客戶服務(wù)不是一個(gè)新概念。每個(gè)企業(yè)都知道，確保客戶滿意是讓他們回來(lái)的最佳方式。這就是客戶體驗(yàn)（CX）的全部意義所在。
然而，公司最終意識(shí)到，積極的客戶體驗(yàn)與硬技能知識(shí)--教育，背景，能力等相關(guān)性要小得多。相反，他們更多地與軟技能有關(guān)。
軟技能--例如溝通能力，問(wèn)題解決能力和靈活性--直接導(dǎo)致影響客戶的情緒，而這反過(guò)來(lái)又會(huì)影響客戶的滿意度。滿意的客戶更忠誠(chéng)，會(huì)花更多的錢，并保持更長(zhǎng)的時(shí)間與你交易。
在一些博客文章中，我們將深入探討呼叫中心座席軟技能的重要性，這些軟技能如何與情商相關(guān)，如何雇用具有軟技能的座席和培訓(xùn)他們具備這些技能，以及如何衡量軟技能對(duì)整體呼叫中心體驗(yàn)的影響和方法。
識(shí)別和定義聯(lián)絡(luò)中心座席軟技能
首先，我們需要談?wù)勛浖寄艿降资鞘裁�。無(wú)論您是想聘請(qǐng)新的呼叫中心座席還是想更好地培訓(xùn)您當(dāng)前的座席，您都需要了解哪些軟技能可以使您的座席成功。
軟技能涵蓋從同理心到積極傾聽(tīng)，良好溝通，領(lǐng)導(dǎo)能力等各方面。他們是員工的性格特征和人際關(guān)系技巧，使他們能夠有效地完成自己的工作。它們定義了一個(gè)人與他人的關(guān)系，更多地關(guān)系到一個(gè)人是誰(shuí)而不僅僅是他們所知道或被教導(dǎo)過(guò)的那樣。
德勤2016年全球人力資本趨勢(shì)報(bào)告顯示，92％的高管將軟技能列為優(yōu)先考慮的原因。軟技能對(duì)于培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，提高員工保留率，提高領(lǐng)導(dǎo)力和建立有意義的文化至關(guān)重要。
您的座席所需要的7種呼叫中心軟技能
哪些呼叫中心軟技能對(duì)貴公司的成功有價(jià)值？這取決于您的呼叫中心座席職責(zé)--現(xiàn)在梳理一下。
有許多特征可以導(dǎo)致員工的高敬業(yè)度和較低的呼叫中心座席流失率。對(duì)于從呼叫中心座席的良好溝通技巧到靈活性和解決問(wèn)題的一切都很有幫助。它們都可以確保您的呼叫中心座席可以完成工作，大大改善客戶體驗(yàn)，并確保您的座席對(duì)其角色感到滿意。
具體來(lái)說(shuō)，這里是最需要的七個(gè)呼叫中心座席軟技能。
溝通技巧：座席花費(fèi)大部分時(shí)間與人交談。這是他們工作的核心。呼叫中心座席的溝通技巧可以在一個(gè)表現(xiàn)良好的成功呼叫中心和一個(gè)處于失敗邊緣的呼叫中心之間產(chǎn)生巨大的差異。
學(xué)習(xí)能力：呼叫中心員工不斷面臨學(xué)習(xí)新腳本，產(chǎn)品和系統(tǒng)的挑戰(zhàn)。
實(shí)現(xiàn)目標(biāo)設(shè)定的能力：呼叫中心是數(shù)字驅(qū)動(dòng)的，因此您需要能夠?qū)崿F(xiàn)這些目標(biāo)的員工。
在結(jié)構(gòu)化環(huán)境中工作的能力：典型的呼叫中心擁有適合流程的腳本，數(shù)據(jù)和桌面。
找到答案的能力：腳本并不總是有效，有時(shí)您的呼叫中心座席需要運(yùn)用額外的知識(shí)幫助客戶。
靈活性：您的座席需要能夠在任何情況下做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
解決問(wèn)題的技巧：能夠批判性思考問(wèn)題的呼叫中心座席是非常寶貴的。
這些座席軟技能對(duì)于成功的呼叫中心體驗(yàn)至關(guān)重要，但它們并未涵蓋呼叫中心性能的各個(gè)方面。事實(shí)上，有人可能會(huì)說(shuō)我們錯(cuò)過(guò)了呼叫中心客戶體驗(yàn)中的關(guān)鍵因素：情商。
什么是情緒智商？
情商的意義在于識(shí)別和管理情緒的能力--你自己的和他人的。在細(xì)分為基礎(chǔ)時(shí)，情商包括三種特定的軟技能：
情緒意識(shí)：識(shí)別和命名情緒的能力。
駕馭情緒：將情緒應(yīng)用于思考和解決問(wèn)題的能力。
管理情緒：在必要時(shí)，調(diào)節(jié)您自己和他人情緒的能力。
雖然是一個(gè)常用術(shù)語(yǔ)（特別是在學(xué)術(shù)研究方面），但在呼叫中心中并不經(jīng)常使用情商。通常情況下，它被稱為同理心或包含在軟技能的概念中，因?yàn)樗耆顷P(guān)于呼叫中心員工保持客戶滿意和處理工作的能力。但是，應(yīng)該單獨(dú)考慮。
情緒智力和客戶服務(wù)的重要性
情商和客戶服務(wù)之間的關(guān)系是眾所周知的。當(dāng)客戶與呼叫中心座席有強(qiáng)烈的情感聯(lián)系時(shí)，他們的反應(yīng)最佳。
86％的客戶聲稱與呼叫中心座席商建立積極的情感聯(lián)系會(huì)使他們更有可能再次與該品牌開(kāi)展業(yè)務(wù)。
而且，在一項(xiàng)針對(duì)900多名客戶的研究中，研究人員發(fā)現(xiàn)，不滿意的客戶更有可能抱怨，轉(zhuǎn)換品牌，并談?wù)撍麄兊牟粷M。
你無(wú)法擺脫情緒在很多方面影響客戶體驗(yàn)的事實(shí)--積極的和消極的。現(xiàn)實(shí)情況是，95％的購(gòu)買決策是在潛意識(shí)中（由于情緒）決定的，這意味著您的呼叫中心座席需要高度的情商。
將情緒智能構(gòu)建到呼叫中心客戶體驗(yàn)中
一個(gè)糟糕的客戶體驗(yàn)可能是長(zhǎng)期客戶與普通客戶前往最近的出口之間的差異。這就是為什么如果您希望客戶感受到品牌忠誠(chéng)度，那么提供功能和情感結(jié)果至關(guān)重要。但是，這并不總是直截了當(dāng)?shù)摹?/div>
為了彌合您的呼叫中心座席情緒智能和客戶服務(wù)之間的差距，情商至關(guān)重要。
呼叫中心有六種與高情商相關(guān)的關(guān)鍵行為。這些行為中的每一種都可以幫助您的座席提供更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，并為他們提供超出客戶期望所需的服務(wù)。
預(yù)測(cè)客戶要求：客戶偏向于與能夠識(shí)別其需求并縮短解決時(shí)間的座席建立聯(lián)系。
提供解釋和理由：提供事實(shí)，解釋和理由有助于客戶了解正在發(fā)生的事情，并對(duì)手頭的情況和挑戰(zhàn)感覺(jué)更好。
教育客戶：客戶希望在掛斷電話時(shí)得到比開(kāi)始呼叫時(shí)更多的知識(shí)。
提供情感支持：在與客戶建立關(guān)系方面，有點(diǎn)同理心可以大有幫助。
提供個(gè)人信息：那些與客戶親切互動(dòng)的呼叫中心座席，在適當(dāng)?shù)那闆r下更容易與客戶建立情感聯(lián)系。
真實(shí)的并離開(kāi)腳本：呼叫腳本很好，但它們可能妨礙座席能夠進(jìn)行真正的對(duì)話。
關(guān)鍵是您的座席在每次客戶互動(dòng)時(shí)提出直接的問(wèn)題。他們應(yīng)該問(wèn)：
“你好嗎？”這個(gè)簡(jiǎn)單而有力的問(wèn)題，為座席提供口頭提示，以改善客戶體驗(yàn)。
澄清問(wèn)題：這些類型的問(wèn)題可確保您的座席實(shí)際了解客戶的挑戰(zhàn)。
提升問(wèn)題：在通話結(jié)束時(shí)，退一步并評(píng)估通話的方式非常重要。
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作者：迪克.伯克（Dick Bourke）
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/a-roadmap-for-success-improving-agent-soft-skills/
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