CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:自從最近加入Avaya擔(dān)任首席產(chǎn)品官以來，Anthony Bartolo參與了很多有關(guān)滿足客戶和員工體驗解決方案不斷發(fā)展的市場需求的深入討論。在過去的12個月中，與客戶旅程相關(guān)的員工體驗得到了極大的重視。有了切實的好處，例如利潤率提高21％，曠工率降低41％，組織明智地考慮客戶與員工體驗之間的共生關(guān)系。

作者：Avaya首席產(chǎn)品官Anthony Bartolo

　　以下是他對2020年客戶和員工體驗的看法：

　　1. 公司將更加關(guān)注自然聯(lián)系：客戶體驗的核心是人們以一種簡單，個性化和有機(jī)的方式與組織進(jìn)行交互。公司擁有多少個溝通渠道或員工解決問題的時間不再是問題。重要的是聯(lián)系，對話和體驗自然流動。這種意識形態(tài)將成為2020年組織服務(wù)策略的核心。

　　2. 智能路由將起飛：根據(jù)Nemertes，到2025年，有73％的公司正在使用或計劃使用智能路由。利用人工智能，公司可以在數(shù)十億次歷史性交互中識別出微妙的模式，從而根據(jù)個性，共享價值和座席的專業(yè)領(lǐng)域等因素預(yù)測未來的最佳配對。Nemertes認(rèn)為，智能路由目前是聯(lián)絡(luò)中心AI的第一大應(yīng)用。

　　3. 組織將從AI的部分部署到完全（或接近完全）的部署：大多數(shù)公司已實施某種形式的AI，但尚未完全執(zhí)行其戰(zhàn)略。例如，根據(jù)VansonBourne的說法，在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)使用AI的組織大約首次部署約40％至60％。隨著越來越多的公司在整個企業(yè)范圍內(nèi)擴(kuò)大對AI的使用，我們預(yù)計這些差距可能會在2020年消除。

　　4. 將更加關(guān)注智能管理實時通信和協(xié)作：使用AI，自動化和全渠道的員工的增加將促使組織找到更好的實時智能管理通信和協(xié)作的方法。我們將通過一個智能工作區(qū)看到這一點，該工作區(qū)由單個界面啟用，可推動更快的協(xié)作和信息共享。該工作區(qū)的主要目標(biāo)是提供“以人為本”的技術(shù)，以適應(yīng)用戶的首選工作方式。

　　5. 呼叫腳本看起來會非常不同（對于某些品牌）：我們已經(jīng)達(dá)到了忍耐的極限--由于腳本不正確，給客戶帶來沮喪，給希望建立真誠聯(lián)系的員工制造困難，給組織造成效率和收益低下的影響。在2020年，具有前瞻性的品牌將采用智能腳本功能來定義呼叫流程（入站和出站呼叫），并為座席提供屏幕逐步指導(dǎo)，以更自然地導(dǎo)航客戶互動。

　　6. 組織將不僅僅局限于通過聯(lián)絡(luò)中心來提供重要的體驗：聯(lián)絡(luò)中心是人與人之間聯(lián)系的基石，但是品牌體驗將整個組織擴(kuò)展到整個聯(lián)絡(luò)范圍：從聯(lián)絡(luò)中心到所有部門以及整個后臺業(yè)務(wù)范圍。組織將在2020年調(diào)整優(yōu)先級，利用開放式，模塊化，可擴(kuò)展的儀表板之類的解決方案，從整個企業(yè)中的多個數(shù)據(jù)源（企業(yè)內(nèi)外）實時提供豐富的業(yè)務(wù)見解。

　　7. 將會更加重視實時洞察而不是數(shù)據(jù)：Forrester最近報告說，企業(yè)內(nèi)多達(dá)73％的所有數(shù)據(jù)未被使用。在2020年，我們將看到更多公司從無意識的數(shù)據(jù)收集過渡到有意識的數(shù)據(jù)應(yīng)用，以推動切實可行的實時業(yè)務(wù)見解。具體來說，使用開放的，富媒體聊天消息傳遞功能，可以在每個團(tuán)隊和業(yè)務(wù)部門之間進(jìn)行更快，更輕松的實時通信和協(xié)作。

　　8. 我們將看到客戶與座席之間的開放和平等的溝通:2020年，將會有更多的組織通過使客戶具有先進(jìn)的新溝通和協(xié)作功能來使客戶參與其中�？紤]上述聊天消息解決方案。員工不僅可以在內(nèi)部使用此工具，還可以在客戶和座席之間使用此工具。每個人都可以直接在消息內(nèi)添加文件或視頻（例如，確認(rèn)或返回信息的屏幕截圖，說明視頻，情況介紹，產(chǎn)品指南），并提供多方聊天功能。

　　9. 虛擬座席（VA）技術(shù)將繼續(xù)增長：Gartner估計，到2030年，虛擬現(xiàn)實技術(shù)將推動1.2萬億美元的業(yè)務(wù)價值。不用說，這些解決方案在2020年將是巨大的，可改善客戶和員工的體驗。對于員工而言，這可能是一個聰明的助手，可以消除重復(fù)的交互或耗時的任務(wù)。對于客戶而言，這可能是有助于推動自動化自助服務(wù)的解決方案。無論使用什么應(yīng)用程序，我們都會看到VA技術(shù)的蓬勃發(fā)展。

　　10.溝通將是一切的核心：溝通是每位客戶和員工體驗的核心。例如，在TINYpulse的“2019年員工敬業(yè)度調(diào)查”中，員工提到的五個最大痛點與溝通有關(guān)，從溝通工具的技術(shù)問題到使用中的宕機(jī)。溝通的重要性在2020年不會在組織中失去。

　　再次瀏覽此列表，并考慮您的組織如何為將來的客戶和員工體驗做準(zhǔn)備。你同意他們的觀點嗎？不同意？我期待與你們中的許多人一起提供這些以及更多重要的經(jīng)驗。

　　原文網(wǎng)址：https://www.avaya.com/blogs/archives/2020/01/what_2020_holds_for_customer_and_employee_experience/