話后處理時(shí)間的定義
話后處理時(shí)間，也稱為“wrapping up time”或“wrap-up time”，是指聯(lián)絡(luò)中心座席完成互動后處理后續(xù)事務(wù)花費(fèi)的時(shí)間。
當(dāng)呼叫結(jié)束并且不再有客戶參與時(shí)，由于座席仍在處理客戶的查詢，因此仍將話后處理時(shí)間視為互動的一部分。因此，將其計(jì)入平均處理時(shí)間（AHT）。
座席在話后處理時(shí)間（ACW）內(nèi)執(zhí)行的包括：記錄聯(lián)系原因和結(jié)果，安排后續(xù)行動和類似行動，以及更新給其他團(tuán)隊(duì)成員。
為什么話后處理時(shí)間很重要？
話后處理時(shí)間可能是一個(gè)重要的指標(biāo)，因?yàn)樗兄诖_定面向客戶的互動比例。
雖然AHT可以衡量您的總時(shí)間投入，但分開話后處理時(shí)間可以顯示客戶的時(shí)間投入。
此圖表顯示了座席工作日的周期--從有空到與客戶互動，話后處理，然后再回到有空等等。
話后處理時(shí)間是許多聯(lián)絡(luò)中心希望降低的一個(gè)指標(biāo)，即希望減少總體AHT，而且不會直接影響客戶的體驗(yàn)（因?yàn)檫@段時(shí)間客戶不參與）。
降低AHT的好處是我們可以更好地最大化我們的服務(wù)水平，但是即使在話后處理時(shí)間內(nèi)，我們也要謹(jǐn)慎行事……
為什么在減少話后處理時(shí)間之前要格外小心？
確保兩次交互之間有足夠的話后處理時(shí)間有兩個(gè)主要好處。第一個(gè)是確保座席輸入到聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)可靠，第二是消除可能對績效產(chǎn)生負(fù)面影響的壓力。
在第二點(diǎn)的基礎(chǔ)上，讓我們考慮如果快速的呼叫速度給座席們帶來壓力，則會對整體工作質(zhì)量產(chǎn)生影響。
因此，減少話后處理時(shí)間的關(guān)鍵是不給座席施加壓力，因此我們才不會影響服務(wù)質(zhì)量或士氣。我們必須密切注意座席需求與通話量之間的平衡。
要保持這種平衡，說起來容易做起來難，要讓座席進(jìn)行自我監(jiān)控，或者僅在有限的高交互量期間實(shí)施約束可能更容易。
如何計(jì)算話后處理時(shí)間
在我們分享一些減少話后處理時(shí)間（進(jìn)而減少AHT）的好方法之前，不給座席施加壓力，我們需要知道如何計(jì)算和跟蹤話后處理時(shí)間。
話后處理時(shí)間的計(jì)算公式如下：
結(jié)束時(shí)間=
總話后處理時(shí)間
通話次數(shù)
但是，盡管我們可以手動執(zhí)行此操作，但跟蹤報(bào)告應(yīng)自動給出不同座席和聯(lián)系原因的話后處理時(shí)間。
雖然很難跟蹤一個(gè)或兩個(gè)較長的結(jié)束時(shí)間的單獨(dú)示例，但由于呼叫的性質(zhì)，它們的差別很大，因此這些報(bào)告將為您提供每個(gè)座席的平均結(jié)束時(shí)間。
通過為每個(gè)座席取平均值，您將收集有關(guān)哪些人可能難以記錄和安排其行動的信息，或那些只希望獲得一點(diǎn)額外休息的人的信息。
什么影響話后處理時(shí)間的長度？
話后處理時(shí)間沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不同中心之間的差異很大。
但是，為什么呢？
嗯，有許多因素會影響座席完成ACW所需的時(shí)間，下面我們舉四個(gè)例子說明您的話后處理時(shí)間為何比其他聯(lián)絡(luò)中心更長或更短。
i、部門和聯(lián)系方式--在不同的部門中，復(fù)雜呼叫的百分比將發(fā)生變化，通常，呼叫越復(fù)雜，話后處理時(shí)間越長。
例如，技術(shù)支持中心的話后處理時(shí)間可能比零售聯(lián)絡(luò)中心的長得多，因?yàn)榱闶勐?lián)絡(luò)中心通常處理更簡單的交易聯(lián)系。
Ii、聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和自助服務(wù)--聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)越快，座席就可以更快地完成其ACW，同時(shí)您也可以使用技術(shù)來自動化座席在話后處理時(shí)間內(nèi)所做的一些工作。
擁有完善的自助服務(wù)系統(tǒng)也將影響話后處理時(shí)間，但是反之，當(dāng)您取消那些簡單的交易聯(lián)系時(shí)，意味著話后處理時(shí)間將增加。
擁有這些自助服務(wù)系統(tǒng)固然很棒，但由于它們因此可能使座席的角色變得更加復(fù)雜，從而導(dǎo)致更長的通話和結(jié)束時(shí)間。
iii、內(nèi)部流程--呼叫中心通常在呼叫后要求座席輸入其他信息以及必要信息，這將延長話后處理時(shí)間。
例如，座席可能認(rèn)識到在呼叫期間需要更新知識庫中的文章。因此，在他們致電之后，他們可以自己對其進(jìn)行更新或提出要對該信息進(jìn)行審核的請求，這將大大增加話后處理時(shí)間。
iv、座席行為--盡管某些座席的輸入速度可能較慢，但可能會有一些座席將話后處理時(shí)間視為在進(jìn)行下一次交互之前可以用于休息的時(shí)間。
減少話后處理時(shí)間的5種安全方法
現(xiàn)在我們知道了影響話后處理時(shí)間的因素，您可能已經(jīng)對如何降低聯(lián)絡(luò)中心的話后處理時(shí)間有了一些想法，而無需給座席施加壓力。
但是，以防萬一您仍在尋找靈感，以下是我們建議的五個(gè)建議，可減少話后處理時(shí)間，同時(shí)對座席體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響。
1、加快您的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)
較慢的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是導(dǎo)致話后處理時(shí)間長的關(guān)鍵原因。但是，現(xiàn)代CRM系統(tǒng)會根據(jù)關(guān)鍵字自動更新呼叫日志，這可以幫助減少話后處理時(shí)間。
大多數(shù)系統(tǒng)可以在每次呼叫后分配一定數(shù)量的話后處理時(shí)間，從而在整體上設(shè)置一致的速度。
改進(jìn)我們的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)還可以通過其他方式減少話后處理時(shí)間�？紤]一下屏幕錄制技術(shù)，以及尋找座席可能在ACW苦苦掙扎的地方。
CallMiner國際副總裁Frank Sherlock補(bǔ)充說：“通過查看屏幕錄像并聽取談話內(nèi)容，主管可以確定座席是否需要額外的培訓(xùn)，或者是否有其他問題影響他們的表現(xiàn)和ACW時(shí)間。”
2、在交互期間完成一些話后處理事務(wù)
可以訓(xùn)練座席在客戶仍在通話時(shí)完成一些總結(jié)工作，例如在客戶尋找某些東西時(shí)，例如在不損害通話質(zhì)量時(shí)。
盡管在聯(lián)系結(jié)束之前我們無法完成所有ACW，但是我們可以做一些事情，例如輸入客戶直接致電CRM系統(tǒng)的原因。
同樣，可以降低總體話后處理時(shí)間的一種類似技術(shù)是在通話過程中做筆記，特別是在復(fù)雜的通話中，因此他們可以在以后鍵入它們，而不必考慮已采取的操作。
3、培訓(xùn)座席使用縮寫
我們該如何加快工作時(shí)間以外的消息傳遞速度？我們使用縮寫。
沒有人會不鍵入“lol”而是大聲笑出來�；蛘卟皇怯�“OMG”代表“我的天哪”？還有“BTW”不是代表“順便說一句”嗎？它確實(shí)有助于我們更快地達(dá)到目標(biāo)。
因此，讓我們將此原則帶入聯(lián)絡(luò)中心，并在ACW中使用適當(dāng)?shù)氖鬃帜缚s寫詞以縮短話后處理時(shí)間。
以下是聯(lián)絡(luò)中心縮寫的一些常見示例，供您試用：
| 縮寫 | 含義 |
| CUST | 客戶 |
| DOB | 出生日期 |
| FONE | 電話 |
| @ | @ |
| 少于/多于 |
只需確保您的所有縮寫都對座席有充分的介紹，并包含在樣式指南中，這樣座席就不會開始使用自己的縮寫，而使將來的同事可能不會理解。
4、結(jié)束話后處理時(shí)間的濫用
有很多技巧可以讓座席用來減少他們在電話上的時(shí)間。比如上廁所超時(shí)或坐在座位上忘了掛斷電話。
但是，一些最常見的偷偷摸摸的座席技巧是與話后處理時(shí)間有關(guān)的。
例如，由于我們無法直接監(jiān)控團(tuán)隊(duì)，因此座席可能會利用話后處理時(shí)間來查看足球比賽結(jié)果或發(fā)送個(gè)人信息。這一切都是在假裝做筆記或更新CRM的同時(shí)進(jìn)行的。
為了發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)，我們可以使用屏幕錄像和跟蹤報(bào)告，但是濫用話后處理代碼也可能表示座席需要額外的支持來處理呼叫后工作。
在這兩種情況下，都可以設(shè)置警報(bào)以表示超長的話后處理時(shí)間，或者我們可以告訴座席我們在不設(shè)置目標(biāo)的情況下查看處理時(shí)間的細(xì)分，以此來勸阻負(fù)面行為。
5、依靠技術(shù)使ACW自動化
通過將Robotic Process Automation（RPA）內(nèi)置到CRM系統(tǒng)中，您可以通過自動在客戶數(shù)據(jù)或呼叫記錄中填寫必填字段來減少話后處理時(shí)間。
Business Systems的云和數(shù)據(jù)服務(wù)顧問Brent Bischoff表示：“RPA從座席那里撤走了管理員，使他們可以專注于提供積極的客戶體驗(yàn)。”
此外，根據(jù)Brent所說，RPA可以在呼叫后向部門或客戶發(fā)送自動消息，以免座席手動更新，同時(shí)節(jié)省大量時(shí)間。
綜上所述
話后處理時(shí)間是指在客戶與座席交談之后，座席完成其ACW的時(shí)間段。由于座席仍在處理客戶的查詢，因此話后處理時(shí)間仍被視為AHT的一部分。
但是，許多聯(lián)絡(luò)中心選擇將AHT分為通話，保持和結(jié)束時(shí)間，以更廣泛地了解客戶所面對的AHT比例。
這個(gè)比例和話后處理時(shí)間的長短是許多不同因素的乘積，包括：技術(shù)，聯(lián)系原因和內(nèi)部流程。
知道這一點(diǎn)將幫助您設(shè)計(jì)出節(jié)省話后處理時(shí)間的方法，而不會敦促座席匆忙完成他們的ACW，這不利于他們的士氣或正在輸入您的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的信息質(zhì)量。
雖然，如果您沒有自己想到的減少聯(lián)絡(luò)中心話后處理時(shí)間的想法，請仔細(xì)考慮本文中提出的五個(gè)想法，這些想法最適合您的操作。
祝好運(yùn)！
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