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跨渠道分析客戶之聲帶來客戶體驗競爭優(yōu)勢

2019-10-11 10:02:02 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果你喜歡飛釣，狗或在戶外度過時光，你可能知道美國最古老的郵購公司Orvis。該公司有理由為其產(chǎn)品和客戶服務的聲譽感到自豪--只需看看18K商業(yè)評論，總體滿意度得分為9.2.

　　最近的評論總結(jié)了有多少客戶瀏覽查看Orvis：

　　Orvis擁有TERRIFIC產(chǎn)品，GRRREAT客戶服務以及易于新手的在線目錄！他們在YEARS上的一致性已經(jīng)贏得了我的心，我很高興能夠?qū)⑺鼈冇糜谖业乃酗w釣欲望......（：我相信一旦你嘗試他們的產(chǎn)品，你也將成為它的一個客戶。釣到快樂的人！

　　Orvis如何能夠持續(xù)繁榮，而其他標志性品牌如Sears卻失敗了？關鍵是通過持續(xù)傾聽客戶和改進。

　　根據(jù)客戶體驗總監(jiān)Lisa Lavin的說法，該公司于2008年啟動了正式的客戶之聲（VoC）計劃，主要使用Bizrate調(diào)查來獲得產(chǎn)品反饋。除了Bizrate之外，Lavin還表示，Orvis還有許多其他反饋來源，包括票務系統(tǒng)和大量的電話。挑戰(zhàn)：從許多不同的反饋來源獲得洞察力，以便采取正確的行動。

　　進入Topbox

　　Lavin尋找VoC分析工具最終選擇了Topbox，這是VoC技術行業(yè)中一個相對較年輕的參與者。由BPO呼叫中心老兵Chris Tranquill，Jeff Yentis和Brian Timmons于2014年創(chuàng)立。該公司最初專注于語音分析--非常適合幫助Lavin理解呼叫中心錄音。但是大約18個月之前，在Telescope Partners的投資幫助下，Topbox提供了“全渠道”分析--能夠查看多個反饋來源。

　　Tranquill表示，Topbox的秘訣在于“不可知的聚合和規(guī)范化”，可以對不同類型的反饋進行基于AI的分析--包括通話記錄（轉(zhuǎn)錄到文本），聊天會話，調(diào)查，電子郵件等。反饋數(shù)據(jù)可以通過客戶元數(shù)據(jù)來豐富，例如來自CRM系統(tǒng)的客戶價值，這有助于確定行動的優(yōu)先級。

　　這是一個例子：

資料來源：Topbox

　　Telescope的創(chuàng)始人，紅杉資本的前合伙人米奇。阿拉貝洛維奇（Mickey Arabelovic）告訴我，Topbox的差異化關鍵點是“像瑞士一樣”，并且“拼接”一種無偏見的多渠道反饋觀點。他觀察到反饋數(shù)據(jù)存在于數(shù)據(jù)孤島中，并為每個渠道量身定制分析。

　　Forrester Research的CX分析師FaithAdams多年來一直是跨渠道VoC分析的倡導者。雖然一些客戶使用多達10種不同的工具，但由于技術和組織孤島的原因，大多數(shù)客戶不會集成。她還看到市場上存在一些混亂，因為許多VoC供應商聲稱提供“完整”的CX平臺，但由于遺留和發(fā)展優(yōu)先考慮因素而存在重大差異。“投入合適的時間和精力至關重要，”Adams建議道。

　　反饋帶來光明

　　我的家人最近在我們的公寓中安裝了定制窗戶護理，并得到了該行業(yè)全球供應商Hunter Douglas的一些幫助。與大多數(shù)消費者一樣，我們邀請當?shù)亟?jīng)銷商幫助解決許多復雜的選擇。如果我們有任何反饋，我們會與經(jīng)銷商分享，而不是供應商。

　　根據(jù)Hunter Douglas客戶支持高級總監(jiān)Melinda Keith的說法，盡管也使用聊天和電子郵件，但經(jīng)銷商最有可能使用手機報告任何問題。例如，經(jīng)銷商可能會在一個特定的窗簾中報告缺陷。如果不能迅速糾正，這個問題可能會給10，000名經(jīng)銷商及其客戶中的更多人帶來麻煩。

　　與Orvis一樣，Hunter Douglas開始使用Topbox來分析電話交談。最近，混合評論和調(diào)查（由另一個VoC供應商捕獲）已添加到組合中�，F(xiàn)在，Keith說，Hunter Douglas可以通過客戶互動中捕獲的動詞驗證定量調(diào)查數(shù)據(jù)，以查找和修復特定產(chǎn)品或工廠的問題。此外，Keith說，“開箱即用”員工記分卡有助于提高300多名座席提供的客戶支持質(zhì)量。

　　結(jié)論：雖然在一個渠道中發(fā)現(xiàn)問題肯定是有幫助的，但跨渠道VoC分析有助于快速驗證并集中關注最重要的問題！

　　摘要和建議

　　我很高興看到跨渠道的VoC越來越受到關注。并不是VoC行業(yè)完全忽視了這個問題；你可以在我最近關于高級VoC分析的文章中看到一些積極的跡象。Topbox最重要的是他們關注這個問題。

　　我最近的CX研究發(fā)現(xiàn)--毫不奇怪--VoC是CX計劃的關鍵實踐。然而，這項研究發(fā)現(xiàn)使用非調(diào)查反饋來源存在顯著差異。獲勝的CX計劃至少有80％的時間使用文本和社交媒體，而在開發(fā)階段則只有一半。在運營數(shù)據(jù)，呼叫中心錄音和網(wǎng)站反饋的使用中也發(fā)現(xiàn)了明顯的差距。