CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聊天機(jī)器人通常具有基于文本的界面，并且可以入站或出站。聊天機(jī)器人可以在公司的網(wǎng)站，SMS或Facebook和What'sApp等消息平臺(tái)上使用，也可以在移動(dòng)應(yīng)用中使用。簡(jiǎn)單的聊天機(jī)器人使用無(wú)法處理特定腳本之外的請(qǐng)求的結(jié)構(gòu)化對(duì)話框，它們基于關(guān)鍵字，并專注于簡(jiǎn)單任務(wù)。更多智能聊天機(jī)器人已集成到企業(yè)后端系統(tǒng)，例如CRM和ERP。他們能夠處理自然語(yǔ)言對(duì)話，處理多個(gè)主題，可以在一次交互中切換主題，并且基于會(huì)話AI。

　　個(gè)人助理可以幫助您做一些事情，例如播放音樂，安排會(huì)議和檢查天氣。習(xí)慣于與GoogleHome或AmazonAlexa通話的消費(fèi)者現(xiàn)在希望在打電話給企業(yè)尋求服務(wù)或支持時(shí)會(huì)經(jīng)歷相同類型的互動(dòng)。底層的會(huì)話AI技術(shù)向云的過渡支持了這些設(shè)備的激增。同時(shí)，語(yǔ)音識(shí)別，文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音和NLP也在不斷改進(jìn)，因?yàn)榛�于云的服�?wù)是通過數(shù)百萬(wàn)次消費(fèi)者對(duì)話生成的數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練的。個(gè)人助理似乎也很聰明，因?yàn)樗麄兛梢岳�用很多上下文�?shù)據(jù)。例如，Siri可以訪問您手機(jī)中的數(shù)據(jù)以幫助它安排會(huì)議和撥打電話。將來(lái)，您的虛擬個(gè)人助理可能實(shí)際上會(huì)與公司的虛擬座席進(jìn)行交互，以滿足您處理問題的請(qǐng)求，例如，支付賬單或訂購(gòu)產(chǎn)品。

　　智能虛擬座席是通�？梢曰�于AI平臺(tái)來(lái)模擬人類客戶服務(wù)或銷售人員的軟件程序。虛擬座席使用語(yǔ)音或聊天（書面）界面與客戶“交談”。虛擬座席可以自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)的任務(wù)和交易，例如允許客戶檢查余額，支付賬單，授權(quán)信用卡或安排約會(huì)。這樣一來(lái)，您最寶貴的資產(chǎn)--您的員工--就可以專注于解決更復(fù)雜的問題，從而在節(jié)省資金的同時(shí)改善了客戶的體驗(yàn)。

　　虛擬座席（VA）通常與您的員工緊密合作，減輕了重復(fù)性的工作。這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)存在了十多年，但是現(xiàn)在正在爆發(fā)。是什么推動(dòng)了他們目前的流行？

　　1、 日益增長(zhǎng)的客戶期望--今天的客戶要求快速，按需提供個(gè)性化答案，并以最方便的方式交付。如果您不滿足他們的期望，他們可能會(huì)轉(zhuǎn)向您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尋求更好的體驗(yàn)。

　　2、對(duì)自助服務(wù)的需求--越來(lái)越多的客戶現(xiàn)在更喜歡自助服務(wù)；實(shí)際上，Gartner預(yù)測(cè)，到2020年，客戶將在不與人互動(dòng)的情況下管理與企業(yè)的85％關(guān)系。盡管這可能是一個(gè)雄心勃勃的預(yù)測(cè)，但它強(qiáng)調(diào)，隨著千禧一代的購(gòu)買力增長(zhǎng)，這一重要趨勢(shì)將繼續(xù)。

　　3、使用會(huì)話式AI進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)和提高舒適度--消費(fèi)者現(xiàn)在每天與基于AI的助手（例如Alexa，Siri，Cortana和Google Home）進(jìn)行會(huì)話。當(dāng)他們對(duì)此感到滿意時(shí)，他們期望在其他領(lǐng)域使用類似的技術(shù)。同時(shí)，人工智能技術(shù)和語(yǔ)音識(shí)別能力也在迅速提高，從而導(dǎo)致虛擬座席技術(shù)的廣泛采用。

　　4、著重于數(shù)字化轉(zhuǎn)型--初創(chuàng)公司正在使用以新技術(shù)為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略來(lái)破壞傳統(tǒng)市場(chǎng)。出租車業(yè)務(wù)正面臨來(lái)自Uber和Lift的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)體零售商受到亞馬遜的壓力。甚至銀行業(yè)也面臨著來(lái)自新的數(shù)字第一貸方的競(jìng)爭(zhēng)。幾乎每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都面臨著新的競(jìng)爭(zhēng)，并且競(jìng)相開發(fā)新的數(shù)字業(yè)務(wù)模型來(lái)捍衛(wèi)自己的業(yè)務(wù)。改善自動(dòng)化自助服務(wù)是許多組織改善客戶體驗(yàn)并與客戶建立更直接關(guān)系戰(zhàn)略的關(guān)鍵支柱。