這個(gè)誤解是很不對(duì)的，產(chǎn)生的原因是對(duì)機(jī)器和人的關(guān)系沒有搞清楚。
任何系統(tǒng)都是為人服務(wù)的，系統(tǒng)是要在一定的管理體系中發(fā)揮作用的。
一 預(yù)測外呼代替人做什么了？
預(yù)測外呼代替人做的事情是撥號(hào)。
人類歷史上的諸多進(jìn)步都在于使用工具，工具是人能力的延伸甚至替代。蒸汽機(jī)、電動(dòng)機(jī)都是人類體力勞動(dòng)的替代。
而預(yù)測外呼系統(tǒng)替代了人類什么？“撥號(hào)”（含“撥號(hào)等待”）。
我們做一個(gè)假設(shè)，如果一個(gè)呼叫中心中，有個(gè)座席一天撥號(hào)（含“撥號(hào)等待”）6個(gè)小時(shí)，但是一句話都沒法和客戶交談，他月薪應(yīng)該多少呢？
應(yīng)用預(yù)測外呼后，這個(gè)座席不需要撥號(hào)，總在說話，他的待遇是否應(yīng)該增加呢？
根據(jù)銷售漏斗理論，工作量提升，成單量提升，單位產(chǎn)出提升，后者的待遇必然會(huì)大幅增加。
二 管理者如何去管理？
增加預(yù)測外呼后，座席管理的方案有三個(gè)：
- 減少人員：原來100人，減少至60人，可以大量節(jié)省勞動(dòng)成本；
- 減少工作時(shí)長：原來工作6小時(shí)，現(xiàn)在工作4小時(shí)；
- 增加待遇：原來月薪2000元，現(xiàn)在3000元。
當(dāng)勞動(dòng)生產(chǎn)率提高的時(shí)候，你可以采用各種管理方式去“享受”它。
三 福特汽車的流水線引發(fā)的思考
20世紀(jì)初，美國人亨利。福特首先采用了流水線生產(chǎn)方法，在他的工廠內(nèi)，專業(yè)化分工非常細(xì)，僅一個(gè)生產(chǎn)單元的工序竟然多達(dá)7882種，為了提高工人的勞工效率，福特反復(fù)試驗(yàn)，確定了一條裝配線上所需要的工人，以及每道工序之間的距離。這樣一來，每個(gè)汽車底盤的裝配時(shí)間從12小時(shí)28分縮短到1小時(shí)33分。
大量生產(chǎn)的主要生產(chǎn)組織方式為流水生產(chǎn)，其基礎(chǔ)是由設(shè)備、工作地和傳送裝置構(gòu)成的設(shè)施系統(tǒng)，即流水生產(chǎn)線。最典型的流水生產(chǎn)線是汽車裝配生產(chǎn)線。
生產(chǎn)線一個(gè)重要的作用就是代替人去搬運(yùn)或走動(dòng)，從而大大提高了生產(chǎn)率。
正因?yàn)榱魉a(chǎn)線有如此的速度，福特才得以在以后的10年中每年的生產(chǎn)量成倍地增長，并使零售價(jià)降低了2/3，達(dá)到了每輛440美元。到1914年，路上行駛的每兩輛汽車中就有一輛是福特汽車，然而他的工人只有13000人，與其他汽車廠的66000人形成了鮮明的對(duì)比。到1927年5月27日，當(dāng)最后一輛T型車離開生產(chǎn)線時(shí)，已經(jīng)有1500萬輛汽車被售出，而且福特在21個(gè)國家裝配他的汽車。
四 預(yù)測外呼給座席帶來了什么？
預(yù)測外呼帶給座席帶來了什么？總結(jié)下來三點(diǎn)：
1、情緒更好：不必受已關(guān)機(jī)、空號(hào)、無人接聽等不通的電話帶來的挫折感；
2、收益更高：以某預(yù)測外呼實(shí)際業(yè)務(wù)為例，我們的一個(gè)客戶中，預(yù)測外呼系統(tǒng)的席位有限，經(jīng)常有人因?yàn)闋帄Z席位而發(fā)生爭執(zhí)；
3、休息時(shí)間更長：能夠在較短的時(shí)間完成公司安排的任務(wù)。
