但客服中心長(zhǎng)期被視作成本中心。之所以如此，是因?yàn)閭鹘y(tǒng)客服中心高度中心化，人員密集化、通信語音化，只能被動(dòng)的解決客戶問題，難以發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值。
隨著企服3.0時(shí)代的帶來，數(shù)字化將成為激發(fā)客服中心價(jià)值的關(guān)鍵。ABC技術(shù)的落地應(yīng)用，將幫助客服中心實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)和智慧營銷，助力企業(yè)降本增效，真正讓客服中心成為企業(yè)的利潤(rùn)中心。
云化升級(jí)為客服中心數(shù)字化奠定基礎(chǔ)
傳統(tǒng)客服中心以系統(tǒng)自建為主，動(dòng)輒上百萬的建設(shè)成本，讓很多企業(yè)望而卻步。而且建設(shè)周期長(zhǎng)、靈活性差，使得客服中心成為重資產(chǎn)。而且數(shù)據(jù)分布在呼叫中心、在線、CRM等不同的系統(tǒng)，割裂的數(shù)據(jù)如同被埋藏的“寶藏”，難以發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值。
隨著云計(jì)算技術(shù)發(fā)展，云服務(wù)被越來越多的企業(yè)所接受。客服中心也開始了云化升級(jí)，從“系統(tǒng)自建”向“云化服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
客服中心云化升級(jí)，大幅降低了企業(yè)使用門檻、運(yùn)維要求和成本投入，讓客服中心成為企業(yè)輕資產(chǎn)。
不僅如此，云計(jì)算和云存儲(chǔ)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)電話、短信、IM等不同渠道溝通交互數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一記錄存儲(chǔ)，讓數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和留存變得更加安全、有價(jià)值。
云化升級(jí)一方面降低了客服中心使用門檻和建設(shè)成本，另一方面保障了數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的統(tǒng)一性、安全性，為客服中心數(shù)字化奠定基礎(chǔ)。
數(shù)字化推動(dòng)客服中心智能服務(wù)與智慧營銷
數(shù)字化是客服中心降本增效的關(guān)鍵，人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)在客服中心的應(yīng)用是客服中心數(shù)字化的開端，將推動(dòng)客服向智能服務(wù)和智慧營銷升級(jí)，助力客服中心從成本中心走向利潤(rùn)中心。
1、智能服務(wù)助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本高效服務(wù)
企業(yè)存在的價(jià)值是創(chuàng)造利潤(rùn)，客服中心作為企業(yè)的組成部分，也是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)而服務(wù)的�？头行膭�(chuàng)造利潤(rùn)最直接的方式是降低成本，提升效率。
然而現(xiàn)實(shí)情況是大量基礎(chǔ)重復(fù)工作占用絕大部分客服資源，造成客服中心成本高，服務(wù)效率難以提升，規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。
數(shù)字化是解決客服中心規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的必經(jīng)之路。以人工智能為代表的新技術(shù)的應(yīng)用，可以幫助客服中心實(shí)現(xiàn)服務(wù)的智能化�？头䴔C(jī)器人，可以代替大量重復(fù)和規(guī)范化的工作。將人工客服從低效重復(fù)的工作中釋放出來，提升客戶服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。
例如在客戶回訪的環(huán)節(jié)。我們比較常見的家電廠商在售后人員為客戶完成家電安裝后，都會(huì)通過電話回訪的形式，核實(shí)是否真正完成安裝，以及客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)。
過去通過人工電話回訪的方式，不僅效率低、成本高，而且難以保證回訪的及時(shí)性。而有了客服機(jī)器人，就可以通過機(jī)器人自動(dòng)完成回訪任務(wù)。售后人員確認(rèn)完成安裝后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給機(jī)器人發(fā)送指令撥打回訪電話，機(jī)器人根據(jù)預(yù)設(shè)的回訪內(nèi)容完成電話回訪。整個(gè)過程無需人工參與，而且及時(shí)回訪能夠保障客戶電話接通率和反饋內(nèi)容的真實(shí)性。不僅成本更低，而且效率更高。特別是對(duì)于類似雙十一等購物高峰期，這種優(yōu)勢(shì)就更加明顯。
智能服務(wù)不是簡(jiǎn)單的替代重復(fù)工作，而是實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)作，輔助人工客服工作。不僅能讓企業(yè)客服中心主動(dòng)服務(wù)，而且能服務(wù)的恰到好處。在有效解決客戶問題的同時(shí)，避免“過度”服務(wù)給客戶帶來的反感或壓力。
在這個(gè)過程中，人工客服可以更高效的工作，而且有更多的精力投入到更具挑戰(zhàn)性的工作中，激發(fā)服務(wù)的價(jià)值，讓客服中心不再規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。
2、智慧營銷開啟高效精準(zhǔn)營銷之路
數(shù)字化對(duì)于客服中心而言，不僅是智能服務(wù)，還能夠讓客服中心主動(dòng)出擊，通過智慧營銷提升營銷效率，為企業(yè)創(chuàng)造效益。那么數(shù)字化是如何開啟客服中心智慧營銷之路？
我們都知道客服中心匯聚了企業(yè)與用戶交互的全流程數(shù)據(jù)，雖然云化升級(jí)讓數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一的記錄和存儲(chǔ)。但分散在不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)只是“沉睡寶藏”，無法給企業(yè)帶來實(shí)際效益。
客服中心的數(shù)字化讓大數(shù)據(jù)能夠發(fā)揮作用。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)打通各環(huán)節(jié)的流通數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)不再沉睡。
例如過去與客戶電話交互的錄音只是作為客服中心質(zhì)檢的依據(jù)。而隨著客服中心數(shù)字化，就可以通過人工智能技術(shù)將錄音轉(zhuǎn)化為文字，代替人工實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢。同時(shí)，大數(shù)據(jù)可以對(duì)所有溝通數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和深度挖掘，可以了解到客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋、關(guān)注點(diǎn)和潛在需求。
一方面可以了解到客戶對(duì)于產(chǎn)品的真實(shí)反饋，有針對(duì)性的進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化和升級(jí)；另一方面，可以根據(jù)不同維度的數(shù)據(jù)，為客戶打上標(biāo)簽，建立用戶畫像和營銷模型�；谟脩粜枨笸诰蛏虣C(jī)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提升客戶復(fù)購率。在不騷擾用戶的情況下，提升企業(yè)的營銷效率。
隨著企業(yè)服務(wù)進(jìn)入3.0時(shí)代，通過人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，推動(dòng)客服中心數(shù)字化是大勢(shì)所趨。數(shù)字化的發(fā)展將推動(dòng)客服中心步入實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)和智慧營銷階段，推動(dòng)客服中心從成本中心走向利潤(rùn)中心。這不僅是客服中心的全新發(fā)展機(jī)遇，也將成為企業(yè)在下一個(gè)階段在市場(chǎng)“掘金”，創(chuàng)造利潤(rùn)的新武器。
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