CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Foehn的拉斐爾·科爾特斯（Rafael Cortes）調(diào)查了AI對于增強座席和語音的作用以及這與以前的預(yù)測相比的結(jié)果。
幾年前，當(dāng)人工智能對聯(lián)絡(luò)中心運營產(chǎn)生早期影響時，人與機器的故事隨處可見。對高度自動化，無座席的聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)測似乎壓倒了支持語音和座席人類技能的另類論點。
例如，兩年前，Gartner預(yù)測到2020年，將有近85％的客戶互動不會由人類執(zhí)行，從而大大提高了聯(lián)絡(luò)中心的績效。根據(jù)我們的經(jīng)驗，處理各個層面的業(yè)務(wù)，這一預(yù)測的兩個部分現(xiàn)在看來還為時尚早。
此外，過去12個月的大量調(diào)查仍顯示，客戶繼續(xù)將與座席的語音對話評為首選溝通渠道。
例如，Genesys最近的研究估計，75％的消費者仍然認(rèn)為人類能夠提供最有效的客戶服務(wù)。這就是為什么我們的開發(fā)團隊專注于優(yōu)化語音，這一任務(wù)優(yōu)先于自動化和渠道選項，以及云聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的設(shè)計。
當(dāng)然，語音通信可以通過機器和軟件以及人類來傳遞。自然語音識別，智能IVR，主動語音消息，AI和數(shù)字個人助理正在模糊人類和數(shù)字語音的界限。
然而，獨特的是，由熟練的座席掌控的語音能夠以強調(diào)情感品牌價值和增強客戶體驗的方式傳達(dá)語氣，溫暖和可愛性，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出數(shù)字替代品的能力。在敏感話題，緊急，情感或商業(yè)價值等方面，語音將始終發(fā)揮主導(dǎo)作用。
然而，在實踐中，"人工智能與語音"的辯論似乎正在從沖突轉(zhuǎn)向調(diào)解。這兩個客戶體驗的基本驅(qū)動因素正在找到一個中間立場，在這里，他們將聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)帶到令人興奮的前所未有的高度。
具體而言，語音分析和聊天機器人是AI和語音一起為座席提供新功能的兩個領(lǐng)域。
隨著這些技術(shù)日趨成熟，他們開始在典型聯(lián)絡(luò)中心的壓力環(huán)境中幫助座席。
語音分析中的語音和AI
隨著自然語言處理（NLP）技術(shù)的發(fā)展以及捕獲和分析各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如通話記錄）的能力（除了來自傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源的信息）加強，企業(yè)也意識到收集到的"語音數(shù)據(jù)"山脈具有重要價值。
NLP算法的日益復(fù)雜意味著呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)在可以解釋長字符串而不是單個關(guān)鍵字，并將呼叫者路由到正確的部門。這意味著分析可以理解句子的使用方式及其潛在意義。
該軟件可以分析呼叫者的語氣，詞匯和情緒，以建立情感和滿意度。它甚至可以檢測呼叫者的年齡，這有助于確保呼叫被路由到正確類型的座席。
當(dāng)與預(yù)測分析相結(jié)合時，系統(tǒng)還可以識別呼叫者何時感到沮喪或生氣，或者他們在撒謊時，甚至在他們試圖欺詐時。這些見解可幫助座席以最佳方式處理呼叫并改善整體客戶體驗。
AI正在為語音分析提供動力，以提供突破性的見解和預(yù)測性觀察。這種新發(fā)現(xiàn)的情報使座席能夠計劃和預(yù)測相互作用，并獲得顯著更高的積極結(jié)果概率。
存儲在聯(lián)絡(luò)中心的大量語音提供了"金礦"般的數(shù)據(jù)，可以提供AI驅(qū)動的分析并揭示客戶行為。
例如：
•改善首次呼叫解決率
隨著呼叫的進(jìn)行，AI可以預(yù)測交互將采取的結(jié)果和方向。通過這種洞察力，座席可以采取措施終止或延長呼叫以充分利用時間。
•識別客戶體驗（CX）驅(qū)動程序
通過分析口語對話和聲學(xué)測量，AI可以識別出最強大的客戶體驗驅(qū)動因素。這些數(shù)據(jù)可以在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外的客戶旅程中戰(zhàn)術(shù)性地使用支持點。
•提高客戶滿意度
AI能夠預(yù)測客戶服務(wù)指標(biāo)，例如凈推薦分?jǐn)?shù)，客戶滿意度分?jǐn)?shù)和客戶努力分?jǐn)?shù)。有了這些信息，座席就會面臨挑戰(zhàn)的規(guī)模，以便為任何特定客戶建立客戶滿意度。
•降低客戶流失率
使用歷史數(shù)據(jù)，AI可以識別有流失風(fēng)險的客戶，并可以指出減少客戶流失所需的主動行動。
•發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步銷售的機會
AI可以識別客戶潛在可以進(jìn)一步對其銷售的可能性，并告知座席如何最好地完成給定客戶角色的銷售。
•訓(xùn)練聊天機器人
語音轉(zhuǎn)錄和語音數(shù)據(jù)為"訓(xùn)練"聊天機器人的機器學(xué)習(xí)過程提供了極好的素材。
•防止欺詐
AI可以根據(jù)一個人提出的問題以及使用的特定單詞，短語和說話技巧來檢測欺詐活動。
語音與聊天機器人
由于相信與語音相比，它們提供了更便宜，更快捷的客戶體驗，因此通過機器學(xué)習(xí)驅(qū)動的聊天機器人的廣泛采用受到了推動。
相反，語音具有關(guān)鍵優(yōu)勢，例如：
•語音通話節(jié)約成本
座席可以管理兩個實時聊天，但管理更多的時候，切換時間被浪費了，生產(chǎn)力直線下降導(dǎo)致成本增加。通常，呼叫是實時聊天會話長度的一半，相應(yīng)地，成本更低。
•語音通話更貼心
語音通話可以建立情感聯(lián)系，但聊天不能�？蛻糁离娫捠且粚σ坏�，也知道聊天是一對多的，這讓他們感覺不被特別對待。
•聊天可能會失去焦點
聊天的客戶經(jīng)常認(rèn)為可以與座席無限期溝通擴展的脫節(jié)會話可以大大降低座席生產(chǎn)率。
•聊天缺乏所有權(quán)
座席完全專注于電話呼叫，但在處理多個并發(fā)聊天時變得不那么認(rèn)真。這會影響座席的動機并限制工作滿意度。
•機器人也不錯
Genesys的一項調(diào)查表明，語音是首選的溝通渠道，但超過85％的人也會使用聊天機器人。挑戰(zhàn)是在適當(dāng)?shù)臅r候提供聊天。
總結(jié)一下
人類語音和人工智能流程之間的協(xié)同作用正演變?yōu)槁?lián)絡(luò)中心最令人興奮的合作關(guān)系之一。
憑借"兩全其美"，座席可以提供客戶所需的基本人際互動，同時滿足業(yè)務(wù)的生產(chǎn)力目標(biāo)。
首先是"讓聲音正確"，然后在頂層構(gòu)建智能、節(jié)省時間的AI功能。在此之后，挑戰(zhàn)變得平衡，確保人與客戶的互動始終優(yōu)先。
這是Foehn的理念，如果您正在考慮升級您的聯(lián)絡(luò)中心功能，可以在我們最新的云聯(lián)絡(luò)中心成功策略指南中找到一些有用的要點。
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