在呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中涉及的層面，包括應(yīng)用軟件、機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、通訊能力等，每個(gè)方面都需要做到云化或池化，這樣才是一個(gè)全云化的系統(tǒng)。好處是可以靈活調(diào)度資源，可以實(shí)現(xiàn)很高的彈性。一個(gè)系統(tǒng)的彈性和高可用是緊密相關(guān)的，很多時(shí)候應(yīng)用出現(xiàn)問題是由于資源的請(qǐng)求和供給不匹配造成的，所以云化是一個(gè)高可用必備的因素。
端到端服務(wù)是從客戶感知的角度出發(fā)，從客戶業(yè)務(wù)來看高可用，只要是可能造成客戶呼叫中心業(yè)務(wù)整體不可用的節(jié)點(diǎn)，比如軟件網(wǎng)絡(luò)中斷不可用、平臺(tái)中斷不可用，甚至包括客戶的本地設(shè)備中斷不可用，都是天潤(rùn)融通需要考慮和解決的問題。提供重服務(wù)，是天潤(rùn)融通與其他平臺(tái)的區(qū)別之處。
演進(jìn)架構(gòu)與平臺(tái)能力
基于全云化和端到端兩個(gè)標(biāo)簽，天潤(rùn)融通部署底層架構(gòu)需要考慮高可用的軟件架構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、演進(jìn)架構(gòu)和通信能力架構(gòu)。
軟件架構(gòu)4點(diǎn)原則
“設(shè)計(jì)軟件架構(gòu)要遵循4點(diǎn)原則。”安靜波認(rèn)為，軟件架構(gòu)的設(shè)計(jì)首先要采用微服務(wù)架構(gòu)，將原來簡(jiǎn)單的幾個(gè)模塊拆解到26個(gè)模塊，細(xì)分到每一個(gè)模塊功能都非常單一，就容易實(shí)現(xiàn)核心系統(tǒng)解耦。其次，所有模塊必須雙活集群高可用，通過負(fù)載均衡實(shí)現(xiàn)資源的彈性。同時(shí)，大量采用云廠商提供的組件來構(gòu)建系統(tǒng)，比如存儲(chǔ)、負(fù)載均衡、表格存儲(chǔ)等云組件，這是原生云架構(gòu)的基礎(chǔ)，而不是簡(jiǎn)單將過去的一些模塊搬到云上。這樣不僅能大幅減少天潤(rùn)融通的工作跨度及運(yùn)維壓力，更能充分云的優(yōu)勢(shì)。最后，重視系統(tǒng)運(yùn)行情況的度量。作為7×24小時(shí)的運(yùn)營(yíng)型平臺(tái)，必須設(shè)立詳盡的數(shù)據(jù)監(jiān)控機(jī)制。基于數(shù)據(jù)監(jiān)控和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，才能清晰判斷系統(tǒng)運(yùn)行狀況，以及迭代過程中的指標(biāo)變化。“天潤(rùn)融通的系統(tǒng)能做到每周一個(gè)版本迭代，數(shù)據(jù)監(jiān)控起了重要作用。”安靜波說。
基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)松耦合
解耦基礎(chǔ)底層通信平臺(tái)和客戶所使用的應(yīng)用平臺(tái)，需要通過一個(gè)松耦合的SaaS應(yīng)用和PaaS結(jié)合的方式，天潤(rùn)融通積累10多年的企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)定性、靈活性的平衡點(diǎn)。
2015年，借助亞馬遜AWS和阿里云，天潤(rùn)融通開始在應(yīng)用層和核心層進(jìn)行重構(gòu)。經(jīng)過一年時(shí)間，第一個(gè)新平臺(tái)CTI-Cloud在亞馬遜AWS上線。2017年，第二個(gè)平臺(tái)在阿里云上線。如果云服務(wù)廠商能夠提供成熟、穩(wěn)定、可靠的原生云組件，天潤(rùn)融通就會(huì)選擇用云服務(wù)提供的組件。目前，天潤(rùn)融通使用的組件涵蓋了亞馬遜AWS中國(guó)區(qū)所提供的大部分服務(wù)。但架構(gòu)并非一成不變，云服務(wù)廠商的持續(xù)演進(jìn)推動(dòng)了天潤(rùn)融通的架構(gòu)持續(xù)演進(jìn)，二者已是相輔相成的關(guān)系。
2018年，天潤(rùn)融通完成了兩項(xiàng)重要的架構(gòu)演進(jìn)，將容器化和無服務(wù)化融入架構(gòu)。天潤(rùn)融通第一次上線時(shí)是純虛擬化方式，但從2018年開始增加了一些應(yīng)用，比如典型的Web應(yīng)用，更適合快速迭代，快速上線，在開發(fā)、測(cè)試、系統(tǒng)運(yùn)行過程中能夠發(fā)揮容器化的優(yōu)勢(shì)。另外，采用無服務(wù)化技術(shù)架構(gòu)，讓架構(gòu)演進(jìn)逐漸從簡(jiǎn)單的虛擬化，到容器化和無服務(wù)化混合的架構(gòu)方式組合，既能保證穩(wěn)定性、又能保證更高的彈性和更低的成本。
關(guān)于天潤(rùn)融通
天潤(rùn)融通成立于2006年，為企業(yè)提供專業(yè)的智慧云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，具備工信部頒發(fā)的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)（許可編號(hào)：B2-20070013）。天潤(rùn)融通建設(shè)原生架構(gòu)的云平臺(tái)軟件、云網(wǎng)一體的業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)、全局性高可用的云生態(tài)系統(tǒng)定義智慧云聯(lián)絡(luò)中心，在云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域建立全面的領(lǐng)先地位，讓聯(lián)絡(luò)中心從此變得“簡(jiǎn)單、可靠、按需、可成長(zhǎng)”！公司現(xiàn)有員工近300人，公司總部設(shè)在北京，并分別在上海、深圳設(shè)立華東總部和華南總部。
目前，天潤(rùn)融通服務(wù)的客戶覆蓋了金融、保險(xiǎn)、汽車、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個(gè)領(lǐng)域，包括太平洋保險(xiǎn)、百度、去哪兒、美團(tuán)、瓜子二手車、貝殼找房等眾多知名企業(yè)，客戶數(shù)量已達(dá)上千家。
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