CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們在個人生活中進行交流的方式會影響我們與品牌互動的方式。到2020年，我們可以使用所有數(shù)字通信技術(shù)，這是不言而喻的，但是直到現(xiàn)在，我們才開始充分了解這種通信趨勢的影響。對于聯(lián)絡(luò)中心，這意味著要發(fā)展成為現(xiàn)代的客戶參與平臺，但要實現(xiàn)這一目標(biāo)，通信平臺即服務(wù)（CPaaS）至關(guān)重要。

　　Zendesk最近的一份報告顯示，WhatsApp現(xiàn)在是112個國家/地區(qū)中領(lǐng)先的聊天應(yīng)用程序，智能揚聲器和語音助手的受歡迎程度迅速增長。這反映了消費者對移動優(yōu)先，快速，個性化和便捷的通信方式的偏好。當(dāng)人們尋求與品牌溝通時復(fù)制自己的個人經(jīng)歷時，這種趨勢將直接影響業(yè)務(wù)。發(fā)生這種情況的程度使得我們現(xiàn)在聽說“對話式業(yè)務(wù)”（一種持續(xù)的，上下文相關(guān)的交互），作為通過應(yīng)用程序開展業(yè)務(wù)的一種手段。

　　客戶期望品牌已經(jīng)了解它們。他們也想要選擇。在孩子們的足球比賽中，他們可能更喜歡向智能手機上的功能發(fā)短信，但當(dāng)他們在家中試圖弄清楚如何將家庭娛樂系統(tǒng)連接到電纜盒時，他們可能更愿意與他們交談�？梢允褂每蛻敉�一臺智能手機相機的實時座席將電纜箱的實時圖像發(fā)送給專家，然后專家可以虛擬地替換相關(guān)資料，從而節(jié)省了雙方的時間。

　　此列表不斷出現(xiàn)，而服務(wù)應(yīng)用程序可以超越其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而以易于交互的方式贏得或破壞品牌的知名度。在這方面，聯(lián)絡(luò)中心位于客戶體驗的第一線。它們是好的客戶體驗與不好的客戶體驗之間的區(qū)別。最成功的聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴可以為客戶提供全渠道，基于云，移動原生和Web友好的實時體驗，并且他們可以通過CPaaS的結(jié)合將所有通信集中到一個在線平臺中，從而做到這一點通過API訪問客戶數(shù)據(jù)，以個性化和最大化這些體驗的有效性。

　　CPaaS對聯(lián)絡(luò)中心至關(guān)重要，因為CPaaS將語音，視頻和聊天等實時上下文通信功能直接嵌入到應(yīng)用程序和網(wǎng)站中。這為客戶對話提供了上下文信息，并提供了更好的體驗。在聯(lián)絡(luò)中心本身的上下文中，這意味著座席可以在他們正在使用的CRM應(yīng)用程序或聯(lián)絡(luò)中心軟件平臺內(nèi)與同事或教練進行通信，從而提高了工作效率。

　　但是，更重要的是，座席還可以通過電子郵件或SMS實時與其客戶，合作伙伴或外部聯(lián)系人共享“與我聯(lián)系”網(wǎng)絡(luò)鏈接，并且可以通過單擊此按鈕利用語音和/或視頻與座席聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)鏈接并啟動呼叫。例如，CPaaS允許客戶聊天或單擊呼叫以與客戶服務(wù)座席進行交互，而不必依賴擁塞的客戶服務(wù)熱線。用于消息傳遞，在線狀態(tài)，語音，視頻和用戶目錄的APIs不僅使這成為可能，而且隨著服務(wù)的改進和工作的完成而更加可取。

　　這種水平的客戶體驗是與競爭對手不同的，因此盡管有些人可能會認為服務(wù)的未來是自助服務(wù)和AI，但我們認為服務(wù)的未來是提供分層服務(wù)，消費者可以選擇更多個性化，互動體驗。品牌了解這一點，因為這是他們的目標(biāo)（無論是銷售產(chǎn)品還是服務(wù)），都能從消費者那里贏得對其品牌的忠誠度。

　　業(yè)界看到，RTC的許多實現(xiàn)已嵌入網(wǎng)站和直接進入聯(lián)絡(luò)中心的移動應(yīng)用程序中。從移動應(yīng)用程序的角度來看，聯(lián)絡(luò)中心平臺和工作場所通信應(yīng)用程序的合并變得越來越普遍。例如，Braidio通過聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）將CPaaS RTC功能（包括語音，視頻和消息傳遞）嵌入到其沉浸式全渠道應(yīng)用程序體驗中。這提供了差異化產(chǎn)品的能力，該產(chǎn)品包括一套統(tǒng)一的通信和聯(lián)絡(luò)中心功能，可以與一組連接的移動應(yīng)用程序交互，以提供真正的雙向全渠道體驗。每次UC和CCaaS交互都為交易驅(qū)動的客戶互動提供了入口。

　　聯(lián)絡(luò)中心除了提供響應(yīng)式服務(wù)外，還具有其他作用，因為他們還是可以與客戶建立關(guān)系的團隊，從而使他們可以基于先前的交互并優(yōu)化這些交互來提出“類似于Amazon的”建議。投資CPaaS為聯(lián)絡(luò)中心提供了長期的潛力，可以利用這些基于云的客戶參與活動產(chǎn)生的數(shù)據(jù)來改善他們所做的一切。對于希望更好地了解客戶需求的品牌來說，這些信息具有巨大的價值。

　　總而言之，CPaaS及其應(yīng)用CPaaS的功能改變了聯(lián)絡(luò)中心的局面。如此強度的客戶參與不可能通過專用線路，設(shè)備繁重，笨拙的舊網(wǎng)絡(luò)以及昂貴，老化的物理聯(lián)絡(luò)中心來交付和管理。相比之下，CPaaS每年可以進行數(shù)十億次對話，同時幫助品牌和企業(yè)重新定義自己以及他們與使用或購買服務(wù)的人的互動方式。今天的客戶選擇了他們希望與之交互的渠道，而云使所有人的渠道切換變得更加容易。

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