變得風(fēng)靡一時(shí)，甚至在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)也是如此。
借助當(dāng)今的對(duì)話式IVR功能，實(shí)際上不需要冗長(zhǎng)而又不自然的電話菜單或語(yǔ)音機(jī)器人。
在IVR中尋找集成的AI功能，例如自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR），文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換（TTS）和自然語(yǔ)言理解（NLU），以使您的客戶在需要時(shí)輕松獲得所需的幫助，只需說出他們的需求即可。
感謝Nice inContact中的Tamsin Dollin
識(shí)別和驗(yàn)證能力
IVR技術(shù)的最新創(chuàng)新使用戶可以在消費(fèi)者與座席建立聯(lián)系之前識(shí)別并驗(yàn)證他們。
這些創(chuàng)新有助于降低總體通話成本并提高效率，同時(shí)提高整體敏捷性，性能和輸出水平。
除了在客戶方面物有所值外，自動(dòng)化流程的速度還可以最大程度地縮短呼叫時(shí)間，減少等待時(shí)間并最大程度地提高客戶體驗(yàn)。
提示功能
結(jié)合了提示的IVR系統(tǒng)使您可以使用公司語(yǔ)音中記錄的特定消息來定位特定的呼叫者。
系統(tǒng)獲取客戶數(shù)據(jù)（電話號(hào)碼，郵政編碼，預(yù)訂參考），并使用結(jié)果檢索并播放特定的提示。這樣，您就可以針對(duì)所有類型的場(chǎng)景使用一致的聲音來創(chuàng)建相關(guān)且個(gè)性化的IVR體驗(yàn)。
例如，客戶致電旅行社的幫助熱線。系統(tǒng)提示他們鍵入其客戶ID。系統(tǒng)可以從此處查看客戶的預(yù)訂并確定他們的目的地。
然后，IVR會(huì)意識(shí)到這一點(diǎn)，并且客戶會(huì)聽到提示詢問：“這與您飛往迪拜的航班有關(guān)嗎？”
感謝Genesys的Juergen Tolksdorf
自動(dòng)回呼
自動(dòng)回呼是指您的IVR軟件識(shí)別出無(wú)法通過自助服務(wù)解決查詢時(shí)，因此會(huì)觸發(fā)邀約，要求座席在有空時(shí)立即回復(fù)客戶。
在您的IVR中使用此功能有助于避免客戶在排隊(duì)時(shí)排隊(duì)等候，這是企業(yè)認(rèn)可其客戶時(shí)間價(jià)值的一種方式。
IVR軟件中的回呼創(chuàng)新幫助許多組織提高了客戶滿意度，同時(shí)也對(duì)放棄率和平均等待時(shí)間產(chǎn)生了積極影響。
自助服務(wù)整合
CRM系統(tǒng)為組織提供與客戶以前所有聯(lián)系的信息，使他們能夠從上次停下來的地方接續(xù)，并提供更有效，相關(guān)的服務(wù)。
因此，將CRM鏈接到IVR可使聯(lián)絡(luò)中心根據(jù)最近的交互更改標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)。
但這還不是全部。如果CRM包含呼叫前一天的購(gòu)買詳細(xì)信息，則可以將IVR問候個(gè)性化為類似以下內(nèi)容：“您在打電話詢問新產(chǎn)品嗎？”并相應(yīng)地自定義選項(xiàng)菜單。
感謝Business Systems的Daniel May
報(bào)告工具
一個(gè)好的IVR將包括報(bào)告工具，這些工具可以深入分析客戶在整個(gè)旅程中的行為趨勢(shì)，并從數(shù)據(jù)中識(shí)別出任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
一個(gè)很好的例子可能是在旅程的特定階段查看流失率，因?yàn)檫@可能會(huì)突出可以解決的摩擦點(diǎn)，也許是語(yǔ)言或術(shù)語(yǔ)的歧義。
無(wú)論您的業(yè)務(wù)目標(biāo)是呼叫偏轉(zhuǎn)，降低AHT還是改善CSAT，分析都是優(yōu)化IVR歷程的基石。
許多IVR平臺(tái)都為每個(gè)IVR應(yīng)用程序提供一定程度的報(bào)告。但是，通常是細(xì)節(jié)可以突出您存在的問題。
個(gè)性化IVR消息傳遞
滿足意外需求的一種簡(jiǎn)單方法可能是在IVR旅程中的適當(dāng)時(shí)機(jī)發(fā)布有關(guān)該問題的消息。這將說明原因，影響和可能的解決時(shí)間，然后提供進(jìn)一步更新的渠道，例如URL或客戶門戶。
但是，一種更加用戶友好的解決方案是識(shí)別客戶何時(shí)可能受到影響，并只向他們發(fā)送消息。如果我們通過呼叫者線路識(shí)別（CLI）來識(shí)別他們的電話號(hào)碼并將其與唯一的客戶記錄相關(guān)聯(lián)，則可以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
例如，如果您在能源部門工作，當(dāng)曼徹斯特停電，則可以識(shí)別位于曼徹斯特地區(qū)的每個(gè)客戶，并特別為他們創(chuàng)建IVR消息，以向他們更新情況。這可以降低對(duì)座席的交互需求。
為了進(jìn)一步做到這一點(diǎn)，某些品牌要求客戶選擇接收SMS更新，并在需要時(shí)通過SMS渠道推送通知。
感謝Noble Systems的Adam East
呼叫流程定制
從歷史上看，聯(lián)絡(luò)中心自定義（麻煩是更改座席界面，構(gòu)建自定義儀表板或集成系統(tǒng)以改善上下文或流程自動(dòng)化）一直很麻煩。
我們需要易于定制的解決方案，尤其是IVR。使用這種類型的IVR，我們可以構(gòu)建菜單來轉(zhuǎn)移與取消政策或服務(wù)連續(xù)性相關(guān)的常見問題，以及處理諸如預(yù)訂取消之類的頻繁請(qǐng)求。
為了快速實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，它有助于利用以下內(nèi)容來利用流程構(gòu)建器的功能：
- 可視界面，允許通過拖放等直觀方法進(jìn)行DIY設(shè)計(jì)
- 通過簡(jiǎn)單的配置即可與您的任何系統(tǒng)集成的擴(kuò)展性
- 完全靈活地定制流程動(dòng)作和事件
這些功能將幫助您快速調(diào)整IVR以滿足不斷變化的客戶需求，同時(shí)確保智能，高效且無(wú)摩擦的客戶體驗(yàn)。
感謝Talkdesk的Christina Gates
呼叫偏轉(zhuǎn)
除了傳統(tǒng)角色外，IVR還可以將呼叫轉(zhuǎn)移到自動(dòng)渠道（例如SMS）。
IVR會(huì)觸發(fā)一條短信，鼓勵(lì)客戶繼續(xù)通過SMS進(jìn)行對(duì)話。在大量通話且服務(wù)成本高昂的情況下，這尤其有價(jià)值。
IVR驅(qū)動(dòng)的智能呼叫轉(zhuǎn)移可以減少入站呼叫隊(duì)列以及為客戶帶來的較長(zhǎng)等待時(shí)間，從而改善他們的體驗(yàn)。
這種類型的偏轉(zhuǎn)需要最少的呼叫者干預(yù)。營(yíng)業(yè)時(shí)間以外的呼叫者可以定向到自動(dòng)渠道。
IVR還可以與自然語(yǔ)言呼叫指導(dǎo)（NLCS）解決方案集成，以根據(jù)意圖將呼叫定向到實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)代表或自動(dòng)服務(wù)。
感謝RostrvmSolutions的KenReid
IVR命令優(yōu)化
IVR的此功能是一項(xiàng)自動(dòng)服務(wù)，可以監(jiān)視所有呼叫者對(duì)每個(gè)撥號(hào)選項(xiàng)的使用，并為新呼叫者確定最流行的選項(xiàng)。
這樣做的好處是服務(wù)更加靈活和高效，因?yàn)閮H首先提供最常用的選項(xiàng)，從而減少了平均等待時(shí)間，并為客戶帶來了快樂。
而且，它能夠適應(yīng)不斷變化的消費(fèi)者需求，這意味著優(yōu)先選擇的選項(xiàng)將根據(jù)客戶習(xí)慣實(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)整。
感謝Natterbox的Neil Hammerton
可視化能力
現(xiàn)在，許多IVR都是可視化的，使用技術(shù)將呼叫者引導(dǎo)到最合適的座席或渠道，這可以幫助他們比傳統(tǒng)IVR更快地獲得所需的答案。
此類自助服務(wù)幫助呼叫者探索下一個(gè)最佳操作。這很棒，因?yàn)楫?dāng)焦慮情緒高漲時(shí)，他們可能會(huì)想要并需要明確的指導(dǎo)和理解。
當(dāng)呼叫量很大時(shí)，可視IVR還可以幫助轉(zhuǎn)移呼叫，使呼叫升級(jí)時(shí)可以使用座席程序。
隨著可視IVR繼續(xù)簡(jiǎn)化客戶旅程，客戶更有可能提供信息并選擇正確的菜單選項(xiàng)。
感謝Jacada的Kumaran Shanmuhan
旅程分析
通過在任何IVR和路由平臺(tái)上集成分析功能，聯(lián)絡(luò)中心可以更好地了解客戶如何在IVR系統(tǒng)中導(dǎo)航。
結(jié)合語(yǔ)音分析，聯(lián)絡(luò)中心還可以更好地了解與座席進(jìn)行任何后續(xù)交互的上下文和情感。
然后，聯(lián)絡(luò)中心將對(duì)IVR客戶的旅程進(jìn)行全面了解，使他們能夠根據(jù)痛點(diǎn)采取行動(dòng)，并及時(shí)有效地進(jìn)行改進(jìn)。
最終，將分析集成到IVR系統(tǒng)中將使聯(lián)絡(luò)中心能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)并最大化IVR的效率。
感謝NICE的Matt Reading
上下文保護(hù)
在大多數(shù)情況下，公司希望在他們開始對(duì)話的渠道中先對(duì)客戶有所了解。這是確�？蛻裟軌�?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)并為客戶帶來極大便利的最佳機(jī)會(huì)。
有時(shí)候，當(dāng)客戶訪問您的網(wǎng)站或有復(fù)雜或多方面的交易要求時(shí)，有必要請(qǐng)客戶致電您或您直接致電他們。
因此，IVR應(yīng)該確保客戶可以在他們離開的地方接續(xù)，而不必重復(fù)自己。
來電意圖預(yù)測(cè)
如果與其他聯(lián)絡(luò)中心解決方案集成，IVR應(yīng)該知道呼叫者是誰(shuí)以及在呼叫之前他們正在做什么，即“什么，何時(shí)，何地”。
此外，這意味著IVR將考慮這些因素并提出幫助完成該任務(wù)的提示，例如：``我看到您一直在嘗試完成資金轉(zhuǎn)帳；您想現(xiàn)在完成嗎？“
在為客戶創(chuàng)造個(gè)性化體驗(yàn)時(shí)，連續(xù)性是重要的。
考慮到這一點(diǎn)，您的IVR應(yīng)該不僅能夠預(yù)測(cè)并符合用戶意圖，而且能夠預(yù)測(cè)并符合用戶的喜好，使用頻率和用戶速度，從而改善客戶體驗(yàn)。
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