圖：北京才展科技有限公司 創(chuàng)始人 執(zhí)行總監(jiān) 汪樹(shù)森
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非常高興參加，由CTI論壇舉辦的"2019中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)"。中國(guó)呼叫中心走到今天，嚴(yán)格意義上說(shuō)正好20年。20年！除了CTI技術(shù)外，在呼叫中心整個(gè)發(fā)展過(guò)程中，我們一直處于被動(dòng)狀態(tài)。我們被全媒體推動(dòng)，被大數(shù)據(jù)推動(dòng)，被人工智能推動(dòng)，被每一次的新技術(shù)推動(dòng)，我們，總是被推動(dòng)。總是被指導(dǎo)，總是被主導(dǎo)。但是，最終的結(jié)果，誰(shuí)主沉�。课覀冞�在，他們已經(jīng)不在，他們最終將被我們所主導(dǎo)。為什么？因?yàn)樽罱K決定呼叫中心發(fā)展方向和性質(zhì)的，是呼叫中心核心業(yè)務(wù)，因此，我們應(yīng)該有足夠理論自信、價(jià)值自信。
呼叫中心數(shù)字化進(jìn)程，那就是一個(gè)怪物，我們發(fā)現(xiàn)，我們有許多理論、有許多產(chǎn)品，有許多經(jīng)驗(yàn)，但是，不管我們?nèi)绾闻�，都不能夠直接的被表達(dá)為一種結(jié)果。電話需要通過(guò)CTI表達(dá)自己的就緒、接聽(tīng)、話后和小休。在線需要通過(guò)網(wǎng)頁(yè)聊天、APP、微信的方式表達(dá)自己在文本、影像上與業(yè)務(wù)的契合。人工智能并沒(méi)有象人工智能科學(xué)家預(yù)言的那樣，首先在客服領(lǐng)域取得突破。因?yàn)椋@個(gè)世界根本就沒(méi)有獨(dú)立于核心業(yè)務(wù)之外的智能客服。
這種需要通過(guò)一種介質(zhì)才能夠間接的表達(dá)我們核心能力的神秘現(xiàn)象，是什么？那就是＂場(chǎng)景＂。當(dāng)然，場(chǎng)景的討論很難，因?yàn)�，只要是黑科技，一定是一種場(chǎng)景的表達(dá)而不是技術(shù)表達(dá)。比如華為的鴻蒙操作系統(tǒng)，他可以通過(guò)一套OS來(lái)完成物聯(lián)網(wǎng)全連接，但這不是場(chǎng)景。它必須通過(guò)PC、Pad、手機(jī)、電視、汽車(chē)等等多種連接場(chǎng)景，讓你們感受到它的那種震憾，這就是場(chǎng)景所帶給我們的體驗(yàn)！
一、數(shù)字化，呼叫中心與生俱來(lái)的基因
數(shù)字化對(duì)于呼叫中心而言，并不是一個(gè)全新的話題。因?yàn)楝F(xiàn)代意義的呼叫中心是相對(duì)于全數(shù)字程控交換而言，可以這樣說(shuō)，呼叫中心是含著數(shù)字化這把金鑰匙誕生的。我們最常用的ACD，自動(dòng)呼叫分配，用的是自動(dòng)概念而不是智能概念。當(dāng)一個(gè)隨路數(shù)據(jù)（簡(jiǎn)單到只有時(shí)間和電話號(hào)碼），自動(dòng)到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中去匹配。當(dāng)系統(tǒng)找到這個(gè)客戶資料，需要將這個(gè)電話，隨同資料分配給一個(gè)合適的座席，什么叫合適？合適就是一個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)結(jié)果。于是，在分配中出現(xiàn)了技能組、分配、分發(fā)、溢出、涵蓋。以及就緒、接聽(tīng)、話后、小休等等概念和工作術(shù)語(yǔ)。然后是觸發(fā)屏幕彈出，彈出的內(nèi)容包括客戶資料、歷史交易等等。座席建立工單，問(wèn)題進(jìn)入處理流程，系統(tǒng)將根據(jù)工單類(lèi)別和流轉(zhuǎn)規(guī)則交付到相應(yīng)部門(mén)和責(zé)任人。這就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心數(shù)字化流程。
在營(yíng)運(yùn)管理的歷史中，數(shù)字化概念是模糊的，它只是一個(gè)數(shù)學(xué)模型或者僅僅是個(gè)數(shù)學(xué)公式。今天呼叫量1000個(gè)，被有效接聽(tīng)的電話是950個(gè)，請(qǐng)算出今天的接聽(tīng)率（公式=有效接聽(tīng)總數(shù)/呼叫總量）。我們可以根據(jù)這個(gè)公式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行量化（公式=950/1000=95%），結(jié)果就是我們經(jīng)常說(shuō)的KPI指標(biāo)。
所以早期的數(shù)字化概念是以統(tǒng)計(jì)學(xué)為核心建立的，統(tǒng)計(jì)學(xué)的核心價(jià)值是規(guī)則，我們尊重這個(gè)規(guī)則，以及由這個(gè)規(guī)則所產(chǎn)生的結(jié)果，于是它奠定了呼叫中心的最初的理論基礎(chǔ)。雖然建立這套理論的數(shù)字化元素只有（時(shí)間）+（電話號(hào)碼），但是他的最大貢獻(xiàn)是數(shù)字化驅(qū)動(dòng)了呼叫中心自動(dòng)化，影響深遠(yuǎn)。以至于今天的多媒體、全渠道聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，都與這套理論一脈相承。
二、大數(shù)據(jù)，加速了呼叫中心數(shù)字化的進(jìn)程
面對(duì)呼叫中心數(shù)字化進(jìn)程，我們必須正面回答這樣一個(gè)問(wèn)題，呼叫中心存在大數(shù)據(jù)嗎？如果存在，那么，呼叫中心的大數(shù)據(jù)定義與場(chǎng)景是什么？
麥肯錫全球研究所給出的定義是：一種規(guī)模大到在獲取、存儲(chǔ)、管理、分析方面大大超出了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件工具能力范圍的數(shù)據(jù)集合（這句話的意思是目前的工具已經(jīng)不夠用了），具有海量的數(shù)據(jù)規(guī)模（數(shù)據(jù)大到連存儲(chǔ)都困難了）、快速的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)（速度非常之快，稍縱即逝）、多樣的數(shù)據(jù)類(lèi)型（結(jié)構(gòu)化和絕大多數(shù)非結(jié)構(gòu)化）和價(jià)值密度低（常人看來(lái)都是垃圾）四大特征。根據(jù)這個(gè)定義，除了銀行、保險(xiǎn)、電商等等大型呼叫中心外，今天在座的呼叫中心存在大數(shù)據(jù)概念嗎？因?yàn)�，呼叫中心所產(chǎn)生、依靠的數(shù)據(jù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到海量、快速、多樣、低價(jià)值的定義標(biāo)準(zhǔn)。其需要的計(jì)算資源也沒(méi)有達(dá)到分布式、云計(jì)算、甚至邊緣計(jì)算的要求。相對(duì)于絕大多數(shù)中小呼叫叫中心而言，統(tǒng)計(jì)更具價(jià)值。但是，事情總有例外。
一是：由于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的成熟，語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用，大量的語(yǔ)音文件被轉(zhuǎn)譯為文本，與在線服務(wù)所形成的文本文件一起被標(biāo)簽、聚類(lèi)、統(tǒng)計(jì)、抽離。這些非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)最終變成一種結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，甚至被平臺(tái)化、產(chǎn)品化。使得我們有機(jī)會(huì)將這種成果嵌入到呼叫中心的數(shù)字化進(jìn)程，幫助座席、營(yíng)運(yùn)管理人員快速的、甚至是自動(dòng)的做出判斷。
二是：由于訪客服務(wù)路徑的變化。它們的數(shù)據(jù)來(lái)源不僅僅是電話號(hào)碼和時(shí)間，包括了終端（Web、App、H5）的用戶行為，后端服務(wù)器日志（Log）和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（DataBase）。它讓我們有機(jī)會(huì)，可以通過(guò)點(diǎn)擊分析、用戶群分析、分布分析、留存分析、路徑分析、漏斗分析和事件分析的方法，來(lái)預(yù)判客戶的基本屬性，就是我們經(jīng)常說(shuō)的用戶畫(huà)像。我們可以將這些成果嵌入到呼叫中心流程中，以此來(lái)提升服務(wù)的體驗(yàn)。
三是：質(zhì)檢進(jìn)入自動(dòng)化時(shí)代，他不僅可以評(píng)價(jià)服務(wù)合規(guī)性，還可以提供合規(guī)服務(wù)的成熟度、敏感度、好感度等等服務(wù)的多維度分析。它既可以洞察服務(wù)雙方的情感與情緒，也可以感受行業(yè)競(jìng)品分析的憂慮和客戶流失預(yù)警，更可以為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)運(yùn)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略提供數(shù)據(jù)支撐。雖然，它并不列入呼叫中心生產(chǎn)力序列，但是做為一種評(píng)價(jià)，有助于提高呼叫中心的管理水平。
我要表達(dá)的是，我們其實(shí)并不需要刻意地去強(qiáng)調(diào)大數(shù)據(jù)，因?yàn)榇髷?shù)據(jù)也是一個(gè)相對(duì)概念。我們需要的是運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的思維、方法、工具，處理呼叫中心的數(shù)據(jù)，并將成果嵌入到呼叫中心流程中，以此驅(qū)動(dòng)呼叫中心數(shù)字化進(jìn)程。我們非常喜歡用一個(gè)技術(shù)概念來(lái)命名一種呼叫中心。比如電話呼叫中心，多媒體呼叫中心，全媒體呼叫中心，智能呼叫中心，但是，我們沒(méi)有聽(tīng)到有大數(shù)據(jù)呼叫中心，為什么？因?yàn)椋谡麄�(gè)發(fā)展軸線上，大數(shù)據(jù)對(duì)于呼叫中心數(shù)字化進(jìn)程，并不是革命性的、民主的、普惠的，它仍然屬于統(tǒng)計(jì)學(xué)范疇，但是我們并不否認(rèn)，它加速了呼叫中心數(shù)字化進(jìn)程。因?yàn)�，它讓我們看到了客服智能化的曙光�?/div>
三、5G，驅(qū)動(dòng)呼叫中心服務(wù)場(chǎng)景變革
5G和物聯(lián)網(wǎng)，強(qiáng)化了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的連接特性，結(jié)果，通信被重新定義為連接。第一層的通信是人與人之間的通信，它完成了人與人、人與組織、組織與組織的連接。我們社會(huì)得以有組織的運(yùn)轉(zhuǎn)，商業(yè)得以有序交換，親情得以盡情宣泄。第二層通信是物與物之間的通信，這是物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)最重要的特征，實(shí)現(xiàn)萬(wàn)物互聯(lián)。第三層通信是人與物之間的通信，比如人機(jī)交互。于是通信便成為了超越人與人之間連接。
三年前，我為CTl論壇寫(xiě)過(guò)一篇文章，《視頻，呼叫中心最后的霓裳》，應(yīng)該在業(yè)界獲得了相對(duì)較好的評(píng)價(jià)。5G，應(yīng)該是呼叫中心發(fā)展的重要里程，而5G視頻最最基本的特點(diǎn)是高速度、高清晰、高智商。視頻呼叫中心追求的碎片化、移動(dòng)性、實(shí)時(shí)與高清晰成為現(xiàn)實(shí)。隨之而來(lái)的生物識(shí)別、情緒識(shí)別、環(huán)境識(shí)別、位置識(shí)別等等智能應(yīng)將會(huì)成為視頻呼叫中心的標(biāo)配。至此，我們以為，視頻的發(fā)展己經(jīng)終極。但是，我們往往被貧窮限制了想象力。
視頻呼叫中心更高級(jí)層次應(yīng)用，應(yīng)該是由5G帶來(lái)的虛擬增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，跨越時(shí)空的，面對(duì)面服務(wù)，夢(mèng)想成真。從VR到AR，智能手機(jī)顛覆性的改變了AR的發(fā)展前景，在此，我們要感謝喬布斯，因?yàn)橹悄苁謾C(jī)是AR應(yīng)用最平民化的物理基礎(chǔ)，它具備AR需要的電腦計(jì)算、錄影、影像顯示以及GPS、網(wǎng)路連線、觸控、傾斜度偵測(cè)等等的重要能力。未來(lái)，以智能手機(jī)為平臺(tái)的AR ，將會(huì)成為視頻呼叫中心另一個(gè)重要應(yīng)用。
AR虛擬增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)會(huì)延伸更多的應(yīng)用場(chǎng)景，比如社交、購(gòu)物、游戲、會(huì)議。雙人甚至多人共同協(xié)作，在虛擬空間完成同一個(gè)任務(wù)將成為現(xiàn)實(shí)。呼叫中心的服務(wù)將會(huì)從昨天電話中的聽(tīng)到，今天視頻客服中的看到，發(fā)展到明天從虛擬增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中，觸摸到脈動(dòng)，感知到溫度。
四、智能客服，從產(chǎn)品到場(chǎng)景的體驗(yàn)
在今天智能客服的四大件中，機(jī)器人、座席助理、質(zhì)檢和、評(píng)價(jià)，我們看到的是產(chǎn)品化有余，而場(chǎng)景化不足。在一種跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)的極其復(fù)雜的服務(wù)結(jié)構(gòu)中，座席員就是個(gè)鍵盤(pán)俠，他更需要一位精神伴侶，而不是一位手執(zhí)KPI鞭子的監(jiān)工。我們是不是可以暢想一下，在人工智能參與服務(wù)的流程中，有一種游戲化的設(shè)計(jì)，它能讓智能客服，自由的切換于人機(jī)之間，放肆的穿梭于建立連接、意圖判斷、知識(shí)輔助和服務(wù)評(píng)價(jià)之中，整個(gè)服務(wù)進(jìn)程，統(tǒng)一、連續(xù)、流暢、好玩，行云流水，一氣呵成。
我們都會(huì)開(kāi)車(chē)，我們都有運(yùn)用地圖導(dǎo)航的體驗(yàn)，地圖只是一種產(chǎn)品，而導(dǎo)航就是一種場(chǎng)景。更精確說(shuō)，地圖導(dǎo)航就是一款游戲軟件。地圖導(dǎo)航已經(jīng)成為現(xiàn)代人出行的必備，這應(yīng)該是現(xiàn)代人的悲哀，但是我們被游戲綁架著，并快樂(lè)著。是不是我們可以償試將導(dǎo)航的情感體驗(yàn)遷移到客服，那我們的工作就象地圖導(dǎo)航，就像微信聊天。線上線下，碎片化、飼養(yǎng)，陪伴、協(xié)助判斷，八卦搞笑、灰色聊天，乃上知天文地理、下知黎民百姓。
分鏡頭劇本：（插入到聊天記錄中，第三方看不到）
概要：一次電商購(gòu)物
一、飼養(yǎng)
助理：老大，我搞不定了，這個(gè)小姐姐太古怪精靈了，買(mǎi)了兩件要退一件，再買(mǎi)一件，這么復(fù)雜，你來(lái)嘍。（機(jī)器求助）
座席：好吧，看你笨的！這不就是買(mǎi)了兩件要換一件嗎？（飼養(yǎng)）
助理：噢噢�。ǹ隙ǎ�
二、切換
監(jiān)控訪客
助理：老大，這個(gè)太復(fù)雜，轉(zhuǎn)給你吧。（機(jī)器轉(zhuǎn)入人工）
座席：老大，你打字太慢了，我來(lái)回答吧（機(jī)器人接管，切換到機(jī)器人）
三、意圖判斷
助理：我覺(jué)得這位小姐姐應(yīng)該喜歡這款紫色的（標(biāo)簽屬性判斷）
座席：你怎么知道的，先發(fā)一款黃色的試試。
助理：怎么了，被懟了？你看她多喜歡XX名星，那可是個(gè)名星同款。（意圖判斷）
座席：就你話多。（飼養(yǎng)）
助理：不，三天前她已經(jīng)在線下店試了這款衣服。（線上線下）
助理：太棒了，我說(shuō)紫色的沒(méi)有錯(cuò)吧，得了，我下單去了。（自我肯定并自動(dòng)工單）
四、知識(shí)協(xié)助
助理：對(duì)這類(lèi)問(wèn)題80%的座席都是這么回答的，《TOP答案）
助理：不過(guò)你可以試試A&B《推送選擇性答案》
五、服務(wù)評(píng)價(jià)
助理：叮咚！老大，本次服務(wù)85分，你的說(shuō)話有點(diǎn)情緒，加油�。▽�(shí)時(shí)質(zhì)檢）
座席：接完最后一個(gè)電話，下班了，今天的收獲怎么樣（統(tǒng)計(jì)）
助理：噢噢！今天我們的績(jī)效90%，TPO5名，滿意度99%，處理了55個(gè)工單，為公司銷(xiāo)售了12萬(wàn)的產(chǎn)品。你好棒�。ㄔu(píng)價(jià)）
這是什么？座席助理？已經(jīng)不是！這應(yīng)該是呼叫中心（智能應(yīng)用+服務(wù)進(jìn)程+系統(tǒng)評(píng)價(jià)）的場(chǎng)景化。是"業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化"和"數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化"的產(chǎn)物。2015年，我把它命名為"虛擬數(shù)據(jù)中心"，它與客戶中心、接觸中心共同組成呼叫中心系統(tǒng)。2019年我們開(kāi)始吸收中臺(tái)概念重構(gòu)虛擬數(shù)據(jù)中心，試圖從呼叫中心集成的角度，建立兩條平行且相關(guān)的虛擬數(shù)據(jù)總線與軟服務(wù)總線，探索呼叫中心CTI Plus的技術(shù)路線。我們憧憬這一天，分布式服務(wù)時(shí)代到來(lái)，線上和線下的界線被打破，人與機(jī)器的界線被打破，服務(wù)可以跨越不同的渠道觸點(diǎn)、不同的服務(wù)類(lèi)別、不同的服務(wù)請(qǐng)求。
五、青春正好，少年可期
2019年，做為呼叫中心數(shù)字化進(jìn)程的獨(dú)立樂(lè)章，智能客服，走過(guò)了1000天。
1000天，智能客服企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到，智能客服的突破，最終取決于企業(yè)人工智能的進(jìn)程，智能創(chuàng)新已經(jīng)進(jìn)入深水區(qū)。1000天，智能客服并沒(méi)有擺脫人工+智能的生產(chǎn)格局，它所表達(dá)的能力與用戶的心理預(yù)期之間存在落差。1000天，政府性市場(chǎng)已經(jīng)被BATH瓜分。行業(yè)性市場(chǎng)，除去銀行、證券、保險(xiǎn)、電商外幾乎都是中小企業(yè)，即使如此，行業(yè)大型企業(yè)紛紛建立自己的科技公司，不僅肥水不往外流，而且開(kāi)始向中小企業(yè)輸出革命。這就是今天的現(xiàn)實(shí)！
1000天，2019年3月15日，CCTV2，因?yàn)闄C(jī)器無(wú)節(jié)制的外呼，瘋狂的電話已經(jīng)讓中國(guó)人民陷入極度電話焦慮癥，導(dǎo)致中央政府出臺(tái)治理法律，智能外呼的負(fù)能量促使我們這個(gè)行業(yè)開(kāi)始進(jìn)入自我反省模式。這就是今天的現(xiàn)實(shí)！
1000天，美國(guó)波音737 MAX8，2019年3月10日發(fā)生了埃塞俄比亞空難，機(jī)上149名乘客及8名機(jī)組人員全部遇難。在這份罹難名單中有21名聯(lián)合國(guó)官員，8位中國(guó)同胞。這起空難離印尼獅航的波音737Max8空難，導(dǎo)致189人全部遇難，相隔僅僅五個(gè)月。調(diào)查的結(jié)果，人工智能與飛行員爭(zhēng)奪飛行控制權(quán)，最后以人類(lèi)失敗，付出慘痛代價(jià)而結(jié)束。時(shí)間回到，2016年3月10日，那一天陽(yáng)光明媚，這一天AlphaGo戰(zhàn)勝李世石，全球一片歡呼。從這一天，到今天，正好也是1000天。這就是今天的現(xiàn)實(shí)！
1000天前，智能創(chuàng)新，豪情壯志，仗劍走天下。1000天后，我們看到的是，多了一份理智、務(wù)實(shí)和社會(huì)責(zé)任。如果說(shuō)信息化是社會(huì)文明與進(jìn)步的金字塔，那么，人工智能就是金字塔上的皇冠，而智能客服或許就是皇冠上的哥德巴赫。
如果說(shuō)ACD是呼叫中心1.0，CTI就是2.0，全媒體呼叫中心則是2.0plus。3.0是歷史留給智能客服的使命，真正的智能客服，創(chuàng)新剛剛開(kāi)始，青春正好，少年可期！
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