由CTI論壇<http://www.yh9t5.com>主辦的2019中國客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)于10月17日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕。本次會(huì)議以“打造極致體驗(yàn)激發(fā)無限可能”為主題。深圳電信商呼運(yùn)營中心副總監(jiān)盧煉應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表題為《智能通信服務(wù)賦能企業(yè)運(yùn)營》的主題演講。盧煉闡述道，在企業(yè)運(yùn)營過程，從專注于產(chǎn)品上升至生態(tài)，從銷量、品牌提升至如何直達(dá)末端客戶，"萬物智聯(lián)"為特征的5G、AI等技術(shù)更是帶來了新應(yīng)用、新體驗(yàn)及新商業(yè)價(jià)值，作為領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運(yùn)營商，深圳電信始終實(shí)踐在最前沿，探索智能連接下的場(chǎng)景革命與全新體驗(yàn)，將智能通信技術(shù)賦能企業(yè)運(yùn)營價(jià)值。

圖：深圳電信商呼運(yùn)營中心副總監(jiān)盧煉
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　　去年參加過峰會(huì)的小伙伴們對(duì)從服務(wù)的提供者到數(shù)據(jù)的經(jīng)營者等觀點(diǎn)會(huì)很熟悉，人工智能在我們呼叫中心應(yīng)用也是相對(duì)成熟，我們通過運(yùn)營商大網(wǎng)能力實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)通信的各渠道可管可控。企業(yè)規(guī)范化運(yùn)營是必要條件，也是我們行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，現(xiàn)在業(yè)界很多的伙伴看到他們回歸到經(jīng)營的本質(zhì)，我們也有一些比較不錯(cuò)的方法，包括去更多地關(guān)注客戶想要的是什么，我們應(yīng)該怎么樣更好地幫助到他們。作為運(yùn)營商的我們，我們也將始終堅(jiān)守規(guī)范運(yùn)營的這班崗，呈現(xiàn)運(yùn)營商應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)和價(jià)值。

　　在本次峰會(huì)上，盧煉圍繞三個(gè)問題而展開，在我們的行業(yè)里，人工智能的下一步在哪？呼叫中心下一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)在哪？5G將為我們這個(gè)行業(yè)帶來什么？

　　當(dāng)大家潛心做細(xì)分的行業(yè)領(lǐng)域，基于數(shù)據(jù)的人工智能應(yīng)用真的就翻出花來了，而且在行業(yè)內(nèi)呈現(xiàn)的效益也是非常的。這些年來，深圳電信與很多的企業(yè)伙伴一起投身在這個(gè)領(lǐng)域里，也跟很多的供應(yīng)商伙伴一起探索，實(shí)踐在最前沿�；�于豐富的創(chuàng)新實(shí)踐探索，她分享了在在這個(gè)領(lǐng)域里的兩個(gè)重要關(guān)注點(diǎn)，一個(gè)是重架構(gòu)，基于業(yè)務(wù)流程的智能化架構(gòu)，這個(gè)智能化體系構(gòu)建過程不是一蹴而就的，并且以深圳電信的智能化體系為例，將科技手段與運(yùn)營深度融合，提倡的是有溫度的智慧服務(wù)。一個(gè)是回歸運(yùn)營本質(zhì)，人機(jī)協(xié)同，智能化應(yīng)用的過程不是簡單的技術(shù)堆疊，需要將專業(yè)運(yùn)營貫穿于智能化應(yīng)用過程，深度耕耘，可呈現(xiàn)更高的價(jià)值。在談及呼叫中心下一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，她回顧我們呼叫中心發(fā)展的歷程，在行業(yè)變遷過程得到兩個(gè)啟示，一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，這將開啟運(yùn)營的新時(shí)代，一個(gè)是在電話溝通的過程，通過基于運(yùn)營商volte及IMS網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)端到端的音視頻交互體驗(yàn)。未來呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)用戶交互的“所見即所得”，而且這一趨勢(shì)將隨著5G網(wǎng)絡(luò)得到促進(jìn)及加強(qiáng)。深圳是很務(wù)實(shí)的城市，在率先實(shí)現(xiàn)5G網(wǎng)絡(luò)全覆蓋的規(guī)劃下，在談及5G，在連接渠道上預(yù)計(jì)我們從單純智能手機(jī)的束縛中解脫出來，至少我們可以確定的是，未來我們呼叫中心將擴(kuò)展到更加廣義，處理包含更多人/物等內(nèi)容，更多信息將在這里交互，對(duì)此我們呼叫中心而言需要做好更多的準(zhǔn)備。5G勢(shì)必加速并推進(jìn)視頻交互體驗(yàn)的應(yīng)用，未知的讓人興奮的應(yīng)用類型一定會(huì)出現(xiàn)。

　　未來總因未知而具有誘惑力，尤其是近在咫尺的未來最令人興奮。就像當(dāng)年我們風(fēng)風(fēng)火火地投身于新技術(shù)大潮中，我們期待著歷史帶來的新應(yīng)用、新場(chǎng)景，新商業(yè)價(jià)值帶來的革命，這值得我們放手一搏。