所幸的是，如今的人力資源管理（WFM）軟件正在變得越來越強大，它能夠輕松實現(xiàn)對生產(chǎn)力收縮情況的追蹤和分析。只要采用合適的技術和戰(zhàn)略性思維，企業(yè)就可以大幅降低聯(lián)絡中心收縮率，使座席抽出更多時間來服務客戶，從而改善業(yè)務結果。
黃、紅、綠
首先，我們必須認識到，生產(chǎn)力收縮是不可能完全消除的。例如，吃飯、上廁所等非生產(chǎn)性活動是無法避免的。過度削減聯(lián)絡中心收縮會對企業(yè)的團隊凝聚力、座席培訓、員工士氣和員工保留率產(chǎn)生負面影響。
然而，過度收縮會影響企業(yè)服務水平和盈利目標的實現(xiàn)。WFM解決方案提供的數(shù)據(jù)驅動型方法可以幫助企業(yè)確定哪些導致生產(chǎn)力收縮的活動需要干預，并協(xié)助聯(lián)絡中心管理人員制定應對策略。
根據(jù)原因對收縮進行粒度統(tǒng)計是有效行動的關鍵。為了便于說明，我們將常見的聯(lián)絡中心收縮分為以下三類：
黃色表示總體上不可控的收縮原因題
紅色表示導致生產(chǎn)力收縮的員工不良行為
綠色表示對聯(lián)絡中心有積極影響、但會造成收縮率上升的活動
黃色
這類收縮通常是聯(lián)絡中心日常管理實踐無法改變的，例如：
- 節(jié)假日
- 員工度假
- 私人事假
- 突發(fā)事件
休假在勞動合同中有明確規(guī)定。大多數(shù)聯(lián)絡中心認為，最好將這類收縮看作“既定事實”，然后查看每個部門的歷史收縮數(shù)據(jù)，并為其留出一定的預算或配備一定比例的人員。大幅削減這類收縮是不太現(xiàn)實的。
紅色
員工的排班遵守率對企業(yè)來說極其重要，任何時候都不能忽視。企業(yè)應盡力減少會造成收縮率上升、同時無益于聯(lián)絡中心、員工和客戶的座席行為。這類收縮主要包括：
- 遲到
- 曠工
- 休息時間太長或不按時間表休息
- 與同事閑聊及上班期間接打私人電話等
綠色
“綠色”代表的活動有助于提升座席的技能和工作熱情，但同時也會耗費公司預算。成本效益分析能夠幫助企業(yè)確定在安排以下活動時分配多少時間比較合適：
- 工單處理等通話后工作
- 追加培訓和交叉培訓
- 與質(zhì)管專員一起核查通話記錄
- 公司活動
- 計劃內(nèi)的和必要的休息
從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)規(guī)律
俗話說：“能度量的東西就能被管理”。幫助聯(lián)絡中心排班人員監(jiān)測收縮數(shù)據(jù)并做出明智決策，從而發(fā)揮出每一分鐘的最大價值，這就是WFM解決方案的優(yōu)勢所在。
詳細的收縮分析有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)需要立即干預的收縮異常值，并找出值得關注的規(guī)律性。WFM解決方案還可將聯(lián)絡中心收縮因素納入排班計劃中，使勞動力預測結果更為準確。
減少收縮的流程通常包括以下步驟：
- 在排班表中填入會議、培訓、午餐等所有活動，以便進行追蹤
- 判斷哪些收縮類型是管理人員能夠控制的，并重點分析容易管理的以及負面影響最大的收縮活動
- 評估哪些政策、激勵方法或措施有助于減少曠工、遲到和當班座席注意力不集中的現(xiàn)象
- 為聯(lián)絡中心的“綠色收縮帶”分配合適的任務量。例如，為座席安排的追加培訓是否花費了太多、太少還是正好的時間？
- 進行有針對性的行為干預和結果監(jiān)測，從而確定哪些措施是有效的，以及哪些方面需要采取進一步行動
- 利用實時收縮數(shù)據(jù)提升每個班次的排班遵守率
聯(lián)絡中心分析師在評估削減收縮的舉措時，必須分清季節(jié)性變化和其他變化。例如，節(jié)假日期間出現(xiàn)的收縮率上升通常是臨時的。WFM解決方案能夠幫助企業(yè)從雜亂的收縮數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價值的信號。
收縮和預算
在還沒有找到造成過度收縮的原因時，迫于財務壓力，聯(lián)絡中心的管理人員有時會采取簡單粗暴的方式來減少收縮，例如，突然斥責正在休息的座席或者過度縮減通話后的文書處理時間，這樣不僅不利于提升員工績效，反而會降低員工的敬業(yè)度和保留率。
提高數(shù)據(jù)的透明度有助于減少收縮。如果人力資源管理團隊可以給員工提供更多的收縮數(shù)據(jù)和反饋，就可以通過有針對性的措施更有效地減少過度收縮，將聯(lián)絡中心運營成本控制在預算范圍內(nèi)。
當然，收縮并不是影響聯(lián)絡中心預算的唯一復雜變量。為了更好地了解和控制影響企業(yè)盈利能力的諸多因素，從設備成本和技術需求到勞動力預測和平均應答時間估算，請點擊“閱讀原文”下載我們的《聯(lián)絡中心預算管理的終極指南》白皮書。
