知道哪些系統(tǒng)提供哪些數(shù)據(jù)，以及哪些數(shù)據(jù)對您的組織最有用，這對于可操作的情報至關(guān)重要
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡中心充斥著大量數(shù)據(jù)。我要說的是，它是組織中唯一的部門，這個部門每時每刻都了解自己的員工在做什么，了解他們的工作方式以及了解在任何給定客戶接觸點和給定時間點的整體客戶體驗。聯(lián)絡中心是否成功都可以通過每天的數(shù)據(jù)得知。
聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)來自多種來源，這顯然是一個挑戰(zhàn)。這些來源具有不同的數(shù)據(jù)庫，不同的報告時間范圍，甚至對相似的指標（例如服務水平）使用不同的計算。了解哪種資源最適合檢索信息至關(guān)重要。在研究所有可用信息之前，必須了解要嘗試測量的內(nèi)容，測量原因以及數(shù)據(jù)/報告的用途。擁有通過系統(tǒng)路由的流程圖并識別路由規(guī)則如何影響統(tǒng)計數(shù)據(jù)也很重要。不同的設計可以實現(xiàn)相似的客戶體驗，但產(chǎn)生不同的統(tǒng)計結(jié)果。
此外，具有測試每種聯(lián)系人類型的路由以驗證數(shù)據(jù)庫中該數(shù)據(jù)的相關(guān)性和時間安排的能力是有益的。多年來，我發(fā)現(xiàn)文檔并不總是準確或完整的。能夠測試和驗證數(shù)據(jù)可以使人們對應用程序提供的信息充滿信心。對于業(yè)務分析師和聯(lián)絡中心系統(tǒng)支持人員而言，應用程序如何連接和交互以及發(fā)送或交換哪些數(shù)據(jù)的圖表非常重要。他們想知道，例如，ACD路由應用程序?qū)?shù)據(jù)輸入到勞動力管理（WFM）應用程序中；通常有兩個提要--實時數(shù)據(jù)提要和間隔歷史數(shù)據(jù)提要。
各種數(shù)據(jù)源包括但不限于：
- ACD路由應用程序（語音，聊天，短信，電子郵件，社交，視頻，撥號程序）
- IVR應用
- WFM應用
- 質(zhì)量管理（QA）應用程序，提供語音和文本分析
- 學習管理應用
- 知識管理應用
- CRM應用程序（銷售數(shù)據(jù)）
- 客戶調(diào)查--CSAT/凈促銷員分數(shù)（NPS）
- 網(wǎng)站分析
數(shù)據(jù)過多，隨之而來的是混亂。自聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)和報告問世以來，再次出現(xiàn)的問題是：
- X為何不等于Y？
- 服務水平的計算方式是什么？
- 為什么路由解決方案中的服務級別與WFM解決方案中的不同？
- 為什么座席的聊天（或電子郵件）所花時間比其登錄時間長？
- 為什么座席X從下午4:00開始到4:30這段時間里接聽電話的數(shù)量是0個，但通話時間卻是10分鐘？
- 為什么放棄的呼叫數(shù)多于總呼叫數(shù)？
- 為什么接聽加放棄的電話數(shù)不等于總呼叫數(shù)？
- 通話時間是否包括客戶被座席擱置的時間？
- 在中心關(guān)閉后，如何獲取有關(guān)聯(lián)絡信息？
為了回答其中的一些問題，必須獲得供應商的“數(shù)據(jù)字典（data dictionary）”。數(shù)據(jù)字典將提供諸如數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)庫類型，如何進行自定義報告訪問，數(shù)據(jù)庫時間框架等信息。數(shù)據(jù)（時間間隔，日，周，月）以及各種數(shù)據(jù)元素的含義以及正在使用的計算。數(shù)據(jù)字典起初可能有點神秘；但是，在供應商的一些幫助下，它將很快成為首選資源。
大多數(shù)應用程序都有固定的報告，而大多數(shù)對于主管或經(jīng)理來說是不夠的。當我向供應商詢問為什么他們不創(chuàng)建更有用的打包報表時，我得到的常見答復是客戶都想要不同的東西，他們總是可以使用CrystalReports或其他類型的報表編寫軟件來訪問數(shù)據(jù)庫（和專業(yè)知識）生成以所需形式的自定義報告。通常，在中小型企業(yè)市場中，公司沒有內(nèi)部技能，因此需要額外的投資才能以有用的形式獲得基本報告。最重要的是，這不僅僅是訪問數(shù)據(jù)庫。您必須了解您正在訪問的內(nèi)容，如何存儲該數(shù)據(jù)（不同的視角/視圖），從何處獲取所需的數(shù)據(jù)以及如何計算該數(shù)據(jù)。我相信供應商可以創(chuàng)建更好的固定報告，大多數(shù)客戶從開始就可以使用。
重要的是永遠不要假設任何有關(guān)聯(lián)絡中心的統(tǒng)計信息，尤其是從一個供應商的應用程序遷移到另一個供應商的應用程序時。當諸如通話時間之類的數(shù)據(jù)跨越一段時間區(qū)間時，會發(fā)生什么？
在下面的示例中，有一個電話打進來，并在上午8:10接聽，但在上午8:20結(jié)束。根據(jù)您所查看的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)看起來會有所不同：
同一呼叫，兩個不同的系統(tǒng)，一天結(jié)束時的總體數(shù)據(jù)將是相同的--但是，間隔數(shù)據(jù)的劃分方式不同，并且當系統(tǒng)B將所有呼叫數(shù)據(jù)放入跨越該間隔的下一個呼叫間隔中時，對您整個WFM應用程序和人員配置的影響，尤其是在開始的幾個時間間隔內(nèi)。如果要使用系統(tǒng)B，則可能需要相應地調(diào)整計劃。
供應商之間的另一種計算方法是服務水平方程式。行業(yè)中使用了四種不同的公式，并且您需要知道您的供應商使用的是哪種--通常，路由應用程序供應商使用與WFM應用程序供應商不同的公式。如果您不同意供應商使用的公式，那么希望您的應用程序具有足夠的靈活性來創(chuàng)建自己的應用程序，并在固定報告中使用它，而不必創(chuàng)建自定義報告。但是，在大多數(shù)系統(tǒng)中，我發(fā)現(xiàn)情況并非如此。
如上所述，了解您的受眾群體以及對他們最有用的數(shù)據(jù)和報告的類型：
- 圖形對于突出顯示趨勢或比較特別有用，而數(shù)據(jù)的行和列通常只會使人們無法工作。
- 董事對總體數(shù)據(jù)感興趣，例如對實際數(shù)量和預測準確性的預測數(shù)量，實際員工和預測人員，客戶服務和NPS分數(shù)，可訪問性，每次聯(lián)系成本和/或每次聯(lián)系收入以及整體質(zhì)量得分。
- 聯(lián)絡中心經(jīng)理需要檢查董事獲得的所有指標，以及整個客戶旅程或體驗，IVR利用率和完成情況，用于客戶自助服務的網(wǎng)絡分析，人員流失，主管的座席組統(tǒng)計信息（遵守，出勤，平均處理時間（AHT），質(zhì)量得分，CSAT和員工敬業(yè)度，以及無數(shù)其他指標，這些指標可以指出需要改進的領(lǐng)域和成功的領(lǐng)域。
- 主管需要每個座席細分的座席組的數(shù)據(jù)，包括依從性，出勤率，AHT和QA，以及迄今為止達到的所有客戶互動，CSAT，銷售，員工敬業(yè)度和學習目標的模式。對于主管來說，最好顯示與團隊相關(guān)的員工信息，前提是他們正在處理類似類型的客戶。與主管一樣，圖表可以更好地展示信息，而對于一組座席，控制圖可以更好地說明個人在組中的位置（請參見下圖）。
來自所有來源的數(shù)據(jù)很多，但是每個管理級別所需的信息都更加集中。您必須知道數(shù)據(jù)的最佳來源，了解如何計算該數(shù)據(jù)或包含哪些數(shù)據(jù)，以及可以比較哪些數(shù)據(jù)。目的是開發(fā)有意義的報告，以證明組織或個人與他們的目標和目的相比做得如何，以及可以在哪里進行改進。這聽起來很簡單，但對于那些不喜歡對來自九種不同來源的大量信息進行探索的人而言，這并不是一項輕松的任務。
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作者：謝麗爾·赫爾姆（Cheryl Helm）
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