CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 將"客戶體驗(yàn)"作為2020年及以后的主要流行語，只有聯(lián)絡(luò)中心將成為各種規(guī)模企業(yè)的關(guān)鍵考慮因素，這才有意義。如果您想與客戶建立更深層次的聯(lián)系，造就品牌的擁護(hù)者，并克服日常效率問題，那么您就需要做好增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心的準(zhǔn)備。
對(duì)于許多企業(yè)而言，問題是，它們?cè)?020年應(yīng)如何以及在哪些方面前進(jìn)？
今天，我們將研究一些可用于企業(yè)將老式的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魸M意度中心的重要技巧。
1、遷移到云
在這一點(diǎn)上提到它似乎有些奇怪，但是云需要成為未來幾年的默認(rèn)選擇，即使對(duì)于大型企業(yè)公司也是如此。云模式的靈活性使您可以根據(jù)公司的需求租借捆綁的軟件和設(shè)備，并保持競(jìng)爭(zhēng)力而無需花大錢。
此外，向云的遷移使您可以利用更加全面的聯(lián)絡(luò)中心，在這里您可以消除語音，聊天和電子郵件的分歧，并專注于為您的座席提供從頭到尾的客戶旅程的完整視圖。借助云技術(shù)，您可以實(shí)現(xiàn)從人工智能到全渠道路由的所有功能，而不必?fù)?dān)心硬件上的超支。
2、專注于分析
當(dāng)前形勢(shì)下的企業(yè)可以通過多種方式發(fā)展和成長。但是，僅僅投資于每一項(xiàng)出現(xiàn)的新技術(shù)卻并不是正確的方法。相反，您需要使用分析來確定您應(yīng)該如何發(fā)展。借助Google Analytics（分析），您可以準(zhǔn)確了解自己的業(yè)務(wù)狀況，并提供有關(guān)一天中不同時(shí)間需要多少座席以及最成功的對(duì)話類型的信息。
此外，2020年將迅速成為自然語言處理在聯(lián)絡(luò)中心成為主流的一年。該工具使我們能夠獲得對(duì)客戶旅程的前所未有的洞察力，從情感分析到預(yù)測(cè)洞察力，一應(yīng)俱全。如果您真的想使客戶滿意，則需要這些身臨其境的分析。
3、專注于聯(lián)絡(luò)中心座席提升
伴隨著如此多的新技術(shù)涌入聯(lián)絡(luò)中心，座席獲得蓬勃發(fā)展的培訓(xùn)的重要性將比以往任何時(shí)候都重要。人工智能和機(jī)器人程序已成為聯(lián)絡(luò)中心的常見功能，這意味著座席的作用變得越來越復(fù)雜，并專注于解決問題。
必須對(duì)座席進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)以處理深入的問題，以便他們可以為常見問題解答和分步教程無法幫助自己的客戶提供適當(dāng)?shù)闹С帧Ｂ?lián)絡(luò)中心的人員將需要組成一支由專家組成的隊(duì)伍，能夠處理不一定具有"快速解決方案"的問題。
4、改造工作場(chǎng)所
談到新型聯(lián)絡(luò)中心座席的崛起，我們開始看到當(dāng)今的座席不一定必須位于特定的辦公室才能成功。聯(lián)絡(luò)中心不必再是擠滿了擁擠在隔間中的人們的巨大擁擠空間。多種因素的綜合作用開始促使更多的公司采用遠(yuǎn)程工作的想法。
如果您可以成功地遷移到云中，那么使用遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該會(huì)容易得多。由于員工可以立即拿起筆記本電腦并在家中工作，因此員工短缺的情況可能會(huì)減少。此外，您幾乎可以確保您有一天可以在任何時(shí)候接聽客戶的電話。
5、了解客戶期望
最后，如果您確實(shí)想將聯(lián)絡(luò)中心提升到一個(gè)新的水平，那么您需要了解與客戶進(jìn)行的每次對(duì)話背后的背景。通過Google Analytics（分析），您可以洞悉受眾群體的需求，但是您需要將獲得的信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蓪?shí)施的策略，以提供更好的最終體驗(yàn)。
例如，在了解了每種互動(dòng)的背景之后，采用優(yōu)化的路由策略就容易得多。請(qǐng)記住，即使他們?cè)谥码娊o您之前與您網(wǎng)站上的瀏覽器進(jìn)行了互動(dòng)，今天的客戶也希望與之交談的座席具有先前討論的先驗(yàn)知識(shí)。
您準(zhǔn)備好面對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的未來了嗎？
我們知道的聯(lián)絡(luò)中心在不斷變化。它不再只是一個(gè)處理重復(fù)呼叫的地方。在當(dāng)前情況下，聯(lián)絡(luò)中心正日益成為品牌與其客戶之間的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，旨在提供難忘而有意義的互動(dòng)。
問題是，你準(zhǔn)備好了嗎？
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