CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果您閱讀有關客戶服務的現(xiàn)有文獻，那么自助服務（有時稱為Web自助服務，這并不是完全正確的特征）在考慮如何通過服務交互吸引客戶方面起著重要作用。原因很明確：當代客戶要求控制他們的互動，并以體驗的雕刻作為與公司持續(xù)互動的代價。
這可能是過去十年客戶服務中最重要的變化。自助服務不僅是可以接受的選擇，而且是可取的選擇。從成本角度來看，對于公司而言，它具有明顯的優(yōu)勢。正如《哈佛商業(yè)評論》所指出的那樣，每次自助服務互動的費用為幾美分，而對于B2C公司而言，通過電話，電子郵件或網(wǎng)絡聊天進行的實時服務互動的費用超過7美元，對于B2B公司的費用則超過13美元，甚至更多。成本效益的價值顯而易見。
但是還有另一面�？蛻舨灰欢ㄒ獮槿绾谓鉀Q問題或回答問題而煩惱，而是要為實際解決問題和回答問題而煩惱，并且要盡可能減少摩擦。如果在沒有人幫助的情況下就可以解決問題，那最好了。實際上，它更容易，并且在涉及交互（便利）方面符合客戶的關鍵標準。不僅如此，它還允許客戶保留對其交互的控制。雙贏。
基本自助服務
自助服務可以通過多種渠道處理。在防火墻后面，它可以采取幫助文件，常見問題解答（FAQ）和對網(wǎng)站知識庫的查詢的形式。在防火墻之外，它變得更加復雜--它可以是YouTube視頻，Reddit子組中的答案，圍繞產(chǎn)品或服務構(gòu)建的用戶組中的討論或在線文章。當然，在防火墻后面和防火墻外部提供答案的選擇之間的區(qū)別是質(zhì)量控制與未證實或錯誤答案的可能性之間的區(qū)別。
但是，自助服務不僅可以使用知識庫，常見問題解答和幫助文件來完成；客戶也可以通過App應用或網(wǎng)站進行操作，而無需其他人員參與。我能夠從亞馬遜生成退貨標簽，而無需人簽發(fā)退貨標簽并將其發(fā)送給我或要求座席這樣做，這是節(jié)省時間和提供信任的巨大工具。
由于自助服務現(xiàn)在是一種流行的選擇，并且是一種具有成本效益的選擇，因此它成為公司吸引客戶進入防火墻的明智之舉。做到這一點的最佳方法是，即使查詢很復雜，也要擁有更易于搜索的更完整的知識庫。
在管理該流程時，有幾件事既精明又絕對必要：
- 信息應該是24/7全天候可用的，采取行動的手段也應如此。
- 可以向客戶提供的信息必須可以在聯(lián)絡中心的座席處獲得（當然，如果有的話），并且客戶與座席打交道的選擇通常應該是常規(guī)的。
- 必須制定強有力的工作流和業(yè)務規(guī)則，以便在客戶服務部門認為應予以保留的情況下，可以向客戶隱藏其他信息，并交給座席處理。
- 搜索工具應該能夠進行高度個性化的客戶查詢。他們利用客戶記錄的次數(shù)越多，提供客戶信息的分析就越好，因此應該放在后端。
- 來源可以是幫助文件和常見問題解答，也可以是視頻，文章和最佳實踐白皮書。應該提供足夠的信息，以幫助客戶做出明智的決定，包括要采取的行動，需要采取的行動，需要知道的信息以及將要獲得的體驗。
- 捕獲客戶問題的答案和提高答案質(zhì)量的想法必須成為組織實踐和文化的一部分，否則寶貴的信息將會丟失。
- 一旦決定了由誰處理哪些信息，員工和/或客戶，就意味著必須免費提供針對這兩個群體中的一個或兩個的工具。
自助服務比看起來更棘手，并帶來巨大挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)是廣泛的。以下是部分清單，可讓您了解為什么這不僅僅是發(fā)布具有最佳實踐的知識庫以及一些問題的答案的問題：
必須處理范圍廣泛的客戶問題，查詢和所需的操作。問題的范圍從功利主義（例如，您的地址是什么，誰是客戶服務一級支持的主管）到基于產(chǎn)品的（例如，我如何解決此問題）到定價問題（例如，這將花費多少？）。除了最常見和最明顯的問題之外，幾乎所有其他問題都無法預測并提供答案。但是，客戶自助服務還可能涉及能夠支付賬單，進行預訂，購買書籍，或者更廣泛地說，采取過去可能需要人工座席的任何行動。使用移動設備上的應用程序，您無需人工就可以購買出售的產(chǎn)品或獲取信用卡信息。您可以在街上漫步時自己動手做。
許多問題在防火墻之外進行了討論。當您收到查詢時，它可能是防火墻之外更多“強調(diào)”討論的尾聲，因此，緊急性可能會被誤解。
問題通常需要實時解決。有時是著火的問題。您如何通過自助服務做到這一點？
需要通過多個渠道捕獲信息。這是賭注。但這也是使用適當工具的非�？尚械倪^程。
最大的挑戰(zhàn)之一是將僅僅是沒有價值的信息與可以成為資產(chǎn)的信息分開。如果要從外部來源捕獲數(shù)據(jù)，則給出的答案可能不是正確的答案，或者可能不是可重復的做法或過程，并且僅對單個查詢有用。
自助服務知識庫中提供給客戶的信息通常具有法律約束力。例如，如果向制藥公司查詢哪些藥物能夠幫助特定的醫(yī)療狀況而導致患者對建議的藥物反應不良，則可能要面臨訴訟。
必須在僅員工信息和客戶可用信息之間進行區(qū)分。某些信息應僅提供給座席，而某些信息應提供給客戶。什么是應該公開顯示的知識庫？
需要實時指標。您如何衡量自助服務交互的成本，交互的結(jié)果，交互產(chǎn)生的客戶滿意度等？
掌控自助服務
自助服務面臨著所有挑戰(zhàn)，仍然設法為客戶提供高水平的參與度。它符合基本原則：客戶以他們想要的方式與公司互動。但這意味著公司需要花費時間來確保其提供的知識井井有條，易于訪問并且可以根據(jù)客戶的特定興趣進行個性化設置。它還需要是最新的。這意味著所有知識來源，無論是正式數(shù)據(jù)庫，員工知識還是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（例如對話或視頻），都應不斷地進行查詢。必須捕獲數(shù)據(jù)并通過適當?shù)馁|(zhì)量控制程序來證明新信息的有效性和價值。只有這樣才能投入使用。但是，這受到速度需求的限制--它必須迅速發(fā)生。
但是您這樣做了，您的客戶很樂意與您打交道，因為您使它變得容易和方便，并讓他們保留了控制權。而且您知道那句老話：快樂的客戶，快樂的生活？嗯，請嘗試以下方法：如果客戶喜歡您并且繼續(xù)喜歡您，那么他們將繼續(xù)與您開展業(yè)務。如果沒有，他們就不會。
“喜歡你”哪一部分？這就是成功的客戶自助服務所促進的。因此，立即開始使用，獲取您的知識庫，并掌握您的信息。我會在您的網(wǎng)站啟動時檢查您的網(wǎng)站，謝謝。無需座席。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Paul Greenberg
原文網(wǎng)址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Connect/Customer-Self-Service-Fast-Cheap-and-in-Control-135670.aspx
