CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 在當(dāng)今世界上，產(chǎn)品可以在幾分鐘之內(nèi)在全球的另一端被復(fù)制，而價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)底線的競(jìng)爭(zhēng)，2020年品牌差異化的關(guān)鍵因素是客戶的感受--據(jù)Genesys解決方案和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)總監(jiān)Brendan Dykes介紹。
畢竟，事情只會(huì)變得越來(lái)越嘈雜，而消費(fèi)者從未有更多選擇。他解釋說(shuō)：“我們每天收到成千上萬(wàn)個(gè)品牌信息，因此組織很難滲透，展現(xiàn)獨(dú)特和與眾不同。”
“如果您能夠以有效而富有同情心的方式采用技術(shù)并實(shí)現(xiàn)人與人之間的聯(lián)系，那么您將能夠立即了解個(gè)人并建立信任和忠誠(chéng)度”
“這些是您無(wú)法購(gòu)買(mǎi)或放入購(gòu)物車(chē)的東西，但客戶對(duì)能夠展示這些品質(zhì)的品牌有認(rèn)同感。”
個(gè)性化而非營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象
Genesys體驗(yàn)即服務(wù)（Experience as a Service）的關(guān)鍵在于使品牌能夠讓客戶以獨(dú)特的個(gè)人身份而非營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象來(lái)與之建立聯(lián)系。大范圍沒(méi)有針對(duì)性地對(duì)待任何客戶是過(guò)去的策略，每當(dāng)提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶都希望考慮到他們的各種不同影響，需求狀態(tài)和動(dòng)機(jī)。
人們常常還是需要證明自己的身份以及他們與公司聯(lián)系的原因。他們重復(fù)自己的信息以及為什么需要服務(wù)，不僅一次，而是經(jīng)常要向與之互動(dòng)的每個(gè)提供服務(wù)的員工陳述。他們的歷史記錄沒(méi)有跟上他們的旅程，因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有正確地連接和集成數(shù)據(jù)。這因此給他們可以最大程度地利用技術(shù)帶來(lái)了機(jī)會(huì)。體驗(yàn)即服務(wù)使公司能夠在了解客戶每次交互的背景基礎(chǔ)上了解客戶的需求，并提供具有同理心的體驗(yàn)，以及以客戶喜歡的方式提供實(shí)時(shí)支持。
Dikes舉例說(shuō)明了這一點(diǎn)，他說(shuō)：“我是'嬰兒潮'（Baby Boomer）一代（1946-1964出生），因此，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)角色會(huì)將我歸類為需要個(gè)性化的服務(wù)，需要與真實(shí)的人交談。但是，這種概括卻忽略了大多數(shù)嬰兒潮一代愿意使用自動(dòng)化和自助服務(wù)技術(shù)的事實(shí)，如果這意味著他們可以快速，輕松地獲得他們想要的東西。例如，如果您看看自動(dòng)提款機(jī)，各代人都在使用它們，這是一種很棒的自助服務(wù)。但是，如果自動(dòng)化無(wú)法為我們提供幫助，即自動(dòng)提款機(jī)不起作用給不出現(xiàn)金--無(wú)論哪一代人，無(wú)論狀況如何，人們都希望直接與人工交談。”
Genesys Cloud：將CRM與實(shí)時(shí)行為數(shù)據(jù)結(jié)合在一起
隨著公司繼續(xù)量身定制適合其客戶不斷變化的需求的服務(wù)，滿足這些不斷變化的要求意味著品牌必須對(duì)他們不斷變化的優(yōu)先事項(xiàng)做出快速響應(yīng)。能夠?qū)?lái)自多個(gè)后臺(tái)應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)匯總在一起，以立即提供與其行為相關(guān)的上下文信息，從而使企業(yè)能夠創(chuàng)建真正個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。
當(dāng)今的消費(fèi)者愿意與品牌分享個(gè)人詳細(xì)信息和偏好，以在每次與自己喜歡的商店互動(dòng)時(shí)獲得真正個(gè)性化的服務(wù)�，F(xiàn)在，企業(yè)可以利用和分析大量的數(shù)據(jù)，從而可以提供高響應(yīng)性，預(yù)測(cè)性和上下文相關(guān)的服務(wù)。能夠收集，理解和執(zhí)行數(shù)據(jù)的能力意味著企業(yè)現(xiàn)在可以將客戶視為個(gè)人，而不是營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象。
Genesys Cloud的可訪問(wèn)性為任何想要優(yōu)化其客戶體驗(yàn)的組織都提供了這一獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).dykes繼續(xù)說(shuō)道，
“…云正在以更廣泛的級(jí)別支持服務(wù)交付，使服務(wù)交付民主化，從而使較小的組織能夠更快地獲得新技術(shù)。”
Genesys Cloud使每家公司都能提供與頂級(jí)國(guó)際品牌競(jìng)爭(zhēng)的客戶體驗(yàn)，并通過(guò)以用戶為中心和深度個(gè)性化互動(dòng)來(lái)主導(dǎo)自己的細(xì)分市場(chǎng)，而這正是2020年消費(fèi)者真正想要的。
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