“盡管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者熟悉業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)計劃，但這次的大范圍計劃因其范圍更廣和影響的不確定性而與從前大不相同。”Gartner客戶服務(wù)與支持實踐高級總監(jiān)John Quaglietta表示：“COVID-19的全球和動態(tài)影響需要規(guī)劃更長的恢復(fù)時間和更多的方案，因為大流行事件是如此的不確定，而且事情可能會迅速改變而來不及引起注意。”
Gartner敦促，由于冠狀病毒，營銷領(lǐng)導(dǎo)者還面臨著不確定和快速發(fā)展的局面，他們必須采取積極主動的方法來為組織可能遭受的破壞做好準(zhǔn)備。
“在COVID-19危機(jī)中等待客戶觀念和需求的轉(zhuǎn)變，觀望供應(yīng)鏈和運營中斷的結(jié)果，沒有為行動，旅行和群體聚會受到限制而采取措施的CMO，只會給他們的組織增加風(fēng)險，并且錯過潛在的客戶忠誠度建立機(jī)會。”Gartner for Marketers的高級總監(jiān)分析師Augie Ray說。“在如此巨大的不確定性時期內(nèi)管理風(fēng)險和尋找機(jī)會的關(guān)鍵不是預(yù)測單個可能的結(jié)果，而是識別可能的情況范圍。”
Gartner建議服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)關(guān)注以下三個領(lǐng)域：
1、運營連續(xù)性
服務(wù)和支持組織的業(yè)務(wù)連續(xù)性主要由座席，業(yè)務(wù)人員和管理人員提供，但是，由于疫情導(dǎo)致缺勤增加，它們正受到威脅。
“由于服務(wù)和支持是勞動密集型的，因此大流行相關(guān)問題導(dǎo)致大量員工缺勤會嚴(yán)重影響服務(wù)支持業(yè)務(wù)交付。”Gartner客戶服務(wù)和支持業(yè)務(wù)高級總監(jiān)Deborah Alvord說：“交付障礙對組織向客戶交付服務(wù)并根據(jù)客戶期望達(dá)到相關(guān)服務(wù)目標(biāo)的能力產(chǎn)生了短期和長期影響。”
服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過完成勞動力計劃評估并確定外包和在家工作的方案來保持業(yè)務(wù)運營的連續(xù)性。此外，他們應(yīng)該實施和推廣數(shù)字和自助服務(wù)渠道。
2、員工士氣
不可預(yù)測的工作條件給員工帶來額外的壓力，加劇了焦慮，士氣和流失率問題。Gartner建議服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者建立促進(jìn)員工福祉，關(guān)注員工敬業(yè)度的計劃，并將員工納入業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)計劃中。
3、客戶需求
在大流行的生命周期內(nèi)與客戶溝通至關(guān)重要。對于服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者而言，不斷提供有關(guān)正在開發(fā)的事件以及這些事件如何影響組織提供服務(wù)和支持的能力的更新非常重要。如果客戶希望延遲，請?zhí)崆案嬷麄�，以減少不必要的聯(lián)系量。在可能的情況下，服務(wù)主管應(yīng)使用多渠道策略來傳達(dá)更新，流程或策略更改以及由COVID-19引起的服務(wù)更改。這可以通過入站和出站渠道（例如SMS，交互式語音響應(yīng)（IVR）和電話）來完成。
營銷需求
在解決自己的問題時，營銷主管必須立即采取行動，監(jiān)視客戶渠道，以防客戶行為和購買需求發(fā)生意外變化，并為未來幾個月的預(yù)算，計劃，活動和策略的潛在破壞做好準(zhǔn)備。
Gartner建議營銷主管采取以下四項措施，以更好地為組織做好與冠狀病毒危機(jī)相關(guān)的破壞的準(zhǔn)備：
1、制定COVID-19應(yīng)急計劃
減輕與COVID-19相關(guān)的風(fēng)險并確定機(jī)會的關(guān)鍵是嚴(yán)格的方案規(guī)劃。營銷領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)創(chuàng)建從最佳情況到最壞情況的三種方案，并考慮對客戶，營銷團(tuán)隊以及品牌戰(zhàn)略和策略的潛在影響。在進(jìn)行方案規(guī)劃時，謹(jǐn)慎的做法是與組織中法律，財務(wù)，供應(yīng)鏈，IT和運營方面的職能領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行協(xié)調(diào)。
2、監(jiān)控，報告和應(yīng)對客戶行為變化
在壓力，更大的需求和快速變化的預(yù)期期間，保持以客戶為中心至關(guān)重要。營銷領(lǐng)導(dǎo)者不僅必須在全球背景下監(jiān)控客戶的情緒，還必須在全球范圍內(nèi)監(jiān)控客戶的價值。他們還應(yīng)該改善實時收聽能力，以檢測不斷變化的客戶情緒，以便他們可以立即做出反應(yīng)。
此外，在營銷領(lǐng)導(dǎo)者做出決策時，他們必須仔細(xì)權(quán)衡短期利益與維持和培育長期客戶關(guān)系的價值。
3、為營銷團(tuán)隊做好準(zhǔn)備以應(yīng)對干擾和挑戰(zhàn)
市場營銷負(fù)責(zé)人現(xiàn)在采取的行動將為公司內(nèi)部和外部如何度過危機(jī)定下基調(diào)。從內(nèi)部角度來看，營銷主管必須預(yù)測業(yè)務(wù)中斷將如何影響現(xiàn)有的營銷運營并制定保護(hù)和調(diào)整預(yù)算的策略，這一點很重要。此外，CMO必須評估員工的需求并為替代工作場所的運作做準(zhǔn)備。
在外部，營銷組織應(yīng)準(zhǔn)備好迅速向家庭和數(shù)字化交付產(chǎn)品和服務(wù)邁進(jìn)。營銷人員還必須考慮可能需要對客戶政策和程序進(jìn)行的更改，以適應(yīng)客戶所需和期望的同理心。
4、審查營銷計劃的潛在影響
無法預(yù)期活動，促銷，事件營銷，贊助和其他營銷策略的潛在變化將使?fàn)I銷團(tuán)隊處于防御模式。營銷領(lǐng)導(dǎo)者的方案應(yīng)考慮對事件和旅行的限制將如何影響贊助激活計劃或活動消息。
冠狀病毒的爆發(fā)也可能對新產(chǎn)品或新產(chǎn)品上市的時間產(chǎn)生重大影響，營銷組織需要靈活地重新安排或轉(zhuǎn)移這些事件的消息傳遞。為了避免做出被動的預(yù)算決定，CMO必須開始優(yōu)先考慮現(xiàn)在的支出并支持快速的預(yù)算變更。
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