聯(lián)合利華(Unilever)是另一個例子。它在全球的26個數(shù)據(jù)中心綜合了來自大量客戶輸入的見解,包括社交監(jiān)聽,CRM和傳統(tǒng)市場研究。Ben&Jerry品牌的谷物基冰淇淋是如何產(chǎn)生的?從聯(lián)合利華使用AI查找超過50首帶有“冰淇淋和早餐”歌詞的歌曲中。
如果您負責(zé)向客戶進行營銷并為客戶提供服務(wù),那么現(xiàn)在是時候了解AI將如何影響公司未來的CRM工作了。這里只是三個重點領(lǐng)域:
- 潛在客戶評分:領(lǐng)先評分將銷售代表指向最有可能購買的潛在客戶,并且追蹤過去,銷售潛在客戶算法通過人工設(shè)置的固定規(guī)則對每個潛在客戶進行分類。隨著AI的出現(xiàn),線索評分從這些算法開始,并增加了用戶定義的因素。AI會通過權(quán)衡構(gòu)成銷售代表潛在客戶分數(shù)的每個因素來進行自學(xué),因此得出的銷售前景列表比銷售前景算法本身更有吸引力。Salesforce.com的Einstein平臺和Infor的Coleman AI平臺是使用AI進行預(yù)測性潛在客戶評分的CRM軟件應(yīng)用程序的典范。
- 聊天機器人:聊天機器人是一種模擬人類對話的機器人,越來越多地被CRM應(yīng)用程序用來幫助客戶查找查詢的答案,并確保將其引導(dǎo)至合適的渠道(例如自助服務(wù)或公司員工)。盡管聊天機器人目前專注于增強客戶服務(wù)平臺,但它們可能會應(yīng)用于各種客戶交互。Oracle預(yù)測,到2020年,將有80%的主要品牌使用聊天機器人,而Gartner Group預(yù)測,到2020年,將有85%的客戶交互自動化。
- 銷售預(yù)測:將AI應(yīng)用于銷售預(yù)測是銷售團隊增長最快的領(lǐng)域。雖然歷史銷售數(shù)據(jù)可以用來預(yù)測未來的銷售,但變化的環(huán)境不可避免地會導(dǎo)致銷售預(yù)測不準確。AI提供了對每個客戶需求和過去行為的全面了解,從而減少了銷售和客戶計分中經(jīng)常出現(xiàn)的盲點。AI還允許市場營銷和銷售人員評估客戶體驗和客戶旅程,并實時了解客戶的痛點,喜好,情緒和其他購買觸發(fā)因素,所有這些都有助于創(chuàng)建更準確的銷售預(yù)測。Gartner預(yù)測,在五年之內(nèi),將有超過50%的財富500強企業(yè)將結(jié)合神經(jīng)銷售數(shù)據(jù)和銷售AI來優(yōu)化銷售。
當(dāng)將AI應(yīng)用于CRM時,可能性似乎是無限的。由AI驅(qū)動的虛擬助手將自動執(zhí)行銷售和服務(wù)任務(wù)。聊天機器人將幫助客戶完成簡單的任務(wù)。由AI驅(qū)動的內(nèi)容生成工具將創(chuàng)建一對一的個性化營銷材料。AI將使數(shù)據(jù)輸入和數(shù)據(jù)清理更加容易。由AI驅(qū)動的內(nèi)部培訓(xùn)和客戶培訓(xùn)將成為常態(tài)。清單繼續(xù)。
盡管AI在提供有意義的ROI方面經(jīng)歷了漫長的過去,但有兩個驅(qū)動因素將繼續(xù)推動AI在CRM中的應(yīng)用:(1)客戶和市場數(shù)據(jù)的持續(xù)爆炸,這導(dǎo)致需要更好地處理和分析這些數(shù)據(jù);(2)云的接受,這使CRM系統(tǒng)可以與來自不同數(shù)字源(社交媒體社區(qū),網(wǎng)站,第三方數(shù)據(jù)等)的數(shù)據(jù)集成。
為了在數(shù)字世界取得成功,偉大的公司付出了巨大的努力,以更好地了解客戶的行為,創(chuàng)造獨特的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶的需求,并以更有針對性的方式與客戶溝通。人工智能提供了強大的工具來實現(xiàn)這些目標。也許這可以解釋為什么可口可樂和聯(lián)合利華繼續(xù)在各自的行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。
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作者:Barton Goldenberg
原文網(wǎng)址:https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Customer-Experience/How-AI-Is-Impacting-CRM-(Already)-135446.aspx