除了成本和可靠性之外，還有外部因素影響了決定。將關(guān)鍵客戶交互系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為現(xiàn)代云基礎(chǔ)架構(gòu)通常是企業(yè)級(jí)數(shù)字轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一部分�？蛻趔w驗(yàn)（CX）領(lǐng)導(dǎo)者指出基于云的平臺(tái)提供的吸引人的好處，例如訪問新功能，通過新功能加快產(chǎn)品上市速度，面向未來的平臺(tái)以及創(chuàng)建新的個(gè)性化客戶旅程的能力。
讓IT和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)參與進(jìn)來
將您的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云計(jì)算不僅僅是“提升和轉(zhuǎn)移”練習(xí)，還需要技術(shù)和業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)。如果IT和CX團(tuán)隊(duì)能夠在這些關(guān)鍵領(lǐng)域保持一致，那么轉(zhuǎn)型將更加順利：
- 復(fù)制還是創(chuàng)新？選擇能夠檢查當(dāng)前實(shí)現(xiàn)的重要功能框的云提供商是很誘人的。但是，除非你有一個(gè)非�；镜沫h(huán)境，否則最好避免這種情況，因?yàn)槟悴幌肟寺‘?dāng)前的問題和限制。相反，現(xiàn)在是時(shí)候評(píng)估你當(dāng)前的CX并重新想象明天，明年，甚至五年后應(yīng)該是什么樣子。不要忘記云的真正力量在于它可以讓您更好地將您的聯(lián)絡(luò)中心與其他數(shù)字系統(tǒng)集成--將其與其他客戶數(shù)據(jù)融合在一起--這樣您就可以更好地塑造CX。我的建議是大膽思考，因?yàn)楫吘�，這是你部署一個(gè)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的CX的機(jī)會(huì)。
- 放棄控制權(quán)。當(dāng)您的核心客戶參與系統(tǒng)在公司防火墻之外移動(dòng)到一個(gè)模糊的位置時(shí)，很自然會(huì)擔(dān)心可能失去控制。但隨著這種轉(zhuǎn)變帶來了機(jī)遇：現(xiàn)在您可以將安全性，系統(tǒng)可用性，硬件配置和維護(hù)以及各種其他IT任務(wù)卸載到其核心技能優(yōu)于這些領(lǐng)域的供應(yīng)商。潛在地，這意味著你的一些員工的角色會(huì)發(fā)生變化--或許可以將他們的技能用于更具戰(zhàn)略性的項(xiàng)目。
- 確保您的新數(shù)字平臺(tái)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。隨著向全數(shù)字平臺(tái)的轉(zhuǎn)變，WebRTC將成為IVR應(yīng)用程序，全渠道聯(lián)絡(luò)中心桌面和移動(dòng)應(yīng)用程序的主要語音傳輸機(jī)制。客戶和座席之間語音質(zhì)量的任何下降都是CX的一個(gè)重大問題，可能意味著解決客戶問題的成本更高，因此請(qǐng)確保您的IT和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)清楚了解您將實(shí)施的服務(wù)交付級(jí)別和指標(biāo)，以持續(xù)確保出色的CX。
防范風(fēng)險(xiǎn)的5個(gè)步驟
通過我們與最終客戶品牌和系統(tǒng)集成商的合作，我們注意到了定義成功的聯(lián)絡(luò)中心云遷移的特定模式。當(dāng)您開始使用它們時(shí)，請(qǐng)將這些步驟納入計(jì)劃中：
1、了解您今天的位置。在開始之前，建立當(dāng)前基準(zhǔn)并記錄所有客戶旅程和渠道。很可能，您當(dāng)前的許多客戶旅程隨著時(shí)間的推移已經(jīng)有機(jī)地發(fā)展并且得到了未記錄的傳統(tǒng)系統(tǒng)的支持。對(duì)于多年來已經(jīng)整合和更新的IVR尤其如此。要確定IVR的基線，請(qǐng)使用發(fā)現(xiàn)映射解決方案來遍歷呼叫流并自動(dòng)記錄IVR當(dāng)前所執(zhí)行的操作。
2、更新和優(yōu)化客戶旅程。遷移到云的一個(gè)重要好處是可以靈活地更新和優(yōu)化客戶旅程。組建跨職能團(tuán)隊(duì)，從客戶的角度重新設(shè)計(jì)旅程。今天，許多客戶旅程從自助服務(wù)開始，最終以輔助服務(wù)結(jié)束。根據(jù)客戶反饋和經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)這些全渠道旅程，并且不要忘記在此過程中包括您的頂級(jí)聯(lián)絡(luò)中心座席。
3、在設(shè)計(jì)旅程時(shí)創(chuàng)建功能測(cè)試。現(xiàn)代軟件開發(fā)方法將設(shè)計(jì)階段與測(cè)試相互交織。這可以確保您直接針對(duì)設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行測(cè)試，而不是其他一些事實(shí)來源。從CX的角度來看，這意味著旅程設(shè)計(jì)和功能和回歸測(cè)試是同一枚硬幣的兩面。為確�？芍貜�(fù)性，請(qǐng)使用設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的測(cè)試解決方案，在設(shè)計(jì)完成時(shí)自動(dòng)創(chuàng)建和更新測(cè)試。
4、驗(yàn)證新功能是否大規(guī)模執(zhí)行。確保遷移成功的另一個(gè)關(guān)鍵步驟是執(zhí)行負(fù)載測(cè)試，以確保您的新聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，您構(gòu)建在其上的應(yīng)用程序以及您的網(wǎng)絡(luò)在壓力下大規(guī)模執(zhí)行。一次性完成負(fù)載測(cè)試是不夠的。作為持續(xù)質(zhì)量保證實(shí)踐的一部分，定期執(zhí)行負(fù)載測(cè)試以測(cè)試正在進(jìn)行的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)性能，以及自上次測(cè)試以來所做的任何更改。
5、持續(xù)監(jiān)控生產(chǎn)中的CX降級(jí)。在客戶遇到問題之前，必須知道CX是否存在問題。在遷移期間設(shè)置生產(chǎn)監(jiān)控，并在遷移后繼續(xù)運(yùn)行。在復(fù)雜系統(tǒng)中有許多移動(dòng)部件，存在許多故障點(diǎn)。確保此監(jiān)控涵蓋所有關(guān)鍵客戶旅程，渠道，與后端系統(tǒng)的連接，業(yè)務(wù)規(guī)則，座席路由和其他組件。評(píng)估可用性，事務(wù)完成，性能以及對(duì)CX至關(guān)重要的其他重要屬性。
考慮業(yè)務(wù)成果，而不是技術(shù)改進(jìn)
云在日益互聯(lián)的世界中為組織提供靈活性和可擴(kuò)展性。實(shí)際上，越來越多的全球客戶正在將其聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端，以提高其靈活性和可靠性，加速創(chuàng)新并降低成本。讓我們不要忘記，還有另一個(gè)非常重要的好處：云技術(shù)使客戶成功經(jīng)理能夠超越客戶互動(dòng)和旅程，創(chuàng)建有意義的個(gè)性化，從而最大限度地提高客戶的終身價(jià)值。
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作者：伊麗莎白.馬吉爾（Elizabeth Magill）
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