CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在不斷交流的時代，人們總是保持聯(lián)系。團隊成員與同事，承包商和客戶進行互動的方式從未如此多。這意味著呼叫中心的定義正在改變。呼叫中心開始出現在您以前可能沒有注意到的區(qū)域。
術語informal contact centres“非正式聯(lián)絡中心”是許多人難以理解的術語。但是，Tollring認為，如果渠道合作伙伴和經銷商可以發(fā)現非正式聯(lián)絡中心的價值，那么他們就可以在當今的業(yè)務中脫穎而出。非正式的呼叫中心可以使企業(yè)調整其溝通策略，以便在組織內部和外部進行更有利可圖的討論。當知識可以從企業(yè)的一個方面無縫地流向另一個方面時，整個公司就會發(fā)展。
我與Tollring戰(zhàn)略聯(lián)盟總監(jiān)Carl Boraman進行了交談，以了解更多有關非正式聯(lián)絡中心的信息，以及它們可以為不斷變化的渠道市場帶來的機會。
什么是非正式聯(lián)絡中心？
根據Tollring的說法，非正式聯(lián)絡中心是指需要特定人群來協(xié)助或支持內部或外部客戶的任何情況。非正式聯(lián)絡中心的一個示例是內部幫助臺，可以為您的員工提供IT支持。另一個實例可能是一組可以提供產品技術信息的專業(yè)一線工作者。
在所有大小的企業(yè)中，總有一些情況下，人們可能需要與具有專業(yè)知識的人聯(lián)系，以幫助他們完成任務或完成項目。例如，Carl建議：“您可能在客戶面前有一個貿易柜臺。該貿易柜臺代表可能需要與會計部門交談，以查看客戶是否有任何購物信用。這就是一個部門充當另一個部門的呼叫中心的例子。”
至關重要的是，Carl告訴我，非正式聯(lián)絡中心的一個決定性因素是它圍繞電話建立。“人們仍然使用電話分享信息并快速獲得問題的答案。在非正式的呼叫中心，需要對這些電話進行監(jiān)控，以確保及時得到答復并正確解決問題。”
渠道的機會在哪里？
大多數人都熟悉正式的呼叫中心，以及每天使用耳機應答數百個呼叫的座席。但是，非正式聯(lián)絡中心幾乎是每個企業(yè)的組成部分，但人們對其了解程度卻不高。根據Tollring的說法，非正式聯(lián)絡中心的概念是對現代公司的挑戰(zhàn)，因此對于渠道合作伙伴和經銷商而言是機遇。
“企業(yè)一直在尋找可以投資于提高員工效率，改善客戶服務并減少運營浪費的方法。如果經銷商和合作伙伴可以證明他們擁有的解決方案既經濟高效又易于使用，并且可以幫助客戶了解其非正式聯(lián)絡中心的空白，那么這確實是一個機會。”
當渠道合作伙伴和經售商可以為客戶強調現代市場中的非正式聯(lián)絡中心時，他們還可以向他們展示使這些環(huán)境更有效所帶來的好處。例如，如果您的團隊成員在需要為客戶解決IT問題時可以快速從專家那里獲得信息，那么這些員工可以完成更多工作，您的客戶可以從更快，更好的體驗中受益。
“易用性對于經售商充分利用這一領域的優(yōu)勢尤其重要。正式的聯(lián)絡中心通常需要大量的專業(yè)知識和支持。為非正式聯(lián)絡中心創(chuàng)建解決方案的重點是提供簡單且經濟高效的解決方案，以便任何人都可以使用。如果經銷商可以提供這種可用性并幫助客戶看到改善聯(lián)絡的好處，那么他們將發(fā)現銷售的絕佳機會。”
今天有哪些用例？
Carl認為，每個公司都有非正式的呼叫中心，盡管大多數公司并不了解它們。例如，從呼入電話的角度來看，當宣布推出新產品或促銷價格時，接到客戶電話的銷售團隊將充當非正式的聯(lián)絡中心。投資者關系團隊在需要有關收購或變更可能如何影響股價的信息時，會收到來自現有和潛在投資者的定期電話。
在內部，也有非正式的呼叫中心，可以幫助提高員工的效率和生產力。例如，IT服務臺是非正式聯(lián)絡中心的一個很好的例子，它每天都會響應常規(guī)的幫助請求。正如Carl指出的那樣：“每個公司的這類團隊每天都在辦公室工作，而他們仍然依靠電話來提供適當水平的支持。”
使這些聯(lián)絡中心更高效的關鍵是，就像正式的呼叫中心一樣，確保對其進行適當的監(jiān)控和優(yōu)化。正確的工具可確保您的非正式團隊（與正式團隊一樣）可以更快，更有效地訪問和處理呼叫。此外，監(jiān)控工具將使企業(yè)更容易跟蹤整個員工隊伍中生產力瓶頸所在的位置。
在現代市場中這有什么價值？
為了使渠道合作伙伴和經銷商成功地將非正式的呼叫中心解決方案引入現代市場，他們需要了解服務與現代工作場所的關系。渠道合作伙伴需要密切關注其當前客戶的發(fā)展，尤其是隨著遠程和全球工作趨勢的持續(xù)發(fā)展。
“非正式聯(lián)絡中心的監(jiān)視和管理對于確保新的工作方式有效至關重要。例如，如果您要運行一個遠程辦公室，則需要能夠查看遠程工作人員是否丟失了電話，以及每個員工是否都在承受重擔。”
“如果公司沒有正確的洞察力，那么他們就不會擁有高效的員工隊伍”
據Carl稱，擁有一支受到充分監(jiān)控的員工隊伍，包括對當今存在的非正式聯(lián)絡中心的見解，對于任何企業(yè)的成功都是至關重要的。“僅僅因為有人接聽很多電話并不意味著他們在有效地工作。我們需要了解呼叫的去向，如何接聽電話以及工作場所各個級別的情況。”
Tollring解決方案的價值如何？
設計用于監(jiān)視和解決所有呼叫中心環(huán)境（包括非正式環(huán)境）的解決方案非常適合希望改善客戶和用戶體驗的公司。無論您是與處理大量電話的專家，遠程團隊還是銷售團隊打交道，非正式聯(lián)絡中心的興起都意味著每家企業(yè)都有一定的呼叫監(jiān)控要求，即使他們沒有正式的聯(lián)絡中心也是如此。
“即使用戶尚未準備好啟動專門的呼叫中心，他們也可以利用客戶體驗儀表板。這樣，他們將可以訪問管理客戶體驗，用戶和團隊所需的所有工具。各種規(guī)模的企業(yè)都需要該技術來了解其業(yè)務進展，了解趨勢并使用它們對環(huán)境進行明智的改進。”
渠道合作伙伴和經銷商可以將這些解決方案帶入企業(yè)，并向他們展示能夠看到其呼叫環(huán)境運行良好的好處。在某些情況下，工作場所中的非正式聯(lián)絡中心甚至可以支持正式呼叫中心。在這種情況下，至關重要的是，如果您想確保外部溝通對當今的客戶來說足夠好，請確保內部溝通保持一致。
與遠程工作人員和團隊進行管理和協(xié)作的需求日益增長。類似于Tollring的呼叫分析和解決方案可輕松跟蹤企業(yè)中發(fā)生的一切。“公司的專家經常在該領域�，F在，與他們進行內部溝通并與客戶建立聯(lián)系非常重要。”
“隨著云通信的興起，這為經銷商和服務提供商提供了難以置信的機會，以加價呼叫分析作為改善用戶，客戶和團隊體驗的重要工具”
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