CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:正如我們?cè)谥暗?ldquo;No Jitter”文章中所討論的那樣，COVID-19已使醫(yī)療保健，地方政府和其他客戶(hù)服務(wù)部門(mén)陷入混亂，物理聯(lián)絡(luò)中心關(guān)閉，因?yàn)樗麄冃枰幚碛嘘P(guān)該疾病的各種問(wèn)題。作為響應(yīng)，聯(lián)絡(luò)中心提供商正竭盡全力幫助這些客戶(hù)加快家庭運(yùn)營(yíng)并處理意料之外的呼叫量。
思科聯(lián)絡(luò)中心副總裁兼總經(jīng)理Omar Tawakol在最近No Jitter的采訪(fǎng)中分享了思科如何利用其云平臺(tái)Webex聯(lián)絡(luò)中心幫助企業(yè)快速啟動(dòng)和運(yùn)行；支持遠(yuǎn)程座席；并轉(zhuǎn)移對(duì)AI功能的調(diào)用，以減輕實(shí)時(shí)座席的負(fù)擔(dān)。在過(guò)去的幾周中，思科幫助一位客戶(hù)將10，000名座席轉(zhuǎn)移到了在家工作的狀態(tài)之下，幫助另一位客戶(hù)又邀請(qǐng)了1，000名座席來(lái)回答來(lái)自全國(guó)各地的COVID-19問(wèn)題，他列舉了其中的兩個(gè)例子。
Tawakol說(shuō)，總計(jì)，思科為超過(guò)36，000個(gè)客戶(hù)（本地和云）提供了聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，并在全球托管了360萬(wàn)名座席，其中許多人已被全球大流行所淹沒(méi)。他補(bǔ)充說(shuō)，盡管醫(yī)療機(jī)構(gòu)和地方政府在理論上已準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)此類(lèi)危機(jī)，但快速反應(yīng)能力已經(jīng)形成了真正的挑戰(zhàn)。
Tawakol說(shuō)，很快，許多組織與思科聯(lián)系，并說(shuō)：“我需要構(gòu)建新的東西，而且他們需要快速這些東西。”作為示例，他列舉了一個(gè)縣衛(wèi)生組織，該組織需要引入新的座席來(lái)處理不斷上升的呼叫量并設(shè)置云座席的溢出。他說(shuō)，另一個(gè)衛(wèi)生組織需要引進(jìn)和管理數(shù)千名新的座席，即能夠回答特定問(wèn)題的護(hù)士。
快速到云端
正如獨(dú)立聯(lián)絡(luò)中心分析師希拉·麥吉-史密斯（Sheila McGee-Smith）本周早些時(shí)候在Enterprise Connect Virtual活動(dòng)的“市場(chǎng)報(bào)告：云聯(lián)絡(luò)中心挑戰(zhàn)——過(guò)渡，而非技術(shù)”會(huì)議中提到的那樣，思科是眾多面對(duì)COVID-19挑戰(zhàn)的聯(lián)絡(luò)中心提供商之一。她贊揚(yáng)Cisco早日加入，為合格的醫(yī)療保健組織建立Webex Contact Center提供了幫助中心即服務(wù)（CCaaS），并免費(fèi)提供給他們90天的使用權(quán)利.tawakol表示，該產(chǎn)品也擴(kuò)展到其他業(yè)務(wù)，目的是使公司快速，經(jīng)濟(jì)地遷移到云。他還指出，沒(méi)有最低流量的要求。
Tawakol說(shuō)，作為其COVID-19響應(yīng)產(chǎn)品的一部分，思科已捆綁了其座席軟件PSTN進(jìn)行呼叫，并為多達(dá)1，000個(gè)并發(fā)座席提供了全渠道，路由和報(bào)告功能。他補(bǔ)充說(shuō)，思科不僅希望通過(guò)在幾分鐘（而不是幾周或幾個(gè)月）的時(shí)間內(nèi)部署云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)來(lái)使客戶(hù)受益，而且希望不需要單獨(dú)的服務(wù)器，存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)組件。
在家工作的座席需要的是可以直接撥打的硬線(xiàn)家用電話(huà)或智能手機(jī)（最好使用頭戴式耳機(jī)），以及帶瀏覽器和Internet連接的計(jì)算機(jī).tawakol說(shuō)，不需要VPN連接。
人工智能的幫助
Tawakol說(shuō)，除了其COVID-19快速響應(yīng)解決方案外，思科還建議使用人工智能（AI）來(lái)偏轉(zhuǎn)語(yǔ)音通話(huà)。經(jīng)過(guò)適當(dāng)培訓(xùn)的智能虛擬座席應(yīng)該能夠理解呼叫者擁有的COVID-19所涉及的內(nèi)容，做出相應(yīng)的響應(yīng)或路由到人工座席。他補(bǔ)充說(shuō)，通過(guò)這種方式，組織可以使用預(yù)先填充的響應(yīng)及時(shí)響應(yīng)呼入的查詢(xún)，并減輕實(shí)時(shí)座席的負(fù)擔(dān)。
此外，AI還可以通過(guò)提供建議的答案和覆蓋知識(shí)庫(kù)文章來(lái)幫助座席，Tawakol說(shuō)，這項(xiàng)功能我們才剛剛開(kāi)始摸索。這對(duì)于COVID-19問(wèn)題尤其重要，因?yàn)樽赡懿皇煜す九鷾?zhǔn)的答復(fù)。
Tawakol說(shuō)，大多數(shù)醫(yī)療保健組織和地方政府以及其他企業(yè)意識(shí)到這并不是最后一次危機(jī)。當(dāng)今的COVID-19現(xiàn)實(shí)增強(qiáng)了業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的重要性，并增強(qiáng)了聯(lián)絡(luò)中心員工隊(duì)伍的靈活性，并充分利用了AI簡(jiǎn)化呼叫處理的能力。
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作者：達(dá)娜·卡西萊斯（Dana Casielles）
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