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云通訊是云計(jì)算的應(yīng)用中最廣泛也是最核心的一部分，市場(chǎng)空間隨企業(yè)轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)發(fā)展正逐步擴(kuò)大。疫情當(dāng)下，面對(duì)企業(yè)辦公形式的改變，對(duì)諸多企業(yè)的通訊能力提出了挑戰(zhàn)。容聯(lián)云通訊作為行業(yè)領(lǐng)先的云通訊服務(wù)商，對(duì)疫情帶來(lái)的需求變化快速響應(yīng)。同時(shí)，也對(duì)疫情后云通訊行業(yè)發(fā)展充滿信心。
新年初始，過(guò)年的氣氛被疫情蒙上了一層陰霾。23日之后，武漢開(kāi)始封城，并開(kāi)始全國(guó)范圍的防控疫情的措施，全國(guó)人民的日常生活和交通出行也受到嚴(yán)重影響。
為響應(yīng)政府的疫情防控舉措，大部分企業(yè)都將辦公模式調(diào)整為遠(yuǎn)程辦公的形式，重新調(diào)整全年規(guī)劃。同時(shí)，原先線下各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展受阻，需要通過(guò)線上的形式溝通處理。這其中協(xié)同辦公模式和業(yè)務(wù)開(kāi)展模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)不少企業(yè)是個(gè)挑戰(zhàn)。云化的通訊工具和智能化的辦公系統(tǒng)從“錦上添花”變成了很多企業(yè)的“救命稻草”。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型在各行業(yè)的滲透程度不盡相同，疫情的發(fā)展給企業(yè)敲響了警鐘，滯后的通訊工具不再滿足企業(yè)需求，而云化通訊工具則能打破環(huán)境的限制，無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部溝通還是對(duì)外服務(wù)客戶。容聯(lián)云通訊提供的智能化的云通訊工具則是一大助力。
作為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的容聯(lián)云通訊，早在春節(jié)前，就開(kāi)始進(jìn)行部署，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)變化的預(yù)測(cè)，從產(chǎn)品研發(fā)和迭代、資源配置和調(diào)用以及營(yíng)銷方式和運(yùn)營(yíng)管理等多個(gè)方面做了全方位的準(zhǔn)備。
容聯(lián)云通訊CPO熊謝剛表示，客戶的需求正在發(fā)生變化，這次的疫情教育了市場(chǎng)，為云通訊行業(yè)的發(fā)展起到推動(dòng)作用。
從需求角度來(lái)看，疫情下，企業(yè)對(duì)于視頻會(huì)議、遠(yuǎn)程客服的需求較大，也是和原先的工作場(chǎng)景相比，變化最大的兩個(gè)方面。容聯(lián)云通訊提供“通訊+AI”面對(duì)UC端(IM即時(shí)通訊云、融合通訊、視頻與會(huì)議)的視頻會(huì)議需求，提供云化和本地化部署的服務(wù)，家庭網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，可以召開(kāi)高質(zhì)量的視頻會(huì)議;面對(duì)CC端(云客服與云聯(lián)絡(luò)中心)的遠(yuǎn)程客服需求，提供云化的產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)包，將音、視頻工具與業(yè)務(wù)有效融合。
從行業(yè)類別來(lái)看，泛金融行業(yè)對(duì)于疫情的反應(yīng)速度較快。由于通訊能力與自身業(yè)務(wù)結(jié)合緊密，銀行、保險(xiǎn)等泛金融行業(yè)在應(yīng)對(duì)疫情時(shí)，不僅需要視頻會(huì)議能力，更需要音、視頻以開(kāi)發(fā)包的形式集成到已有的APP里去，提高在線業(yè)務(wù)的能力。除此之外，教育、政府部門(mén)等也受疫情影響，開(kāi)始重點(diǎn)關(guān)注云通訊手段和自身業(yè)務(wù)的結(jié)合。
從企業(yè)屬性來(lái)看，原先數(shù)字化轉(zhuǎn)型落后的國(guó)企、央企和各級(jí)政府職能部門(mén)，傳統(tǒng)的通訊手段設(shè)備的陳舊和可移動(dòng)性差，很難保證遠(yuǎn)程會(huì)議的質(zhì)量。為保證數(shù)據(jù)安全和通訊能力，熊謝剛表示，很多企業(yè)已與容聯(lián)云通訊溝通，希望疫情過(guò)后，進(jìn)行私有化部署，與自身傳統(tǒng)通訊工具相結(jié)合，對(duì)通訊手段進(jìn)行升級(jí)。
從市場(chǎng)規(guī)模來(lái)看，疫情將推動(dòng)云通訊市場(chǎng)在各行業(yè)的滲透。尤其是原先市場(chǎng)格局相對(duì)穩(wěn)定的大型企業(yè)、央企、國(guó)企等，提高通訊能力的意識(shí)在疫情中逐漸增強(qiáng)，市場(chǎng)規(guī)模呈上升趨勢(shì)，是云通訊企業(yè)建立品牌和獲客的好時(shí)機(jī)。熊謝剛認(rèn)為，云通訊行業(yè)自身也會(huì)經(jīng)歷洗牌，競(jìng)爭(zhēng)格局會(huì)有所改變。
未來(lái)，容聯(lián)云通訊將重點(diǎn)針對(duì)泛金融、教育等行業(yè)深耕，將場(chǎng)景細(xì)分，從技術(shù)、產(chǎn)品、行業(yè)服務(wù)各個(gè)層面的能力強(qiáng)化，保持行業(yè)領(lǐng)先性。
近期，容聯(lián)云通訊CPO熊謝剛，就疫情對(duì)于云通訊行業(yè)和市場(chǎng)的影響與變化，容聯(lián)云通訊的準(zhǔn)備與措施，以及未來(lái)行業(yè)走向等，與愛(ài)分析進(jìn)行了深度交流，以下是訪談的精彩內(nèi)容。
面對(duì)疫情，全方位準(zhǔn)備
愛(ài)分析：容聯(lián)在疫情爆發(fā)的時(shí)間里，都做了哪些工作?
熊謝剛：面對(duì)疫情，容聯(lián)將自身的業(yè)務(wù)規(guī)劃分幾個(gè)階段。其中，很關(guān)鍵的一個(gè)階段，是在春節(jié)前。武漢封城是一個(gè)臨界點(diǎn)，疫情本身已成為一個(gè)很重要的事件，影響了我們所有的企業(yè)和群體。
在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們?nèi)萋?lián)第一時(shí)間感受到了節(jié)后可能會(huì)帶來(lái)一系列的變化，所以在春節(jié)放假前，我們就成立了內(nèi)部的小組，專門(mén)在春節(jié)期間做相關(guān)的準(zhǔn)備工作。當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)預(yù)感到，在春節(jié)之后，由于大家可能不能去上班，有很多疫情的因素影響，會(huì)對(duì)通訊的需求變大。比如像視頻會(huì)議、遠(yuǎn)程辦公等。
在春節(jié)期間，我們做了幾個(gè)方面的準(zhǔn)備。
一是對(duì)產(chǎn)品的準(zhǔn)備。面對(duì)平臺(tái)可能出現(xiàn)的需求，對(duì)產(chǎn)品做了一些準(zhǔn)備的工作，特別是強(qiáng)化了移動(dòng)端的需求，比如手機(jī)端ios、安卓系統(tǒng)等最輕量化的需求。同時(shí)，我們也考慮到有些在家辦公的人員，可能會(huì)用到PC端。這些相關(guān)技術(shù)上的準(zhǔn)備，在過(guò)節(jié)期間，我們的產(chǎn)品研發(fā)就開(kāi)始啟動(dòng)了，并且把有些版本做升級(jí)迭代。
二是對(duì)運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)備。我們把平臺(tái)可能經(jīng)受的壓力和沖擊等考慮進(jìn)去，做了相關(guān)的準(zhǔn)備。我們的業(yè)務(wù)都是云端的，所以我們申請(qǐng)了相關(guān)的服務(wù)器資源，把性能等各個(gè)方面做了擴(kuò)展。
三是對(duì)宣傳工作的準(zhǔn)備。在研發(fā)和運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備的過(guò)程中，我們就已經(jīng)在思考，如何針對(duì)疫情，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行宣傳和推廣。比如二維碼的推廣、免費(fèi)試用的賬號(hào)等推廣途徑，或針對(duì)特定行業(yè)和領(lǐng)域，如教育、醫(yī)療等行業(yè)，做一些相關(guān)的策略。
到臨近上班的三、四天，我們做了最后的準(zhǔn)備，從公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)了所有的資源，包括銷售資源。我們希望銷售在這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，一是由于疫情爆發(fā)，對(duì)我們?cè)写罅康目蛻�，無(wú)論是云端的客戶，還是我們?cè)瓉?lái)線下的項(xiàng)目型客戶，做一個(gè)關(guān)懷;二是詢問(wèn)客戶，對(duì)于遠(yuǎn)程辦公的情況，是否有相關(guān)的幫助。
愛(ài)分析：容聯(lián)在疫情準(zhǔn)備中，凸顯的優(yōu)勢(shì)在哪里?
熊謝剛：在客戶關(guān)懷的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)大型企業(yè)特別是傳統(tǒng)企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)，他們需要做疫情防控相關(guān)會(huì)議，但以前會(huì)議都是在辦公室開(kāi)，現(xiàn)在大家都在家辦公，能夠使用的工具就是手機(jī)，所以他們?cè)?月1號(hào)開(kāi)始，就在做遠(yuǎn)程會(huì)議的準(zhǔn)備。
一些大的互聯(lián)網(wǎng)公司也做了遠(yuǎn)程辦公平臺(tái)，但實(shí)際上容聯(lián)做的更深入一點(diǎn)。我們更多的結(jié)合特定行業(yè)的特定場(chǎng)景，為他們的需求提供服務(wù)。
其他的互聯(lián)網(wǎng)公司多是通用會(huì)議工具，屬于很輕量化的產(chǎn)品。實(shí)際上，不同行業(yè)的客戶，他們的需求是不一樣的。
愛(ài)分析：此次疫情，客戶需求有哪些變化?
熊謝剛：我個(gè)人認(rèn)為，對(duì)于通訊市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在是一個(gè)教育客戶和把市場(chǎng)做的更縱深的時(shí)期。
首先，疫情對(duì)客戶的影響和長(zhǎng)遠(yuǎn)留存的東西是需求的變化。對(duì)于很多客戶，特別是小白的客戶，包括在校的學(xué)生、公司的領(lǐng)導(dǎo)，原來(lái)幾乎是不會(huì)用手機(jī)端開(kāi)會(huì)的，更不會(huì)結(jié)合自身的業(yè)務(wù)和場(chǎng)景需求使用我們的產(chǎn)品。很多受眾群體，原來(lái)是不在我們產(chǎn)品的客群中的，但是基于疫情的發(fā)展，他們迫不得已來(lái)使用我們的產(chǎn)品。所以我認(rèn)為最重要的一點(diǎn)是對(duì)他們的教育，去使用視頻會(huì)議、遠(yuǎn)程辦公和語(yǔ)音通訊的工具。
疫情消退后，對(duì)大家使用工具的習(xí)慣會(huì)或多或少有一些影響。有些群體可能恢復(fù)到純線下的模式，但是有些群體，一定會(huì)由過(guò)去完全不用線上工具，變成一定比例的去使用。還有一部分群體原來(lái)就使用線上的通訊工具來(lái)做，在疫情之后使用比重會(huì)比原來(lái)提升很多。
這些變化會(huì)使得云通訊以及我們提供的新型的通訊手段，在很多企業(yè)內(nèi)部的重視程度和資金投入比原來(lái)加大很多。
其次，很多大型機(jī)構(gòu)已經(jīng)提出了想要專有云或者行業(yè)云的訴求。他們不愿意跟其他客戶共用一個(gè)平臺(tái)，需要我們?cè)诒热绨⒗镌粕吓R時(shí)開(kāi)通一些服務(wù)器的資源，幫他們部署系統(tǒng)。
在企業(yè)數(shù)據(jù)中，有很多內(nèi)部通訊錄，包括董事長(zhǎng)、各級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)、各級(jí)分支機(jī)構(gòu)人員等，存有組織架構(gòu)信息等重要數(shù)據(jù)。在公有云上開(kāi)通賬號(hào)以后，如何對(duì)賬號(hào)進(jìn)行監(jiān)管，以及在使用工具過(guò)程中，如何保證沒(méi)有外來(lái)人員參與等問(wèn)題，企業(yè)是有顧慮的。
比如像一些大型企業(yè)，最高層的領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)是不允許任何外人和級(jí)別不夠的人參與的�，F(xiàn)在由于暫時(shí)的時(shí)間和條件受限，他們不得已的接受，由容聯(lián)幫他們臨時(shí)在云端部署系統(tǒng)，然后把通訊錄導(dǎo)入使用，但是這樣的部署不是長(zhǎng)期的。所以現(xiàn)在他們提出，要在疫情過(guò)后，將系統(tǒng)變成私有化部署。
央企、國(guó)有銀行、股份制商業(yè)銀行、城商行以及農(nóng)商行等企業(yè)，現(xiàn)階段都是一邊在用，一邊已經(jīng)跟我們?cè)谧鲇?jì)劃，希望在疫情之后，容聯(lián)幫他們做私有化部署。
預(yù)判市場(chǎng)，重點(diǎn)關(guān)注泛金融、教育、政府和央企
愛(ài)分析：市場(chǎng)格局有哪些變化?
熊謝剛：首先，從整個(gè)宏觀市場(chǎng)的體量來(lái)看，疫情過(guò)后，云化和輕量化的部署，純互聯(lián)網(wǎng)化手段的使用會(huì)有很大的一個(gè)提升。提升會(huì)加大云通訊市場(chǎng)的規(guī)模。
其次，從品牌和廠家的角度看，疫情過(guò)后會(huì)存在一個(gè)大洗牌。市場(chǎng)中運(yùn)轉(zhuǎn)速度快的，現(xiàn)階段獲客量足夠大的，不管在疫情階段是免費(fèi)使用還是短暫體驗(yàn)，客戶一定會(huì)沉淀出來(lái)。
再次，市場(chǎng)需求的推動(dòng)，對(duì)獲客能力強(qiáng)的品牌是一個(gè)強(qiáng)化，強(qiáng)者越強(qiáng)，弱者越弱。在這段時(shí)期，大量的客戶通過(guò)疫情當(dāng)中的使用被教育。在疫情結(jié)束后，面臨的選擇不是是否要做云化部署，而是選哪家廠商來(lái)做。
過(guò)去通訊市場(chǎng)面臨的很大問(wèn)題，是公司的管理層對(duì)通訊工具的重視程度不夠。通過(guò)疫情，很多高管自己經(jīng)過(guò)使用，也感覺(jué)到工具是很迫切的需要，所以廠商建立品牌，就變得非常的重要。疫情控制住后，市場(chǎng)上主流品牌，經(jīng)過(guò)篩選后，會(huì)脫穎而出。相反，對(duì)弱勢(shì)的、獲客能力差的、響應(yīng)速度跟不上的廠商，特別是傳統(tǒng)的、需要大量本地化部署完成的和對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境要求高的企業(yè)，我個(gè)人認(rèn)為，基本上會(huì)淘汰掉。
愛(ài)分析：從行業(yè)分類角度講，云通訊對(duì)哪些行業(yè)的滲透會(huì)加快?
熊謝剛：第一，泛金融行業(yè)會(huì)是重點(diǎn)。
首先，銀行的反應(yīng)很快，甚至走在容聯(lián)前面。銀行是容聯(lián)服務(wù)的主要行業(yè)之一，現(xiàn)在滲透的過(guò)程中會(huì)進(jìn)一步細(xì)化。除了國(guó)有銀行和股份制商業(yè)銀行，我們現(xiàn)階段主要會(huì)看關(guān)注城商行、農(nóng)商行這一類企業(yè)，因?yàn)轶w量也比較大。
其次是保險(xiǎn)業(yè)，保險(xiǎn)具有 to C特征，往往比銀行要反應(yīng)還要快。疫情出來(lái)以后，保險(xiǎn)業(yè)是最敏感的，一定是連帶出很多一些業(yè)務(wù)的需求，而不只是辦公的需求。保險(xiǎn)業(yè)往往要快速的跟業(yè)務(wù)場(chǎng)景結(jié)合，所以我們?cè)谧霰ｋU(xiǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)時(shí)，不是簡(jiǎn)單解決開(kāi)會(huì)的問(wèn)題，而更多想把音頻和視頻以開(kāi)發(fā)包的形式集成到已有的APP里去。
第二是教育行業(yè)。最近一段時(shí)間我們接觸了很多教育企業(yè)，這次疫情給教育業(yè)帶來(lái)了沖擊和機(jī)會(huì)。原來(lái)線下的公立學(xué)校和互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)，或多或少都會(huì)去使用云通訊工具。這些跟教育相關(guān)的機(jī)構(gòu)，不管是代表政府的，還是代表民營(yíng)的，大家都在這一段時(shí)間集中的嘗試了各種各樣的工具。
有些機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單粗暴的用微信來(lái)做，有些用釘釘來(lái)做，也有些用專業(yè)化的在線教育平臺(tái)來(lái)做。在部署的過(guò)程中會(huì)存在兩個(gè)考慮，一是如何讓工具簡(jiǎn)單易用，二是要解決在教學(xué)過(guò)程中的互動(dòng)問(wèn)題，這種互動(dòng)性要達(dá)到面對(duì)面的水平實(shí)際上是非常難的，受到很大局限性，這兩方面都面臨大浪淘沙的過(guò)程。
我們還會(huì)持續(xù)在教育行業(yè)嘗試，我們最近聯(lián)合了二十幾家教育機(jī)構(gòu)在做這方面的產(chǎn)品，我們提供產(chǎn)品技術(shù)的支撐。希望通過(guò)這次洗牌，重新定位過(guò)去一兩年比較熱的在線教育市場(chǎng)。
第三是政府職能部門(mén)。結(jié)合疫情，包括衛(wèi)健委、各級(jí)城市的疫情聯(lián)防聯(lián)控指揮中心、定點(diǎn)醫(yī)院、普通醫(yī)院。有一部分政府部門(mén)原來(lái)就是容聯(lián)的客戶，現(xiàn)階段我們繼續(xù)在以各種各樣的方式參與，同時(shí)參與的企業(yè)眾多，廠家都在利用自己的資源在各個(gè)地市的各級(jí)單位做服務(wù)。我們現(xiàn)在做了一些地方性的政府。
第四是央企。不管在疫情中還是疫情后，我們認(rèn)為都是對(duì)我們?nèi)プ鲈仆ㄓ嵰粋�(gè)非常好的推進(jìn)。這個(gè)市場(chǎng)很分化，格局已經(jīng)很穩(wěn)定，要打破這個(gè)格局很難。大量的央企用的辦公通訊設(shè)備，原來(lái)的廠商是分得很清楚的。比如視頻會(huì)議這一部分業(yè)務(wù)，央企原來(lái)都被博詣(Poly)、華為、思科等這些企業(yè)分的差不多了，要去做改造或更換很難。
疫情之后會(huì)有更多云化的、偏移動(dòng)化的、偏互聯(lián)網(wǎng)化的工具的使用。如何真正打破原有的大廠的壟斷板塊，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)通訊和互聯(lián)網(wǎng)云化的通訊手段的融合，是一個(gè)很難得的機(jī)會(huì)。
我們不會(huì)太刻意的去關(guān)注做偏to C的工具，我們更多的是希望抓住行業(yè)屬性比較強(qiáng)的大客戶去縱深發(fā)展，在這個(gè)基礎(chǔ)上，進(jìn)入傳統(tǒng)通訊市場(chǎng)，再以最快的速度去占據(jù)市場(chǎng)。
我們是跟著市場(chǎng)走的，我們會(huì)把每一行業(yè)去細(xì)分，做下沉，做差異化。
愛(ài)分析：在滲透過(guò)程中，面對(duì)更多場(chǎng)景細(xì)分，會(huì)面臨哪些挑戰(zhàn)?
熊謝剛：舉個(gè)例子來(lái)講，呼叫中心的坐席人員，過(guò)去是去職場(chǎng)上班的，現(xiàn)在由于疫情去不了，但業(yè)務(wù)還是要繼續(xù)開(kāi)展，所以現(xiàn)在最迫切的就是遠(yuǎn)程坐席。用遠(yuǎn)程坐席來(lái)做服務(wù)，相比傳統(tǒng)坐席服務(wù)有很大不同。
第一，坐席人員變成在家辦公，家里的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境跟原來(lái)在職場(chǎng)有很大的不同，如何去快速的部署變得很重要。從技術(shù)層面講，原來(lái)在辦公室裝軟件，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)去開(kāi)通服務(wù)�，F(xiàn)在在家庭網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，用電腦或者手機(jī)端，就不能有過(guò)于高的技術(shù)門(mén)檻，也不能要求坐席人員的手機(jī)端或者電腦去裝軟件和專業(yè)系統(tǒng)，因?yàn)橐坏┭b出問(wèn)題，系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)營(yíng)可能會(huì)難以支撐，所以家庭網(wǎng)絡(luò)需基于互聯(lián)網(wǎng)去訪問(wèn)系統(tǒng)。
第二，我們現(xiàn)在有很多客戶提出視頻坐席的概念，因?yàn)樗麄兊挠脩舳甲兂捎靡苿?dòng)端來(lái)做業(yè)務(wù)，變成線上的服務(wù)了。當(dāng)碰到問(wèn)題時(shí)，客服有時(shí)候打電話說(shuō)不清楚。如果用視頻的渠道，比如錄一段視頻，或?qū)崟r(shí)用視頻溝通，可以更清楚看到問(wèn)題。
為不同客群訂制服務(wù)，滿足不同需求
愛(ài)分析：容聯(lián)在產(chǎn)品線中對(duì)不同客戶有怎樣的不同?
熊謝剛：從產(chǎn)品的角度，我們已經(jīng)做了一些細(xì)分。在視頻會(huì)議產(chǎn)品中，一方面容聯(lián)七陌的平臺(tái)推出了“有會(huì)+”，是一個(gè)公有云模式的視頻服務(wù)。
我們還有一個(gè)產(chǎn)品叫容視，面向行業(yè)客戶，與行業(yè)場(chǎng)景結(jié)合緊密。與“有會(huì)+”面向不同需求研發(fā)，但核心技術(shù)相同，具有高清視頻畫(huà)面質(zhì)量和高保真的聲音質(zhì)量。使用場(chǎng)景可以用在會(huì)議當(dāng)中，也可以做業(yè)務(wù)開(kāi)拓。比如保險(xiǎn)人員，需要結(jié)合APP做保單業(yè)務(wù)開(kāi)通等，容視的產(chǎn)品作為一種通訊能力結(jié)合進(jìn)去。容視可以有效幫助容聯(lián)做行業(yè)縱深，我們強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力的簡(jiǎn)易性，能快速集成到業(yè)務(wù)應(yīng)用的能力。
有了產(chǎn)品還不夠，一定要變成行業(yè)的應(yīng)用和服務(wù)。比如在教育行業(yè)，我們做在線教育的相關(guān)的服務(wù)，把音視頻能力和遠(yuǎn)程授課等內(nèi)容做整合，變成行業(yè)服務(wù)。從技術(shù)到產(chǎn)品，再到服務(wù)這三個(gè)層面，越到上層行業(yè)屬性越重。
針對(duì)不同產(chǎn)品，銷售模式也會(huì)不一樣。“有會(huì)+”更多是偏線上運(yùn)營(yíng)，利用現(xiàn)有容聯(lián)的客戶去做轉(zhuǎn)換，把呼叫中心的客戶快速的轉(zhuǎn)化成“有會(huì)+”的客戶。
容視面向大客戶方向延伸，在行業(yè)客戶的使用場(chǎng)景、運(yùn)營(yíng)管理方式等方面做積累，然后去發(fā)展客戶。有了標(biāo)桿客戶以后，我們會(huì)快速的做行業(yè)的其他客戶的復(fù)制，讓容聯(lián)樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻。對(duì)于容視的銷售體系，比“有會(huì)+”的模式更重一點(diǎn)，因?yàn)樗男袠I(yè)粘性更強(qiáng)。
愛(ài)分析：對(duì)于大客戶來(lái)說(shuō)，容聯(lián)如何與客戶的IT團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合?
熊謝剛：在跟行業(yè)的客戶做整合的過(guò)程當(dāng)中，有一些功能或者應(yīng)用模塊的通用性比較強(qiáng)。很多大型央企和國(guó)企的組織架構(gòu)比較嚴(yán)格，對(duì)通訊錄的使用要求和安全等級(jí)有很多的要求。針對(duì)央企和國(guó)有企業(yè)對(duì)通訊錄的使用習(xí)慣，容聯(lián)會(huì)跟企業(yè)現(xiàn)有的OA做對(duì)接。
往往此類客戶的IT部門(mén)比較強(qiáng)，會(huì)自己做軟件，容聯(lián)不會(huì)參與。也有一些企業(yè)會(huì)把這部門(mén)開(kāi)發(fā)找外包公司來(lái)做，容聯(lián)在其中做好SDK開(kāi)發(fā)、插件，提供支持性的服務(wù)�，F(xiàn)在疫情的影響，會(huì)帶來(lái)一些進(jìn)度上的問(wèn)題。
愛(ài)分析：面向大客戶，容聯(lián)是如何搭建銷售體系的?
熊謝剛：直客和渠道兩條線要同時(shí)進(jìn)行，完全靠渠道是不現(xiàn)實(shí)的，如果容聯(lián)自己的直客銷售在客戶那里沒(méi)有建立很強(qiáng)的品牌和客戶關(guān)系，渠道是不可能幫我們來(lái)做的。渠道在做的過(guò)程當(dāng)中，要考慮兩個(gè)因素，一個(gè)因素是客戶對(duì)廠商的認(rèn)可度，另一個(gè)因素是企業(yè)在整合的過(guò)程中的利潤(rùn)空間，二者缺一不可。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，直銷是要做大量的工作，才能做這些大客戶，這也是很多互聯(lián)網(wǎng)公司做大客戶面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。
愛(ài)分析：與政府合作的12345熱線等語(yǔ)音客服業(yè)務(wù)，現(xiàn)在有哪些變化?
熊謝剛：我們一直和12345熱線有合作。首先，疫情來(lái)襲之前，政府通過(guò)12345熱線做輿情監(jiān)控，是政府與市民的互動(dòng)模式。其次，12345熱線這種監(jiān)管方式，每個(gè)地市的政府機(jī)構(gòu)是單獨(dú)考慮的�，F(xiàn)在各地市在成立大數(shù)據(jù)局，希望把這些各級(jí)地市，從以地市為單位向全省布局，可以實(shí)現(xiàn)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)。
現(xiàn)在，12345熱線等渠道會(huì)發(fā)生變化，把涵蓋的范圍變得更廣，政府的職能部門(mén)，如衛(wèi)生、教育等能聯(lián)動(dòng)起來(lái)。
原因有兩個(gè)，第一，政府對(duì)整個(gè)管理體系的態(tài)度在發(fā)生大的變化。第二，技術(shù)也在發(fā)生變化，除了傳統(tǒng)的通訊手段，還有大量結(jié)合AI做的輿情分析，比如深度學(xué)習(xí)做應(yīng)急事件的預(yù)判等等。就算沒(méi)有這次疫情，我們認(rèn)為，2020年很多政府部門(mén)的12345熱線也會(huì)加快速度去做大型的改造，建立云化的平臺(tái)。
愛(ài)分析：容聯(lián)與云廠商和行業(yè)開(kāi)發(fā)商之間有怎樣合作?
熊謝剛：以目前來(lái)看，云廠商對(duì)行業(yè)的業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)等理解是不足的，所以這也是為什么我們還是會(huì)在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中會(huì)找行業(yè)里的集成商或業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商合作。行業(yè)客戶很難離開(kāi)這些公司，但是行業(yè)客戶可以離開(kāi)騰訊云，去選阿里云。
愛(ài)分析：容聯(lián)內(nèi)部的產(chǎn)品線會(huì)因?yàn)橐咔槌霈F(xiàn)有所調(diào)整么?
熊謝剛：有，比如UC業(yè)務(wù)，我們IM和視頻會(huì)議產(chǎn)品是融合在一起的，更有助于遠(yuǎn)程辦公和協(xié)同。
但在我們也在思考，疫情之后，到底對(duì)遠(yuǎn)程辦公和視頻會(huì)議市場(chǎng)帶來(lái)的變化如何快速響應(yīng)，業(yè)務(wù)板塊如何劃分，怎么把公司后端的資源、銷售的體系等融合起來(lái)，還要進(jìn)一步調(diào)整，來(lái)應(yīng)對(duì)疫情推動(dòng)的新的市場(chǎng)格局的形成。
AI技術(shù)與通訊能力相結(jié)合，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)
愛(ài)分析：AI與通訊的融合過(guò)程中，容聯(lián)有哪些里程碑和挑戰(zhàn)?
熊謝剛：AI技術(shù)進(jìn)入到通訊領(lǐng)域，使整個(gè)行業(yè)形態(tài)都發(fā)生了變化。在CC業(yè)務(wù)中，AI的落地程度比較高，而且商業(yè)化程度比較高，其中一個(gè)領(lǐng)域就是智能客服。容聯(lián)在過(guò)去的2019年，做了大量的智能客服的項(xiàng)目，而且項(xiàng)目的規(guī)模和體量都比較大。
我們做了很多銀行的項(xiàng)目，第一，銀行在過(guò)去的一年多對(duì)智能化比較重視，另外銀行本身的客服體量較大，而且是核心業(yè)務(wù)板塊。第二，科技投入比較大。
基本上我們切入了重要頭部客戶的智能客服市場(chǎng)，做了很多細(xì)分場(chǎng)景。就現(xiàn)階段形勢(shì)來(lái)看，這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)深水區(qū)，今天的技術(shù)還有很多不完善的地方，還有很多路要走。
在UC業(yè)務(wù)中，也是有很多場(chǎng)景運(yùn)用了AI技術(shù)。在特定場(chǎng)景下，計(jì)算機(jī)視覺(jué)、人臉識(shí)別等通用技術(shù)變成行業(yè)客戶的模式識(shí)別、姿態(tài)識(shí)別等。一旦有了這些識(shí)別之后，會(huì)有一些響應(yīng)、預(yù)案、互動(dòng)等人為干預(yù)手段融合進(jìn)去。這不是簡(jiǎn)單的AI產(chǎn)品或技術(shù)，很多時(shí)候還有數(shù)據(jù)分析、人機(jī)交互包含在其中。
AI從技術(shù)到產(chǎn)品，從產(chǎn)品到服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中要考慮做標(biāo)注的服務(wù)，標(biāo)注很難做到窮舉。所以在這種情況下，只能先把服務(wù)的場(chǎng)景做細(xì)分，盡量把場(chǎng)景通過(guò)一定比例的人工干預(yù)，讓工具的識(shí)別率達(dá)到可接受的比例，剩下的一部分靠人工去補(bǔ)充。
愛(ài)分析：對(duì)于5G、AI的技術(shù)的不斷發(fā)展，容聯(lián)如何考慮未來(lái)行業(yè)走勢(shì)和自身戰(zhàn)略?
熊謝剛：現(xiàn)階段，疫情對(duì)所有行業(yè)多多少都帶來(lái)一些滯后的影響，但中長(zhǎng)期看，對(duì)于整體產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)上還是起到了一定的作用。
我個(gè)人對(duì)于趨勢(shì)有兩點(diǎn)考慮。
第一，通訊的云化和互聯(lián)網(wǎng)化趨勢(shì)，原有傳統(tǒng)通訊向云化轉(zhuǎn)化的進(jìn)程會(huì)加快。云通訊的賽道，比原來(lái)的滲透率有加快，容聯(lián)這方面是特別看好的，我們希望能夠繼續(xù)擴(kuò)大份額，保持領(lǐng)先性。
第二，我們也在思考，是否還有一些新的形態(tài)會(huì)出現(xiàn)。市場(chǎng)改變的過(guò)程中，最怕的是一些新形態(tài)的使用方式，或者新的通訊的手段出現(xiàn)，會(huì)不會(huì)原有通訊的基礎(chǔ)會(huì)被徹底的互聯(lián)網(wǎng)化，比如像微信這種新型的通訊手段來(lái)構(gòu)建上層的通訊應(yīng)用和服務(wù)，這個(gè)也是我們要去考慮的。
5G出現(xiàn)以后，第一是帶寬變得越來(lái)越便宜、越來(lái)越寬，成本變得越來(lái)越低，實(shí)際上，它是打破了很多原有視頻的應(yīng)用門(mén)檻，衍生出視頻的應(yīng)用會(huì)比過(guò)去語(yǔ)音的應(yīng)用要多得多。大家都說(shuō)“眼見(jiàn)為實(shí)”，很多應(yīng)用場(chǎng)景都會(huì)冒出來(lái)。新的形態(tài)出現(xiàn)的時(shí)候，我們能不能抓住機(jī)遇，這是我們?nèi)萋?lián)更多考慮的。
其實(shí)隨著市場(chǎng)的變化，短期來(lái)看，容聯(lián)對(duì)自身的市場(chǎng)空間、獲客途徑、獲客成本會(huì)重點(diǎn)考慮，大客戶的定制化需求會(huì)很看重。我們長(zhǎng)期的戰(zhàn)略還是不變，要把縱深做的更深。我們認(rèn)為，現(xiàn)在云化趨勢(shì)是唯一的途徑，客戶沒(méi)有第二選擇。只是在選擇的過(guò)程當(dāng)中，有安全等方面的考慮，但是最終肯定是往云化的方式發(fā)展。
CC業(yè)務(wù)和UC業(yè)務(wù)，容聯(lián)身處的位置有所不同。CC業(yè)務(wù)對(duì)容聯(lián)而言，要做強(qiáng)。
在UC業(yè)務(wù)方面的策略有所不同。隨著疫情的變化，遠(yuǎn)程辦公和視頻會(huì)議等工具的應(yīng)用會(huì)發(fā)生根本性的變化，教育客戶的工作已經(jīng)做得差不多了。但企業(yè)所處的位置、競(jìng)爭(zhēng)的格局、市場(chǎng)變化都具有不確定性。對(duì)容聯(lián)來(lái)說(shuō)，UC業(yè)務(wù)面臨的壓力和競(jìng)爭(zhēng)跟CC業(yè)務(wù)是不一樣的。
