這到底意味著什么？以下是企業(yè)應(yīng)用AI優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)、坐席體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力的八種不同方法：

　　聊天機(jī)器人被視為AI最基本的形式之一，超過三分之一(37%)的企業(yè)正利用AI賦能的聊天機(jī)器人與客戶互動(dòng)。事實(shí)上，大多數(shù)(58%)高管認(rèn)為，聊天機(jī)器人是其組織目前有效利用AI的唯一形式。我們的建議是：擴(kuò)展AI的應(yīng)用范圍，使之突破定向?qū)υ捴袃?nèi)容的選擇，從而提高對話的總體質(zhì)量。

　　近半數(shù)的組織在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用AI來改進(jìn)客戶自助。具體來說，就是利用強(qiáng)大的自動(dòng)化功能提供簡單、易于導(dǎo)航的對話界面（Gartner預(yù)計(jì)，到2023年，客戶將首選利用語音界面發(fā)起70%的自助互動(dòng)，而2019年，這個(gè)比例僅為40%）。實(shí)質(zhì)上，企業(yè)將以這種方式應(yīng)用AI，在對話IVR和升格到坐席之間達(dá)到完美平衡。

　　大約40%的組織表示將要或計(jì)劃在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用AI，以更好地預(yù)測客戶行為和需求。通過利用AI前后連貫地分析客戶對話，你可以開始智能地預(yù)測客戶行為、需求、預(yù)期甚至情緒，從而提供出色的體驗(yàn)。例如，汽車制造商可以開始精準(zhǔn)預(yù)測某些零部件的故障率，這樣，坐席就能在發(fā)生問題之前主動(dòng)推薦服務(wù)或保養(yǎng)方案。

　　AI賦能的學(xué)習(xí)算法能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)測路由，每次都能第一時(shí)間將客戶轉(zhuǎn)接到正確的聯(lián)系人。例如，在客戶的賬單每月超過某個(gè)數(shù)額后，即可將該客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)接到某個(gè)專家。企業(yè)可以設(shè)置這些算法，根據(jù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)洞察甚至情緒和關(guān)聯(lián)性等特征對客戶和坐席進(jìn)行智能配對，從而推動(dòng)有意義的人際互動(dòng)，同時(shí)降低人工成本。據(jù)VansonBourne表示，大約三分之一的組織將此視為在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用AI的一個(gè)主要優(yōu)先任務(wù)。

　　大約三分之一的組織表示“員工保持”是在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用AI的一個(gè)重要目標(biāo)。為了減輕壓力，企業(yè)可以應(yīng)用AI無縫收集相關(guān)知識文章，然后指導(dǎo)坐席處理相關(guān)情況。AI也可用于實(shí)現(xiàn)各種流程的自動(dòng)化，使坐席免于執(zhí)行人工、重復(fù)性任務(wù)。最后，AI可以幫助坐席提供出色的服務(wù)和獲得優(yōu)異的結(jié)果。所有這些都有可能使這項(xiàng)工作更有意義，更具回報(bào)性。

　　據(jù)VansonBourne表示，近半數(shù)的組織已經(jīng)開展這種AI應(yīng)用投資。除了轉(zhuǎn)錄之外，AI還可用來以有意義的方式總結(jié)客戶對話。在自動(dòng)加載到CRM之后，所收集的結(jié)構(gòu)化信息可以用于自動(dòng)發(fā)起針對性的呼叫后工作流程。

　　通過在后臺利用強(qiáng)大的自然語言處理，可以實(shí)時(shí)處理打給Live-Agent（現(xiàn)場坐席）的語音電話，從而識別各種實(shí)體和意圖。最終，企業(yè)可以利用這種對話智能幫助坐席更好處理客戶電話，將馬上需要升格到坐席的情況通知主管，或啟動(dòng)下游落實(shí)流程。

　　機(jī)器學(xué)習(xí)算法能夠檢測不同主題間的變換以及主題重現(xiàn)。這既可用于語音和數(shù)字互動(dòng)，也可用于自動(dòng)和現(xiàn)場坐席互動(dòng)。當(dāng)然，目標(biāo)是使互動(dòng)更直觀、更流暢。同時(shí)，為了提高總體生產(chǎn)力，聯(lián)絡(luò)中心可以迅速執(zhí)行業(yè)務(wù)流程。